Название: Психология и этика делового общения - Лавриненко В.Н.

Жанр: Психология

Рейтинг:

Просмотров: 887

Графическое состояние Я изображено на рис. 7.6.

Рис. 7.6. Состояния Я

Позиции партнеров в общении определяются теми состояниями Я, которые вступают во взаимодействие в данный момент общения. Эта схема нашла применение в разработке рекомендаций по психологии и технике делового общения. Она используется В. Зиггером и Л. Ланг в их работе «Руководить без конфликтов» (М.: Экономика, 1990), а также в практике делового общения Шмидта Р. «Искусство общения» (М.: Интерэксперт, 1992), в котором деловое общение рассматривается с позиций трансакционного анализа.

По определению Э. Берна, трансакция представляет собой единицу общения, состоящую из стимула (С) и реакции (Р) между двумя состояниями сознания. Вербальное общение в трансакции сопровождается невербальным, выражающимся во взгляде, интонации, рукопожатии и т.д.

Три формы трансакций

Э. Берн выделяет три формы трансакций — параллельные, или дополнительные, пересекающиеся и скрытые. Каждой из этих форм соответствуют свои правила коммуникации.

1. Дополнительные трансакции, называемые также параллельными,осуществляются между двумя любыми состояниями Я собеседников, причем реакция человека прямо связана с тем состоянием, которое затронул партнер по общению.

Примеры

Стимул. Вы подготовили материалы к совещанию?

Реакция. Да, набрал на компьютере и распечатал.

Стимул. Сколько раз говорить, что сведения в налоговую инспекцию должны подаваться своевременно.

Реакция. Очень сожалею, закрутился, столько всяких срочных дел, но завтра все будет подготовлено.

Стимул. Ну хорошо, в последний раз, иначе вам придется подыскивать другую работу, где дел поменьше.

Реакция. Я постараюсь, такого больше не будет.

Правило коммуникации: дополнительные трансакции могут продолжаться долго. Длительное общение не во всех случаях бывает эффективным.

2. Особенность пересекающихся трансакций в том, что реакция собеседника исходит не из того состояния Я, на которое было направлено воздействие. Пересекающиеся трансакции препятствуют течению беседы.

Правило коммуникации: после пересекающейся трансакции коммуникации временно разрушаются.

Партнеры при пересекающихся трансакциях говорят мимо друг друга.

Пример

Стимул. Мне не звонили из хозяйственного отдела?

Реакция. Реже нужно устраивать перекуры, тогда не будет вопросов!

3. Наиболее сложными являются скрытые трансакции, поскольку в них взаимодействие осуществляется сразу на двух уровнях — социальном и психологическом. На социальном уровне произносится одно, а на психологическом подразумевается другое, причем партнеры это прекрасно понимают и реагируют не на социальный, а на психологический уровень.

Пример

Стимул. Конечно, эта модель лучше, но предназначена для деловых людей и достаточно дорога. (Подразумевается, что покупатель не деловой человек и не может позволить себе купить дорогую Вещь.)

Реакция. Пожалуй, я ее возьму. (А мне разве не по карману?)

Правило коммуникации: при скрытых трансакциях общение происходит на скрытом психологическом уровне.

Овладение основами трансакционного анализа существенно улучшает практику делового общения, поскольку помогает сознательно контролировать свои состояния, а также понимать состояния партнера по общению и находить пути оптимизации взаимодействия с ним.

Ориентация на контроль и понимание