Название: Информационные технологии в банке - Тютюнник А.В

Жанр: Информатика

Рейтинг:

Просмотров: 1393

Технологическая схема работы

Технологическая схема организации работы службы поддержки пользователей представлена на рис. 11. Рассмотрим отдельные моменты этой технологии и сделаем необходимые комментарии.

"Рис. 11. Схема организации работы службы поддержки пользователей"

Технология предполагает четыре основных группы участников процесса: пользователей, диспетчера (оператора), авторизующего сотрудника, исполнителей.

Роль авторизирующего сотрудника состоит в подтверждении заявок, требующих дополнительной авторизации (например, первый приоритет), или запросов, требующих существенного отвлечения ресурсов (например, визит на другую территорию). Для этого он может инициировать или производить дополнительную обработку заявки, а именно взаимодействие с пользователем для прояснения дополнительных моментов, оценку доступных ресурсов и т.п. Таким авторизующим сотрудником, как правило, является старший специалист службы сопровождения или руководитель службы сопровождения, если таковая существует (в маленьких банках организация такой службы может не иметь смысла).

Оператор отвечает за решение проблем или их перенаправление к соответствующим специалистам и за удовлетворение потребностей пользователей, следя за тем, чтобы все запросы были обработаны, и своевременно сообщая о возможных задержках. Другойего задачей являются передача и накопление знаний. Он может выделять типичные проблемы и организовывать мероприятия по их предотвращению (тренинги, информационные сообщения).

Исполнители по проблемам отвечают за разрешение проблемы или поставленной задачи в требуемый период времени и отражение результатов работы в информационной базе данных.