Название: Информационные технологии в банке - Тютюнник А.В

Жанр: Информатика

Рейтинг:

Просмотров: 1393

Отчетность и контроль

Следующей важной составляющей процесса организации поддержки пользователей являются отчетность и контроль. На рис. 12 графически представлен эффективный интегрированный подход к этому процессу.

Согласно схеме основной задачей формирования отчетности является постоянная оценка деятельности службы поддержки для последующего совершенствования ее бизнес-процессов. В основе отчетных форм должны лежать четыре группы показателей, оценивающие следующие аспекты деятельности: финансовые, удовлетворенность пользователей, эффективность внутренних процессов, нововведения.

"Рис. 12. Контроль за обслуживанием пользователей"

Финансовые показатели служат для оценки финансово-экономических аспектов деятельности. Они помогают проанализировать, как служба поддержки помогает достичь целей банка. Приведем примеры таких показателей:

- стоимость поддержки одного пользователя;

- стоимость поддержки функционального подразделения;

- относительное изменение стоимости поддержки пользователя;

- простой сотрудников службы сопровождения (финансовые потери).

Показатели удовлетворенности должны показывать, растет ли удовлетворенность сотрудников банка, как они оценивают качество услуг. Это может быть реализовано через электронные формы-опросы, которые прикрепляются к электронному ответу на заявку или посылаются после устного разрешения проблемы. Обратнаясвязь с каждым пользователем, поместившим заявку, может быть очень полезна. Примеры показателей удовлетворенности:

- процент пользователей, довольных службой поддержки;

- оценки работы различных операторов, экспертов;

- относительное изменение суммарной оценки качества сопровождения.

Показатели эффективности внутренних процессов отражают, насколько эффективно организована служба поддержки и позволяют выявить отдельные слабые места в технологии работы. Примеры таких показателей:

- процент закрытых проблем от общего количества;

- процент проблем, закрытых в заданный срок;

- относительное изменение количества регистрируемых запросов;

- процент проблем, решенных на первом уровне (оператором);

- процент просроченных проблем;

- соотношение между количеством проблем каждого приоритета;

- средний срок решения проблемы;

- количество решенных проблем на одного сотрудника. Показатели нововведений иллюстрируют, как используется опыт лидеров индустрии. Примером может быть количество изменений в технологии работы.

Все эти отчеты могут на регулярной основе предоставляться бизнес-менеджерам и обсуждаться на комитете по информационным технологиям, что будет важным элементом системы внутреннего контроля за деятельностью ИТ в этой части.