Название: Информационные технологии в банке - Тютюнник А.В

Жанр: Информатика

Рейтинг:

Просмотров: 1392

Типы запросов и приоритезация

Все запросы пользователей можно условно разделить на три основные группы: информационные, сервисные, проблемные.

Информационные запросы представляют собой запросы на предоставление информации и консультации по информационным технологиям и ресурсам. Сюда можно отнести вопросы по функциональности программных приложений и офисных систем, организационным процедурам (что нужно сделать, чтобы получить новый компьютер или установить программное обеспечение), наличию и возможности получения данных и т.п. На такие запросы оператор отвечает немедленно или, при необходимости, после короткого дополнительного поиска информации.

Сервисные запросы - это запросы на оказание стандартных услуг (регистрация новых пользователей, заказ нового оборудования, установка стандартного программного обеспечения, настройка прав доступа и параметров информационной безопасности, сбрасывание блокирования учетных записей пользователей и др.).

И последняя группа - это сообщения о проблемах при работе систем, ошибках в программном обеспечении и т.п. Как правило, пользователи склонны преувеличивать критичность происходящего и большинство проблем относить к ошибкам в работе систем, но практика показывает, что очень существенная часть таких обращений может быть связана с непониманием особенностей функционирования ИТ, ограниченийинформационной безопасности или просто с низким уровнем компьютерной грамотности.

Как уже отмечалось, одной из основных задач оператора службы сопровождения являются первичная оценка, классификация и приоритезация обращений. От этого зависят и качество обслуживания клиентов, и эффективность деятельности этой службы, под которой мы понимаем способность с требуемым уровнем качества обслужить всех пользователей организации, задействуя минимальные ресурсы со стороны ИТ. Необходимо учитывать, что способность к быстрой оценке проблемы является практическим навыком и не любой ИТ-специалист может выполнить такую работы. Для этого требуются специфические навыки, широкие знания по ИТ (иногда достаточно даже вполне поверхностных), умение эффективно общаться с людьми, быстро принимать решение.

Также оператором должен присваиваться приоритет проблемы, который, как правило, определяет и время реакции или решения. Пример приоритетов запросов приведен в табл. 7.

Таблица 7

Пример приоритезации запросов пользователей

┌─────────────────────┬───────────────────────┬─────────────────────────┐

│Градация приоритета  │  Степень приоритета   │ Гарантированное время   │

│                     │                       │      реагирования       │

├─────────────────────┼───────────────────────┼─────────────────────────┤

│Высокий - 1          │высокая  -  система  не│менее 1 часа             │

│                     │работает,       пароли,│                         │

│                     │прочее                 │                         │

├─────────────────────┼───────────────────────┼─────────────────────────┤

│Средний - 2          │средняя   -   некоторые│в течение 4 часов        │

│                     │функции не работают    │                         │

├─────────────────────┼───────────────────────┼─────────────────────────┤

│Низкий - 3           │низкая - общие вопросы,│в течение дня            │

│                     │не останавливает работу│                         │

└─────────────────────┴───────────────────────┴─────────────────────────┘