Название: Психология управления - Вересов Н.Н.

Жанр: Психология

Рейтинг:

Просмотров: 6598

Как известно, Сократ в своих диалогах задавал вопросы, на которые его собеседник отвечал в основном «да», и тем самым добивался переубеждения оппонента. Думается, что тщательное изучение «Апологии Сократа» Платона есть прекрасная школа управленческого общения.

Еще один коммуникативный барьер, имеющий личностный характер, — это неконструктивные отношения.

Неконструктивные отношения. Кто-то сказал однажды, что отношения легче выяснять, чем строить. Действительно, если собеседник с самого начала настроен к вам враждебно, если он «имеет что-то против вас лично», то убедить его в вашей правоте совершенно невозможно.. Раздраженный, а тем более разгневанный человек не воспринимает никаких здравых аргументов. Ну, а если причиной раздражения, злости и враждебности являетесь вы: сами, то задача еще более осложняется: приходится преодолевать внутреннее сопротивление вашего визави.

Что можно сделать в этой ситуации? Минимум — не усиливать негативные эмоции, максимум — перевести разговор в конструктивное русло. Но в любом случае сначала дайте возможность раздраженному или обозленному человеку успокоиться. Когда вы видите горько плачущего ребенка, бессмысленно спрашивать его, почему он плачет. Прежде нужно успокоить его. Та же логикадействует и при общении с «разъяренным». Не приступая к разговору, дайте ему возможность успокоиться. Попросите об, этом как можно мягче и деликатнее. Если просьба не подействует, скажите: «Мы оба сейчас взволнованны (не «вы», а «мы оба»!), поэтому давайте отложим наш разговор. Когда вы сможете подойти?

Очень часто сама эта фраза служит «успокоителем», и разговор продолжается в более конструктивном русле.

После того, и только после того, как ваш партнер по общению успокоился, вы можете начать разговор, основная задача которого — вызвать доверие и снять сопротивление разгневанного собеседника. Для решения этой задачи рекомендуется использовать следующие приемы:

1.      Улыбка. С человеком, настроенным враждебно, до говориться очень трудно. «Врага» нужно превратить в друга. Сделать это можно только одним способом, а именно: продемонстрировать хорошее отношение к нему или хотя бы уважение и признание его права на собственную позицию. Суть приема «улыбка» заключается не в том, чтобы заставить себя улыбнуться оппоненту (попробуйте и убедитесь, что ничего, кроме гримасы или ухмылки, на вашем лице не появится), а в том, чтобы сказать самому себе примерно следующее: «Я имею дело с достойным партнером, уважаемым человеком, и все сказанное им может оказаться полезным и важным для меня». Если это получится, ваше внутреннее позитивное и уважительное отношение к человеку, который находится перед вами, будет выражено невербально: мимикой, взглядом, позой, наклоном головы, тональностью речи.

Этот прием снимает сопротивление раздраженного партнера, на невербальном (подсознательном) уровне ставит его перед необходимостью действовать подобным же образом по отношению к вам, вызывает положительные эмоции (а они не могут существовать одновременно с отрицательными), демонстрирует уважение к нему, а значит, создает желание соответствовать вашим ожиданиям.

2.      Раппорт. Психологический термин «раппорт» означает «отражение». В данном случае речь идет не об отражении атак партнера, а об отражении его самого. По-другому этот прием можно назвать приемом зеркала (или отзеркаливания).

Раппорт можно сравнить с известным в физике явлением волнового резонанса. Что нужно сделать, чтобы данный прием получился и сыграл свою роль? Проникнуться симпатией к партнеру, настроиться с ним на одну волну (аналогично приемнику и передатчику). Невербальный раппорт есть настройка на собеседника: на его позу, дыхание, тон голоса, наклон головы, жестикуляцию, дистанцию, положение относительно друг друга (психологи рекомендуют, чтобы в данном случае оно было на одном уровне). Вербальный раппорт есть использование в речи тех же оборотов, слов (даже жаргона!), темпа речи, что и у человека, с которым вы общаетесь. Психологическая сущность данного приема состоит в том, что из, независимых относительно друг друга систем (вы — он) появляется одна (мы), что помогает понять и ощутить внутреннее состояние вашего партнера и в некотором смысле изменять его.

Многочисленные опыты использования отзеркаливания показывают, что  оно дает возможность решить следующие задачи:

а) настраивает на взаимную симпатию, доверие и положительные эмоции;

б) создает чувство надежности, желание открыться и ответить взаимностью;

в) гасит агрессию;

г) создает неосознанное желание пойти на уступки.

К сказанному можно добавить только то, что выполнение этого приема требует чувства меры. Раппорт должен выполняться так, чтобы ваш партнер его не замечал, но чувствовал. Это требует тренировки и опыта.