• Этапы движения информации

• Помехи информационного обмена

Казалось бы — нет ничего проще, чем сообщить что-нибудь другому человеку. Но на самом деле надежный обмен информацией составляет едва ли не самую большую управленческую проблему. Достаточно вспомнить известную игру в «испорченный телефон», когда нечто, сказанное в начале длинной цепочки игроков, в конце ее будет звучать совсем по-другому, а соответственно и обретет другой смысл. Исследования показали, что в крупных организациях в результате теряется до 80 — 90% информации. В этих условиях руководитель оказывается в положении близорукого человека, управляющего автомобилем без очков.

Для того чтобы поправить положение и ослабить опасности, необходимо хорошо представлять себе, как информация циркулирует внутри организации и какие «подводные камни» возникают на ее пути.

Движение любой информации от отправителя к получателю состоит из нескольких этапов.

На первом происходит отбор передаваемых сведений, который может быть случайным или целенаправленным, выборочным или сплошным, предписанным «сверху» или проводимым по собственной инициативе, произвольным или основывающимся на определенных правилах.

На втором этапе отобранная информация кодируется, то есть облекается в ту форму, в которой будет доступна и понятна получателю, например письменную, табличную, графическую, звуковую и т.п. Соответственно подбирается подходящий способ ее передачи: устный, письменный, с помощью различного рода сигналов или условных знаков.

На третьем этапе происходит передача информации. Если последняя важна, считается, что лучше делать это одновременно несколькими способами, например, позвонить по телефону, а затем послать подробное письмо. Кроме того, такая информация может передаваться с некоторым избытком или повторами. Но избыточность и повторяемость должны быть оптимальными, ибо в противном случае у получателя может сложиться впечатление, что она сама по себе невысокого качества.

На четвертом этапе получатель принимает, расшифровывает и осмысливает информацию. Отправитель последней всегда ждет, чтобы получатель каким-то образом на нее отреагировал и донес до него эту свою реакцию, иными словами, установил бы обратную связь. Под ней понимается сигнал, которым подтверждается факт получения сообщения и степень понимания или непонимания его смысла, приятия или неприятия.

Такой сигнал должен соответствовать ситуации, быть понятен партнеру и отправлен без промедления. В непосредственном общении это может быть, например, уточняющий вопрос, знак одобрения и пр.

Устойчивая обратная связь позволяет существенно повысить надежность обмена информацией и хотя бы частично избежать ее потерь, различных помех, искажающих смысл. Такие искажения и потери возникают в результате фильтрации информации, пропуска или неполного восприятия сигналов, отключения ее от источника.

Причинами здесь могут быть: излишнее количество сведений, их ненужность, несоответствие реальным потребностям, содержащиеся в них негативные моменты (вспомните, что гонцов, приносящих дурные вести, правители зачастую казнили), монотонность подачи, психологические особенности восприятия людей (о последних мы поговорим особо).

Помехами при обмене информацией могут стать и «технические неполадки», например неодинаковое понимание символов, с помощью которых информация передается. Это бывает вызвано различиями в образовании, квалификации, национальными особенностями, слабым знанием языка и пр. Например, в отличие от большинства стран, в Болгарии отрицательное высказывание сопровождается кивком головы сверху вниз, а не из стороны в сторону, что часто вызывает недоразумения.

Наконец, к помехам обмена информацией относятся чисто физические или психологические моменты: усталость, слабая память, рассеянность или, наоборот,, импульсивность, излишняя эмоциональность, нетерпеливость, не позволяющие сосредоточиться.

Все это не дает возможности одному из участников обмена информацией в полном объеме донести ее до другого, а тому — соответственно ее усвоить, что в конечном итоге отражается на качестве управленческих решений,

И наоборот — информационный обмен облегчает краткость, ясность, недвусмысленность сообщений, какую бы форму они ни имели; постоянный контроль за их содержанием, процессами передачи и приема; использование параллельных и перекрестных коммуникационных каналов, дублирование устной информации письменной.