Название: Социальная конфликтология - Морозова А.В.

Жанр: Конфликтология

Рейтинг:

Просмотров: 2021


С такими людьми легко потерять терпение, потому что от них так трудно добиться ответа. Но если предмет разговора важен для вас, то доведите дело до конца. Замкнутый человек может и раскрыться перед вами как раковина, отдающая жемчужину. Когда такое время придет, окажите поддержку этому процессу. Покажите, что вы благодарны ему за то, что он разговаривает с вами, независимо от того, согласны вы с ним или нет. Если он вдруг сделает паузу, не торопите его и дайте ему время выговориться. Если вы начнете говорить сами, чтобы заполнить эту паузу, то человек может опять замкнуться. Сохраняйте напряженность ожидания его слов. Если в этом наблюдается какой-либо прогресс, то поощряйте и побуждайте человека к продолжению разговора.

В то же время сохраняйте чувство меры. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и все больше сопротивляется вашим попыткам продолжить беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, попытайтесь договориться о новой встрече. Может быть, вам не все удастся с первой попытки, но есливы добились какой-то открытости, то процесс, по крайней мере, начался. В дальнейшем ваша настойчивость поможет решить проблему в целом.

Тип «сверхпокладистый». Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудностей в общении с ними, потому что они всегда уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим людям. Но время от времени они создают проблемы: вы полагаетесь на такого человека, который соглашается с вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом. Сотрудник берет на себя какую-то работу и не выполняет ее; друг соглашается сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находит причину для отказа.

Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны, что вы хотите знать, о чем в действительности думает этот человек, и хотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянии сделать или что он хочет сделать. Акцентируйте внимание на том, что вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.

Вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно — какую. Его следует убедить в том, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он во всем с вами соглашается, а тем, насколько он будет правдив с вами и насколько последовательно будет поступать в дальнейшем.

Так как же наиболее эффективно общаться психологу, социальному работнику или социальному педагогу с представителями различных типов «трудных людей»? Как и во многих уже описанных ситуациях, ключ к решению проблемы — открытое обсуждение причин «трудного» поведения человека. Самостоятельно или совместно постарайтесь выявить скрытые нужды и интересы, обусловливающие такое поведение. После того как они определены, легче найти способ их удовлетворения. Наиболее эффективно способствует этому изучение самого процесса межличностной перцепции (анализ ее механизмов, сопровождающих ее эффектов).

При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации с трудным оппонентом следует учитывать, к какому типу людей он относится. Как было отмечено выше (см. разд. «Традиционные стили поведения в конфликте» главы I), существуют пять основных стилей (или тактик) поведения в конфликте: соперничество, приспособление, компромисс, сотрудничество и уклонение.

Обычно, столкнувшись с трудным человеком, мы чаще всего выбираем либо уклонение, либо приспособление. Трудный же человек старается для достижения своих целей использовать отличительные особенности своего поведения.

«Жалобщик» жалуется, «взрывоопасный» взрывается и т.п., предполагая, что другие люди с целью уклонения от конфликта не захотят противодействовать. Если предмет конфликта не очень важен, то, возможно, лучше от него уклониться или уступить. Во всяком случае, такой подход поможет сохранить мир и спокойствие.

Если есть время и возникшая проблема достаточно важна, то можно использовать и другие подходы — скорее всего компромисс или сотрудничество. Но тогда уже необходимо принимать во внимание особые интересы, которые делают человека трудным в общении, чтобы в рамках компромисса или сотрудничества выработать такие варианты решения, которые в определенной мере удовлетворяли бы их.

Можно выделить основные принципы поведения при конфликтной ситуации, возникшей в результате общения с трудными людьми:

необходимо осознать, что человек труден в общении, и определить, к какому типу людей он относится;

нельзя попадать под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; необходимо сохранять спокойствие и нейтралитет;

если стиль уклонения не подходит, то необходимо поговорить с ним и постараться выявить причины его «трудности»;

надо постараться найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд;

можно использовать совместные подходы к разрешению конфликтов, которые начинают вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу, его нейтрализации или взятии под контроль.

Существует множество специфических методов и приемов по ведению переговоров с конфликтным оппонентом.

Во время проведения переговоров одни специалисты рекомендуют такую линию ведения переговоров, которая препятствует обострению конфликта. Основные правила при этом таковы: уважать права друг друга, выслушать партнера, не перебивая, демонстрировать понимание точки зрения партнера, выяснить, как партнер воспринимает конфликт, четко формулировать предмет обсуждения, констатировать общие точки зрения, спокойно выяснить, что вас разъединяет, после этого снова обрисовать содержание конфликта, искать общее решение, принять общее коммюнике, отметив согласие и оставшиеся расхождения.

Типичные ошибки, способные негативно повлиять на процесс переговоров, следующие: партнер изображает собственный промах как ошибку противника, партнер частично скрывает свои интересы, партнер принимает боевую стойку или уходит в оборону без необходимости, партнер настаивает на признании своего превосходства (преимуществ), припоминает старые обиды, акцентирует уязвимые места противника, в конце переговоров объявляются победитель и побежденный.

Другие авторы при ведении переговоров по спорным вопросам рекомендуют воспользоваться следующими советами: целесообразнее сказать мало, чем слишком много; мысли должны быть четко сформулированы; короткие предложения (не более 20 слов) лучше осмысливаются; речь должна быть фонетически доступна; смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи, говорящие о вашем состоянии, уверенности, достоверности информации; демонстрируйте собеседнику, что внимательно слушаете его; сосредоточьтесь на логичности высказываний партнера по переговорам; следите за основной мыслью, не отвлекайтесь на детали; не нужно перебивать говорящего, вести во время его выступления диалог со своими коллегами; важно выразить понимание речи и одобрительное отношение к партнеру, не делая поспешных выводов из его выступлений.


Оцените книгу: 1 2 3 4 5