Название: Социальная конфликтология - Морозова А.В.

Жанр: Конфликтология

Рейтинг:

Просмотров: 2027

Нетрудно заметить, что все рекомендации говорят примерно об одном и том же: они направлены прежде всего на снятие напряженности между субъектами переговорного процесса, на устранение возможного непонимания между ними.

Множество рекомендаций по ведению переговоров, касающихся разрешения трудовых, ведомственных и международных конфликтов, выработано американскими исследователями. Приведем некоторые из них:

• переговоры должны вестись как по процедуре, так и по существу дела;

• необходимо добиваться согласованного понимания проблемы и лишь затем переходить к совместному решению;

• прежние проблемы следует свести к их причинам;

• необходимо отличать человеческие проблемы от человеческих достоинств, а интересы — от занятых позиций;

• нужно видеть людей отдельно от их проблем, улучшать отношения, стремиться к убеждению;

• не следует жертвовать хорошими отношениями ради своей точки зрения, равно как и не отказываться от своей точки зрения ради улучшения отношений;

• нужно использовать справедливый подход к обоснованию своих взглядов, отдавать должное чужим идеям, даже если они не кажутся приемлемыми;

• нельзя забывать о том, к чему стремитесь,давать слишком большую волю фантазии.

При правильно организованном переговорном процессе его участники, стремясь к достижению своих целей, дают возможность и другой стороне достичь успеха.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МЕХАНИЗМЫ ПЕРЕГОВОРОВ

Практика убедительно свидетельствует, что успех или неудача любого общения во многом зависят от соответствующей подготовки к нему. Поэтому принято выделять подготовительную фазу (докоммуникативную), фазу непосредственного общения (коммуникативную) и фазу подведения итогов общения (посткоммуникативную).

На примере подготовительной фазы видно, что каждая из них предусматривает различные по содержанию и сложности виды деятельности психолога, социального работника или педагога.

На первый взгляд, непосредственное общение любого специалиста, работающего с людьми, — слитный процесс, порой непрерывный. Однако его можно всегда рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов с группой людей, информационное выступление в аудитории, на совещании, переговорах и т.д. В каждом таком акте общения можно выделить следующие этапы: установление контакта, ориентации в ситуации, обсуждение вопросов, принятие решения, достижение цели, выход из контакта.

В повседневном общении эти этапы претерпевают различного рода трансформации. Однако независимо от того, с кем входит во взаимодействие работник, — с одним человеком, с небольшой группой собеседников или с большей аудиторией, эти этапы имеют место.

Начинается общение с установления контакта. Деловое общение с одним собеседником начинается с традиционных приветственных слов. С первых минут контакт должен показать, что работник доброжелателен, открыт для общения. Это достигается легкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном корпуса, головы в сторону собеседника, выражением глаз (внимание и заинтересованность), устремленных на собеседника. Желательно выдержать небольшую паузу (1—3 секунды). Если ваш партнер не смотрит на вас, то лучше обратиться к нему по имени-отчеству (если знаете его), а потом сказать традиционное: добрый день, здравствуйте и т.д. И после этого обязательно выдержать паузу с тем, чтобы человек ответил вам, включился в общение. Если партнеров двое-трое, нужно глазами «обратиться» поочередно к каждому.

При контакте с группой также необходима пауза после приветствия. Лишь после нее надо представиться, если вы незнакомы. Темп должен быть не быстрым, слова четкими, интонация спокойной. Все это закладывает основы дальнейшего общения и показывает окружающим, что вы — корректный, доброжелательный и заинтересованный в общении собеседник.

Следует отметить, что установление контакта тесно связано с восприятием партнера по общению и возникновением первого впечатления о нем. Познание объекта общения начинается с ознакомления о нем с помощью представленных сведений. Получение сведений от других на этапе предобщения создает у человека определенное мнение о будущем объекте общения, установку на его восприятие. Другим путем получения информации об объекте общения является непосредственное восприятие его при вхождении в прямой контакт с ним. Даже беглый взгляд позволяет многое увидеть в человеке: его внешний вид, выражение лица, осанка, прическа, одежда, манера себя вести говорят об уровне его культуры.

Изучая процесс восприятия, социальные психологи отметили некоторые типичные искажения представлений о другом человеке, которые должен знать и учитывать в своей повседневной деятельности как практический психолог, так и социальный работник, социальный педагог. К их числу относятся следующие.

Эффект ореола. Он проявляется в приписывании человеку, о котором имеется благоприятное мнение, положительных оценок и тех качеств, которые в данный момент не наблюдаются. И наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже хорошие его поступки истолковываются как негативные. Под влиянием эффекта ореола специалист может не заметить маленького хорошего начала у «постоянно проблемного клиента», а у весьма благополучного человека — признаков эгоцентризма и т.д.

Эффект стереотипизации состоит в том, что суждение о человеке выносится на основании своего ограниченного опыта или устоявшегося мнения других. Стереотипизация упрощает процесс познания другого человека, но в то же время она приводит к возникновению предубеждения, которое создает не только неправильное впечатление у того или иного работника о человеке, но и плохое мнение о нем.

Эффект первичности и новизны состоит в том, что первое впечатление о человеке сильнее, чем последующие, поэтому и велика роль первого появления работника в коллективе. Исправление первоначального впечатления о человеке требует длительного его познания и совершается с трудом.