Название: Организационное поведение - Красовский Ю.Д.

Жанр: Психология

Рейтинг:

Просмотров: 2778

Могут быть четыре типичных случая: во-первых, имидж учебного заведения падает, но желание учиться еще остается; во-вторых, желание учиться падает вместе с падением имиджа фирмы; в-третьих, падение имиджа стимулирует параллельную учебу в качестве компенсации в другом учебном заведении (английский язык, бухгалтерские курсы, семинары); в-четвертых, размывание имиджа в представлениях слушателей или студентов приводит к формализации знаний и сводится к получению диплома или свидетельства об окончании учебы или к их уходу. Правда, существует волнообразный вариант, когда имидж фирмы то понижается, то повышается в зависимости от личности преподавателя. Но преподавателей-«звезд» очень мало, и, как правило, для них редко создаются необходимые условия, чтобы проводить занятия в соответствии с новыми обучающими технологиями, особенно игровыми.

Можно предположить, что псевдоимиджевые регуляторы поведения действуют и в конъюнктурной ориентации персонала, затрудняя формирование адекватного позитивного имиджа. Регулятивные механизмы в этом случае могут быть следующими:

• среднесрочные цели — «Найти свою рыночную нишу»;

• среднесрочные интересы — «Поймать спрос на нужном товаре» и

  «Вовремя»;

• потребности фирмы — «Позаботиться обимидже»;

• ценовая политика — «Колеблется спрос — колеблется цена»;

• ценовой выбор — «Дороже — то, что хорошо идет, дешевле — то, что

  залеживается»;

• рекламная кампания — «Главное — заинтересовать!»;

• отношение к клиентам — «Уважь клиента!»;

• тактика поведения — «Разыскать — предложить — поторговаться —

  продать!»;

• стратегия поведения — «Товар ищет покупателя, а покупатель ищет

  товар»; «Найти друг друга!»;

• сервис — «В выигрыше тот, кто лучше обслужит!».

Имидж фирмы формируется самим поведением ее работников в той мере, в какой они принимают исходные постулаты этой рыночной философии. Но соблазн создать псевдоимидж корректируется возможной отрицательной реакцией клиентов. Поэтому работники вынуждены корректировать и свое собственное поведение в соответствии со своими представлениями. Возникают такие нормы поведения, которые носят сначала запретительный характер («Не обидеть клиента!»), а потом созидательный («Привлечь клиента!»), а затем уже и закрепительный («Понять клиента!»). Если это происходит, то можно полагать, что тем самым формируется и тот поведенческий профессионализм, которым фирма впоследствии может гордиться.

Большой набор и высокое качество услуг — базовые условия успешной работы, поэтому важно организовать дело так, чтобы клиент мог легко найти важно об услугах фирмы по поводу продажи товара. Персонал должен понимать, что продается и какую пользу это может принести потребителю. В этом смысле очень важна профессиональная подготовленность персонала. Иными словами, работники фирмы должны уметь рассказать клиенту о том, что именно здесь он получит услуги высокого качества.

Формирование имиджевых регуляторов поведения особенно интенсивно происходит тогда, когда фирма перешла к маркетинговой ориентации персонала, накопив опыт и финансовые средства для реализации будущих программ. Ее регулятивные механизмы поддерживают и обеспечивают эту ориентацию в определенном поведенческом режиме. Они могут быть следующими:

• долгосрочные цели — «Изучать своего покупателя»;

• долгосрочные интересы — «Наращивать услуги для клиентов»;

• потребности фирмы — «Наш имидж — наш клиент!»;

• ценовая политика — «По какой цене покупают у конкурентов?»;

• ценовой выбор — «По какой цене могут покупать у нас?»;

• рекламная кампания — «Помочь клиенту выбрать то, что он хочет»;

• отношение к клиентам — «Удовлетворять все запросы»;

• тактика поведения — «Найти — изучить — понять — удовлетворить!»;

• стратегия поведения — «Работать так, чтобы покупатель пришел к нам

  сам!»;

• сервис — «Максимум услуг до, во время и после продаж».

Если проанализировать эти регулятивные механизмы, то оказывается, что поведение работников адекватно формирует имидж фирмы. В этом случае отпадает необходимость в искусственном раздувании, но потребность в изучении и корректировке обостряется.

Рис. 8.2. Совмещенность разных типов поведенческой

культуры фирмы (прямой линией обозначено существующее

положение дел, пунктирной — возможное направление развития)

Но было бы упрощенчеством представлять, что переход от одной фазы поведенческой культуры управления к другой, например маркетинговой, происходит плавно. Если проанализировать деятельность многих фирм, то окажется, что в поведении персонала в той или иной мере совмещаются признаки всех фазовых ориентации. Это видно из экспресс-замеров, которые можно проводить на четырех шкалах (10 баллов — высшее значение признака).