Название: Интегрированный тай-менеджмент - Прентис С. Жанр: Менеджмент Рейтинг: Просмотров: 1035 |
Глава 10СВЯЗЬ. ПОЛУЧАЕМ ИНФОРМАЦИЮ ТЕЛЕФОН Современные сверхпортативные трубки мало чем напоминают допотопные черные настольные аппараты с крутящимся диском, однако отношение к телефону как средству коммуникации почти не изменилось. Для многих из нас телефон по-прежнему символ срочности: кто-то хочет со мной поговорить, нужно ответить! Или наоборот: мне так необходим этот человек, а я нарываюсь на голосовую почту, безобразие! Шансы услышать живого человека на другом конце провода с каждым днем уменьшаются. Это факт. В роли звонящего нужно набирать номер с двумя установками: что сказать, если абонент ответит лично, и что сказать, если попадешь на голосовую почту. Но большинство из нас думают лишь об одном: что сказать, когда нужный мне человек снимет трубку. Такова движущая сила момента. Обнаружив, что абонента на месте нет, мы вынуждены оставлять сообщение, что в наших глазах выглядит жалкой заменой. ГОЛОСОВАЯ ПОЧТА: ОСНОВНОЕ СРЕДСТВО СВЯЗИ Голосовая почта — это лучшее, что произошло с речевой связью в истории человечества. При правильном использовании голосовая почта надежно доносит информацию. К сожалению, многие этого непонимают, видя в голосовой почте лишь средство оправдания: «Прощу прощения, сейчас 150 ГЛАВА IQ СВЯЗЬ ПОЛУЧАЕМ ИНФОРМАЦИИ 151 я не могу ответить. Не согласитесь ли на эту убогую замену?» Подобное настроение звучит в усталом голосе и месяцами не меняющемся приветствии голосовой почты: «Привет, вы позвонили Стиву. Сейчас меня нет на месте или я разговариваю по другой линии. Будьте добры оставить сообщение после звукового сигнала». Приветствие такого рода не достигает необходимой цели: устранить страх неизвестного у абонента. Напротив, абонент остается со своими тревогами один на один. Так на работе сегодня Стив или нет? Перезвонит мне или нет? Как узнать? Помог мне этот звонок продвинуться в выполнении моего дела или нет? Записав такое приветствие, считайте, вы сами накликали беду: абонент тоже оставит вам «пустое» сообщение: «Привет, Стив, это Пэт. Можешь перезвонить, когда вернешься? Спасибо». Хуже того, ваш абонент может поставить автодозвон, чтобы так или иначе, но разыскать вас. Приветствие должно быть ориентиром для абонентов и отвечать их ожиданиям. Куда лучший вариант — удовлетворить потребность абонента в связи с вами и создать позитивный настрой, для чего приветствие должно содержать следующее: • Сегодняшнюю дату. Для абонента это доказательство, что на данный день вы живы и по-прежнему работаете в компании. Находитесь ли за рабочим столом или ушли куда-то по делам — не так важно. Главное, что с вами можно связаться. Конечно, данный пункт означает, что приветствие следует ежедневно менять. • Разрешение оставить подробное сообщение. Некоторые люди не решаются оставлять длинные сообщения — из страха причинить вам неудобство или не уложиться в отведенное время. Дайте ясно понять, что вы будете рады услышать детальное сообщение. • Обещание в определенное время начать отвечать на звонки. Понятно, что такое обещание снимет страх неизвестности у абонентов, но что еще важнее, оно избавит их от необходимости названивать вам, пока вы заняты и ответить не можете. • Обещание непременно уделить абоненту время. Это пример позитивной отдачи. • И последнее: настрой. Вы бодры, полны энергии и рады звонкам. Пусть это звучит в высшей степени сентиментально, однако не забывайте, что средство приучения — не только действия, но и ощущения. Мы инстинктивно тянемся к человеку спокойному и жизнерадостному, а не расстроенному и угрюмому. Итак, приветствие может быть примерно таким. Вы позвонили в ABC Company Стиву Прентис по добавочному 123. Сегодня 16-е, вторник. Утром у меня совещание, так что отвечать на звонки смогу после 11.00. Буду рад подробному сообщению длиной до двух минут и непременно свяжусь с вами. Если дело не терпит отлагательства, пожалуйста, нажмите «0» для связи с моим помощником. • Называя свое полное имя, вы представляетесь абоненту, которого к вам подключил оператор. • Называя добавочный номер, вы достигаете той же цели. Если абонент позвонил по основному телефону и попросил вас, оператор соединил его, не сообщая добавочный номер. Информируя абонента, вы даете ему возможность внести ваш добавочный в записную книжку. • Альтернативный вариант (набрать «0» для связи с помощником) помогает уменьшить чувство срочности, которое часто терзает абонентов. Если им самим придется решать, обращаться к вашему помощнику или нет, большинство (80\%) поймут, что дело не идет о жизни и смерти, и положатся на ваше обещание. Столь пространным приветствием вы обеспечиваете непрерывную связь даже во время своего отсутствия и предоставляете звонящим подходящую замену немедленному общению (от г п л в а 10 связь получаем информацию 153 ветный звонок после 11.00). Тем самым вы развязываете себе руки: можете отправиться на совещание, заниматься клиентами и с пользой провести «краеугольное время», а на звонки ответить, когда вам это будет выгоднее и удобнее. Успех этого метода, как и в случае с «краеугольным временем/временем отдачи, зависит от того, насколько точно вы держите свое слово. Ваше приветствие — тот же контракт, и если вы выполняете его условия, то он положит начало процессу приучения: абонент поймет, что может рассчитывать на ваш ответный звонок в обещанное время. Его напряжение сменится уверенностью, он тоже спокойно займется своими делами, зная, что следующий шаг за вами. Вы же получаете контроль над ситуацией и своим временем. Поверьте, если у вас войдет в привычку вовремя возвращать звонки, ваши абоненты будут вам благодарны. В ваших глазах ответный звонок через два часа — это двухчасовая отсрочка, а абонент и не заметит промедления. Вы в двойном выигрыше: используете время наиболее выгодным для вас образом и при этом выглядите человеком, действующим всецело в интересах клиентов. Еще пара замечаний относительно вашего приветствия: • Говорите медленно. Пусть даже ваша манера речи передает вдумчивый подход к управлению временем. • Говорите жизнерадостно. Заметьте — в предложенном выше приветствии не было обычного завершающего пожелания «хорошего дня». В нем нет необходимости, если только люди не привыкли слышать его от вас. Однако произнесенное вашим обыкновенным тоном приветствие прозвучит невыразительно и скучно. Последуйте примеру радиодикторов и придайте своему голосу несколько большую, чем обычно, живость. Этот прием компенсирует телефонный эффект монотонности, и ваше бодрое, уверенное приветствие доставит удовольствие абоненту. И еще одно, последнее. Для некоторых специалистов немедленный ответ на звонок является частью их работы: это, например, секретари или брокеры. Понятно, что откладывание ответа в этих профессиях будет иметь нежелательный эффект, однако наш метод пригодится и здесь — в тех случаях, когда вам требуется отлучиться на несколько минут: на встречу с шефом, на обед или, если уж на то пошло, в туалет. ПРЕИМУЩЕСТВА ОПРЕДЕЛИТЕЛЯ НОМЕРА: ИСПОЛЬЗУЙТЕ ИХ Казалось бы, напоминать излишне, и все же телефонный определитель зачастую недооценивают. Если вы не знаете, кто звонит, — ваше право не отвечать. Номер на дисплее дает вам возможность подумать, прежде чем действовать, и отвечать лишь 20\% абонентам — тем, чья значимость для вас превышает значимость дела, над которым вы в данный момент работаете. Остальные 80\% могут подождать. Дверной глазок позволяет выбирать, впускать гостя или нет. Дверной глазок — средство обеспечения личной безопасности. Определитель телефона — средство обеспечения безопасности вашего времени. Предлагая вам этот метод, как и все прочие в этой книге, мы оставляем за вами право решать, как им пользоваться. Если вы работаете в сфере торговли и боитесь, что, не ответив на неизвестный номер, упустите покупателя, вероятно, вам стоит ответить, но не забудьте хотя бы подготовить фразы зачина и окончания беседы, чтобы контролировать продолжительность разговора. Вспомните также об опции «на совещании». Представьте, что этот звонок раздался во время вашей встречи с клиентом. Скорее всего, вы не станете прерывать встречу, потенциальный клиент попадет на голосовую почту, и сразу же по окончании встречи вы сможете ему перезвонить. Ваше продуманное, бодрое приветствие гарантирует абоненту, что вы где-то рядом, вы работаете; и своим скорым ответным звонком вы произведете на него еще большее впечатление. Учитывая, что в определенных ситуациях абонент все равно попадет на голосовую почту, наш метод переключения неизвестных звонков, вкупе, разумеется, с вашими ответными звонками — это успешный способ достичь эффективности в работе и установлении приоритетов. 154 ГЛАВА 10 СВЯЗЬ ПОЛУЧАЕМ ИНФОРМАЦИЮ 155 Люди часто возражают, что дисплей удобен только в том случае, если телефон определяет имя звонящего, а что делать, когда на экране высвечивается просто номер? Если вы ждете ответных звонков, составьте список номеров тех, кому вы звонили и на чьи звонки непременно нужно ответить. Если вы оставили на голосовой почте сообщение для Джона по номеру 212-555-1234 и ждете от него ответного звонка — запишите этот номер и держите листок рядом с телефоном. ОСТАВЛЯЕМ СООБЩЕНИЕ: МАКСИМУМ ИНФОРМАЦИИ Вы набрали номер и попали на голосовую почту? Связь на этом не обрывается. Совсем наоборот, это ваш шанс продолжить общение, перейдя от «телефонных догонялок» к «телефонному хоккею» с информацией вместо шайбы. Помните, в начале главы речь шла о двух установках при наборе номера? Поднимая трубку, чтобы кому-нибудь позвонить, вы должны быть готовы к тому, что придется оставить сообщение на голосовую почту. Всегда имейте эту вероятность в виду. Будьте реалистами. • Прежде чем набрать нужный номер, составьте список вопросов, которые требуют обсуждения, и используйте его как распорядок дня. • Сразу же сообщите свое имя, фамилию и название вашей фирмы и добавьте, что контактный телефон вы сообщите в конце. В начале делать этого не следует — ваш адресат, возможно, еще не взял ручку, а главное, вы ведь хотите, чтобы он прослушал сообщение до конца. Неразумно также оставлять номер телефона в середине своей речи, чтобы человеку не пришлось слишком далеко прокручивать сообщение, если он не успел записать номер с первого раза. Начало вашего сообщения может звучать примерно так: «Привет, Пэт, это Стив Прентис из ABC Company. В конце сообщения я оставлю свой номер, а вопросы у меня следующие... » Все это выглядит чересчур тонкой дипломатией? Возможно, однако, не забывайте, что важно воздействовать на людей не силой, а ясным пониманием того, что ими движет. Маловероятно, чтобы кто-нибудь сказал вам напрямик: «Вы так предупредительны в общении по голосовой почте, что мне хочется с вами работать». И тем не менее ваши абоненты наверняка почувствуют, что вы стараетесь по возможности облегчить им жизнь. А человек, как известно, ищет, где лучше... • Называя себя и свою фирму, говорите медленно и четко, особенно если звоните данному абоненту впервые. Кажется, необходимость этого всем понятна, однако масса людей выдают эти сведения скороговоркой просто потому, что сами знают их наизусть. ЕСЛИ НУЖЕН ТОЛЬКО ЖИВОЙ РАЗГОВОР В ситуациях, когда вам действительно необходимо обсудить вопросы с человеком лично и голосовой почты просто недостаточно, вы все же можете воспользоваться ее услугами, чтобы договориться о встрече. Оставьте своему неуловимому адресату сообщение с тремя вариантами времени, когда вас можно наверняка застать. Например, такое: «Пэт, это Стив. Мы с тобой уже пару дней перебрасываемся сообщениями, а поговорить все же надо. Я буду свободен в среду между 14.00 и 14.30, в четверг между 16.00 и 18.00 и в пятницу между 9.00 и 10.00. Сообщи мне сегодня по голосовой или электронной почте, когда тебе удобно поговорить. Мой номер... » Договаривайтесь о телефонных свиданиях, так же как и о встречах лицом к лицу, планируйте их заранее и свято придерживайтесь графика. В обещанное время вы непременно должны быть на телефоне и не занимать его другими звонками. Четкое исполнение обещаний идет на пользу вашей репутации надеж 156 ГЛАВА I О СВЯЗЬ ПОЛУЧАЕМ ИНФОРМАЦИЮ 157 ного профессионала, и вместе с тем вы распоряжаетесь своим временем так, как это удобно вам. РЕГИСТРИРУЙТЕ АБСОЛЮТНО ВСЕ Одно из несомненных преимуществ работы по методике этой книги заключается в том, что вы ничего не упускаете. Время, информация, счастливые шансы — все это ваше, берите и пользуйтесь. А потому отмечайте каждый звонок, каждое сообщение голосовой почты: в основном для того, чтобы запомнить все события, идеи и задачи, но также и для того, чтобы все это зарегистрировать. Все звонки, которые вы сделали и на которые ответили за год, или все звонки, связанные с конкретным проектом, можно внести в один документ, который будет легко хранить. ЛОВКИЙ МАНЕВР: СООБЩЕНИЯ ПОСЛЕ РАБОТЫ Отличный способ справляться с голосовой почтой за меньшее время — оставлять короткие (от тридцати секунд до минуты), но емкие сообщения на голосовую почту нужных абонентов по окончании рабочего дня. Вообще-то авторы этой книги не одобряют работу в часы, предназначенные для отдыха или семьи, однако давайте призовем на помощь математику. Допустим, на часах уже 16.00, а вам нужно сделать двадцать ответных звонков, причем беседовать необязательно, достаточно передать информацию. Если начнете звонить в рабочее время — рискуете увязнуть в несущественных разговорах. Пусть даже каждый звонок займет всего пять минут, общая их продолжительность составит 100 минут, а значит, вы минимум на полтора часа задержитесь в офисе. Если же вы отложите звонки до дома, где и сделаете их один за другим, они могут занять по минуте каждый (пятнадцать секунд на набор и соединение, полминуты на сообщение, пятнадцать секунд на то, чтобы отметить выполненную задачу). В общем и целом на звонки уйдет двадцать минут, зато вы ведь успели домой к ужину. Вы боитесь, что, оставляя сообщения в девять часов вечера, создадите впечатление работоголика? В таком случае лучше всего играть в открытую и сказать адресату примерно следующее: «Пэт, это Стив. Нет, я не работаю по ночам, я просто решил сэкономить и твое, и свое время, вкратце ответив на твой звонок, чтобы утром ты была уже в курсе... » Вот в чем соль этого подхода: беречь свое время и вместе с тем доставлять радость клиентам самому выбирать, с кем и когда вы хотите поговорить, и держать все под контролем. ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА В главе 2 упоминалось о том, что наша реакция на появление нового имейла — это условный рефлекс, основанный на стремлении сразу отреагировать. Я назвал это состояние «ответо-голизм». Условный рефлекс заставляет нас отвечать на имейл раньше, чем это действительно необходимо, — мы просто чувствуем, что должны это сделать. Добавьте к этому, что масса внутренних имейлов отсылается сырыми, по сути, не готовыми к отправке. Под гнетом бесконечных дел люди так жаждут справиться с одним заданием, чтобы перейти к следующему, что спешно переправляют работу дальше по конвейеру или шлют имейлы с пометкой «К сведению», экономя время на просмотре документов и составлении резюме. Это современный пример классического «правила обезьяны», выведенного Гарвардской бизнес-школой. Правило гласит: всякий раз, когда кто-то перебрасывает вам задачу, он сбрасывает «обезьяну» (то есть мелкую второстепенную проблему) со своих плеч на ваши [1]. Электронная почта — идеальное средство для переброски «обезьян». Морин Маланчук в своей книге «Инфопомощь» (Inforelief) утверждает, что мы страдаем не от информационной перегруз 58 глава 10 связь получаем информацию 159 ки, а скорее от безынформационной перегрузки, что куда хуже сказывается на нашей продуктивности. Сегодня вы получили разосланный всем сотрудникам фирмы имейл, а завтра получите отредактированный и обновленный тот же имейл, отправленный с помощью той же кнопки «отослать всем». Время на работу с первым имейлом потрачено впустую. Неопределенность берет верх над ясной связью. Горы «незрелых фактов» отвлекают внимание и расходуют наше время *. А ведь существует еще и внутренний спам — объявления по фирме, благодарственные записки, весь этот несущественный, зато настойчивый корпоративный гул. Каким бы безобидным он ни выглядел, многочисленные исследования по всему миру доказывают, что на сражение с этой лавиной тратятся тысячи и тысячи человеко-часов и долларов. Ну и, наконец, вопрос эффективности. Имейлы сослужат вам прекрасную службу, если требуется передать конкретную информацию, однако они далеко не так удачны для творческой мысли. Электронная связь порождает «стадный менталитет», а он ярый враг творчества. К примеру, вы послали мне имейл с просьбой поделиться мыслями о предстоящем проекте, и я полчаса или больше барабанил по клавишам, сочиняя длиннющий ответ. А ведь если я снял бы трубку или даже лучше — встретился бы с вами за чашкой кофе в перерыве, то, впитывая информацию из вашего тона, взгляда, даже из окружающей обстановки, гораздо быстрее уяснил бы ваши желания и пришел к нужному решению. Вот где очевидна ценность нашего метода: хотя на первый взгляд имейл отнимает меньше времени, чем телефонный разговор или личная встреча, именно при личной встрече благодаря общению лицом к лицу вы можете сделать больше за меньшее время. Вспомните историю Чуко Лианга из главы 7: если подходить к ситуации с умом, то можно поймать удачу там, где другому обеспечены лишь неприятности. Если у вас в фирме еще не ввели политику электронной почты, то самое время это сделать. Во многих компаниях существуют правила относительно использования электронной почты и Интернета в личных целях, однако мало где могут похвастать настоящим, современным руководством пользователя, которое помогало бы сотрудникам в ежедневном эффективном обращении с электронной почтой. У нас есть несколько предложений: Краткое резюме письма в поле «тема». Поле «тема» имейла всегда должно содержать резюме письма, а при необходимости и дополнительную информацию. Этим вы облегчаете адресату уяснение сути письма. Благодаря резюме в поле «тема» адресат может не открывать письмо, а значит, вы экономите ему время — каких-нибудь пару секунд, но представьте, сколько вы сэкономите за дни и месяцы! То же относится и к ответному имейлу. Просто нажав кнопку «ответить» и отослав свое письмо с первоначальной фразой и лишним Re: в поле «тема», вы ровным счетом ничего не делаете для информативности. Если же к Re: вы добавите собственное сообщение, то ваш ответ становится ясным для адресата с первой секунды плюс становится частью истории, как только это письмо отправится в соответствующую папку. Вот вам простой пример такой переписки: В моем поле «тема»: В четверг обедаем? В вашем: В четверг обедаем? — Как насчет 13.00? В моем ответном: В четверг обедаем? — Как насчет 13.00? — Отлично! Я закажу столик. Конечно, поле «тема» ограничено, однако для краткого сообщения вполне достаточно. В самом письме вы можете детализировать это сообщение, но адресату не обязательно открывать письмо, чтобы понять, о чем речь. Кроме того, резюме в поле «тема» сразу выделит ваш имейл из общей массы входящих в электронном ящике вашего адресата и ваши шансы на скорый ответ увеличатся. Усовершенствуйте методику рассылки писем всем адресатам одновременно. Куда эффективнее, чтобы имейл отправлялся не всем сразу, а лишь тем, кому это необходимо. Поли 160 ГЛАВА 10 СВЯЗЬ ПОЛУЧАЕМ ИНФОРМАЦИЮ 161 тика рассылки крупных вложений или имейлов всем адресатам из адресной книги порочна: из целесообразных памяток подобные сообщения превращаются в сущих убийц времени. Введение в фирме современной политики электронной почты — задача, конечно, посложнее любой поставленной перед вами лично, но и ее можно попытаться решить с помощью «производственного совещания» (см. главу 14) *. Папка входящих должна быть пустой. Наступило время заняться имейлами? Прочтите новое письмо, обдумайте, запланируйте последующие действия, после чего отправьте в соответствующую папку. Даже если от вас требуется ответ, лучше всего внести его в список срочных дел, а письмо тем не менее убрать из входящих, где оно легко затеряется среди двух тысяч подобных. Это продолжение концепции из главы 11, которую я назвал «один человек — один календарь». Суть в том, чтобы не загромождать поле вашего зрения, а значит, и кратковременную память открытыми имейлами. Рабочее пространство свободно — значит, и голова свободна для работы. В положенный срок календарь напомнит вам, чтобы вы занялись отложенными имейлами. ЭЛЕКТРОННЫЙ СКВОЗНЯК Электронная почта — средство связи спонтанное, требующее быстрой реакции, и потому нам нелегко осознать гигантское количество времени, которое она отнимает. Очень схожее явление можно отыскать совсем рядом, скажем, у вас на кухне. Если я сообщу вам, что в типовой дом сквозь электрические розетки и неплотно пригнанные окна и двери проникает воздух снаружи, вам покажется, что это не так уж и страшно. Но представьте, что вместе все эти отверстия складываются в дыру размером с волейбольный мяч. Вам хочется, чтобы ваши дети среди зимы завтракали на кухне, где в стене зияет такая дыра? Вот во что превратились имейлы. В общей массе они создают дыру, куда утекают финансы фирмы и ваше драгоценное время. Главное в имейлах — краткость и ясность мысли. Ограничивайте письма одним экраном и попросите всех, с кем постоянно переписываетесь, придерживаться этого же правила. Пользуйтесь сокращениями и аббревиатурами вместо целых слов и предложений. Абзацы ограничивайте четырьмя предложениями (лучше даже меньше). Всегда указывайте, нужен ли ответ. Это можно сделать в поле «тема». В этом случае PR (please respond) — «просьба ответить» должно стоять перед собственно темой, как в данном примере: [PR] В четверг обедаем? — Как насчет 1 3.00? Адресат сразу поймет, ответ на какой вопрос от него требуется. Если вы пишете стандартное письмо из трех-четы-рех абзацев, подскажите адресату, каких шагов — действий и ответов — вы от него ждете. Не стоит считать, что ему и так все понятно. Подскажите (тактично), как именно ему следует поступить. Проверяйте поле «тема» на наличие ошибок. Возможно, вы пользуетесь опцией автоматической проверки орфографии в поле для письма, однако для поля «тема» эта опция имеется не во всех программах, а ошибки здесь сразу бросаются в глаза и создают далеко не идеальный образ отправителя. Так что прежде чем нажать кнопку «отправить» — потратьте пару секунд на проверку, это будет работать на вашу репутацию. Для ответа используйте наиболее продуктивные методы. Тот факт, что корреспондент воспользовался электронной почтой для связи с вами, не означает, что отвечать можно исключительно имейлом. Если сообщение, оставленное на голосовой почте, отнимет у вас меньше времени — воспользуйтесь голосовой почтой. Если 11 S94J 162 ГЛАВА 10 для быстроты и ясности проще дождаться личной встречи с корреспондентом — непременно так и поступите. Помните, что имейлы хороши для передачи краткой информации (например, даты совещания), но не для креативной деятельности. Фокус заключается в том, чтобы сосредоточиться не на средстве связи, а на связи как таковой. Каков наиболее продуктивный способ общения с данным человеком? Тот, который поможет вам полностью донести нужную информацию и успешно воздействовать на человека, чтобы тот действовал без промедления и не тратил зря ваше время. Поле «кому» заполняйте в последнюю очередь. Если вы хоть раз нажимали кнопку «отправить» прежде, чем закончили письмо, вы помните, насколько это неудобно. Куда проще оставлять поле «кому» пустым, пока не поставлена последняя точка в письме. Эта уловка не только исключит вероятность отправки незаконченного имейла, она также даст шанс лишний раз убедиться, что все нужные вложения присоединены. Так... а что это за гора бумаг у вас на столе?.. |
| Оглавление| |
- Акмеология
- Анатомия
- Аудит
- Банковское дело
- БЖД
- Бизнес
- Биология
- Бухгалтерский учет
- География
- Грамматика
- Делопроизводство
- Демография
- Естествознание
- Журналистика
- Иностранные языки
- Информатика
- История
- Коммуникация
- Конфликтология
- Криминалогия
- Культурология
- Лингвистика
- Литература
- Логика
- Маркетинг
- Медицина
- Менеджмент
- Метрология
- Педагогика
- Политология
- Право
- Промышленность
- Психология
- Реклама
- Религиоведение
- Социология
- Статистика
- Страхование
- Счетоводство
- Туризм
- Физика
- Филология
- Философия
- Финансы
- Химия
- Экология
- Экономика
- Эстетика
- Этика
Лучшие книги
Гражданский процесс: Вопросы и ответы
ЗАПАДНОЕВРОПЕЙСКОЕ ИСКУССТВО от ДЖОТТО до РЕМБРАНДТА
Коммуникации стратегического маркетинга
Консультации по английской грамматике: В помощь учителю иностранного языка.
Международные экономические отношения