Название: Туризм и гостиничное хозяйство - Чудновский А.Д.

Жанр: Туризм

Рейтинг:

Просмотров: 1668

После того, как гостя поприветствовали у парадного входа, он подходит к регистрационной стойке. В маленьком отеле стойка маленькая и, вероятно, укомплектована только одним или двумя портье. Каждый из них готов к выполнению полного диапазона функций, которых требует гость- В больших отелях, однако, стойка может быть с 20 или более портье. В больших гостиницах каждый портье имеет строго определенную функцию. Хотя у каждого портье есть табличка, определяющая его функции, прибывающие гости обычно сами выбирают, к какому портье подойти или в какую очередь встать. Для прибывающих гостей таблички могли бы гласить: «приемная», «регистрация», «расчет» или «прибытие».

Два типа гостей появляются у стойки — с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями. В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает пару минут.

Гости, забронировавшие номер, могут столкнуться с двумя проблемами: отсутствие записи о бронировании номера или отсутствие мест. Прибытие и регистрация должны идти быстро (даже еслизапись утеряна). Насколько возможно быстро портье ищет информацию о бронировании и оформляет размещение. Никакой ссылки на отсутствующие документы не требуется.

Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если место свободно, — а в большинстве гостиниц имеются свободные номера, — процесс регистрации будет ненамного длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы, изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по размещению. Сколько ночей? Сколько номеров? Сколько мест в номере? Подобно портье по бронированию, портье по размещению предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности.

В сезон, когда отель переполнен, занятыми бывают все номера. Прибывающие гости (независимо от наличия брони) обслуживаются по принципу «первый приехал — первый разместился». Фактически — служба приема и обслуживания никогда не уверена, выедет гость вовремя или нет. Поэтому прибывший гость может ждать несколько часов, только чтобы узнать, в конце концов, что свободных мест нет.

Чтобы подобного не происходило, в гостиницах разработано напоминание для гостей, которое может содержать примерно следующую информацию:

«Господин__________________

Номер комнаты_____________

Вы указали при заселении, что Вы выедете сегодня. Ваш номер зарезервирован для прибывающего гостя и расчетный час — 12:00 дня. Если Вы собираетесь остаться в Москве еще на день, пожалуйста, обратитесь к нашему помощнику менеджера, находящемуся в холле или в офисе 123. Помощник менеджера примет необходимые меры, чтобы забронировать номер для Вас в близлежащей гостинице, поскольку все наши номера на сегодня забронированы.

Для Вашей следующей остановки перед отъездом Вы можете забронировать номер в отеле через нашу всемирную сеть бронирования.

                                                                                                               Спасибо».

 Чтобы напомнить отбывающему гостю о необходимости освободить номер, напоминание о том, что номер уже забронирован и что гость, как ожидается, освободит его к заявленной дате отъезда, помещается в номере или приносится в проставленное при регистрации время отъезда. Некоторые отели просят гостя подписать и лично внести дату выезда в регистрационную карту. Однако, уведомление проживающего гостя, что ему пора выезжать, и принуждение гостя к отъезду — два диаметрально противоположных вопроса. Хотя гостиница, как считается, имеет юридическое право на подобные действия, большинство управляющих воздерживаются от принуждения задержавшегося гостя к выезду.

В случае раннего прибытия гостя, особенно если он появляется до расчетного часа, его могут попросить подождать, пока выезжающие гости не освободят номер. Даже когда гость, занимающий номер, выедет, в номере должна быть произведена уборка. Всем ожидающим гостям предлагается обслуживание их багажа, а в случае, если задержка произошла по вине гостиницы, то гостям предлагается приветственный напиток. Во время ожидания портье может заполнить документы гостя. После заполнения документов гость ожидает, пока портье не сообщит ему, что номер освободился и готов к заселению. Гости, прибывшие после того, как номер освобожден, но до того, как в них произведена уборка, также ожидают. Случаи с ожиданием происходят очень часто, когда гостиница переполнена и одновременно прибывают и выезжают большие группы туристов, а также в период отпусков и в выходные, когда туристы предпочитают ранний заезд и поздний выезд.

Ожидание заселения крайне неприятно для гостя, так как оно может затянуться на часы. В некоторых случаях может быть рационально предоставить гостям временные номера, которые впоследствии будут изменены на постоянные. За исключением этого случая, дублирования следует избегать по причине его высокой стоимости.

Регистрация не всегда обязательна. В некоторых государствах это требование даже не установлено законом. С другой стороны, отдельные страны не только требуют заполнения регистрационных карт, но и используют их как полицейские документы. Гости предоставляют владельцам гостиниц не только свои паспорта, но и много личной информации, которая имеет ценность только для властей. Например, для регистрации в гостиницах Бразилии требуется сообщить не только свое имя, но и имена родителей. Возраст, пол, дата рождения, национальность, пункты следования и другая подобная информация никогда не требуется при регистрации в гостиницах США. Тем не менее, регистрационная карта гостя является лучшим средством подтверждения прибытия гостя и обработки его заказа.

Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще использует регистрационные карты как часть процесса размещения. Прибывающему гостю вручается незаполненная регистрационная карта, ручка, и его просят заполнить требуемые графы.