Название: Информационные технологии в банке - Тютюнник А.В

Жанр: Информатика

Рейтинг:

Просмотров: 1389


Всеобщее управление качеством (tqm)

 

Одной из основополагающих и широко используемых в международной практике концепций, помогающих руководителям решать задачи контроля и управления качеством, является методология "Всеобщее управление качеством" (Total Quality Management, TQM). Мы полагаем, что в современных условиях она вполне применима для ИТ. Но прежде чем мы рассмотрим ее основные положения и возможности их применения, необходимо остановиться на истории создания TQM.

Концепция всеобщего управления качеством зародилась в США, а в полном объеме впервые была реализована в Японии. Именно американские ученые-экономисты Эдвард Деминг (1900-1993) и Джозеф Джуран (1903-1993), направленные, согласно плану Маршалла, для оказания помощи разрушенной в ходе войны экономике Японии, впервые сформулировали те общепризнанные сегодня принципы, которые и составили концептуальную основу TQM. Эти принципы стали главной составляющей феномена, так хорошо всем известного под названием "японское чудо".

В основу концепции TQM легли базовые принципы, сформулированные и изложенные Демингом:

* улучшение качества продукции и услуг должно стать постоянной и приоритетной задачей для всей организации, в том числе и для высшего руководства;

* необходимовнедрять новую философию и отношение к окружающим процессам;

* постоянно соотносить качество и удовлетворенность потребителя с ценой;

* вести постоянное обучение, прежде всего на рабочем месте;

* устранять барьеры между подразделениями;

* искоренять страх перед переменами;

* дать возможность всем служащим гордиться принадлежностью к организации;

* всячески поощрять образование и самосовершенствование;

* вовлечь каждого в работу по преобразованию;

* избегать пустых лозунгов;

* организовать руководство таким образом, чтобы его основным предназначением была помощь работникам;

* отказаться от контроля качества только посредством проверок и ревизий;

* стремиться к постоянному улучшению всей системы функционирования организации;

* искоренять "уравниловку" персонала.

Идея концепции всеобщего управления качеством, основанная на этих принципах, - глобальное расширение понятия качества и утверждение процесса управления им как основной задачи менеджмента.

Согласно TQM общее управление качеством (или системой качества) включает такие составляющие, как оперативное управление качеством на всех стадиях жизненного цикла, обеспечение внутреннего и внешнего качества, планирование и улучшение качества. При стратегической нацеленности на изложенные выше принципы, участии руководства и всех сотрудников организации в этих процессах возникает всеобщее управление качеством.

Обеспечение должного уровня качества включает комплекс средств, направленных на достижение уверенности в качестве продукта или услуги у внешних и внутренних потребителей (существующих и потенциальных клиентов, персонала и партнеров организации).

Планирование и улучшение качества являются также постоянными составляющими, обеспечивающими прогнозирование и постоянное увеличение требований к оперативному управлению и обеспечению качества услуг. Основной целью всей системы контроля качества, как уже отмечалось, должно стать максимально полное удовлетворение потребностей пользователей.

 


Оцените книгу: 1 2 3 4 5