Для этого при разработке, проверке и утверждении документации необхо­димо соблюдать следующие правила.

Правило 1. Каждый документ следует рассматривать с точки зрения его мак­симальной полезности и оптимальных трудозатрат на его создание и исполне­ние. Содержание документа, регламентирующего какую-либо деятельность, дол­жно быть достаточным и понятным для исполнителя. Создавая документ, не­обходимо отчетливо представлять себе ответы на следующие вопросы:

Что улучшает этот документ?

Для чего он нужен?

Кто является его ЗАКАЗЧИКОМ и будет его принимать?

Кто является его ИСПОЛНИТЕЛЕМ и как он будет работать в соответ­ствии с этим документом?

Пример 4.9. В Должностной инструкции водителя-экспедитора вместо опи­сания порядка его действий при получении товара, транспортировании и сдаче на склад была написана фраза: «Водитель-экспедитор обязан выполнять требо­вания «Инструкции по бухгалтерскому учету». Какой водитель в состоянии из­влечь из этой инструкции несколько строк, посвященных порядку сдачи-прием­ки товара? Руководитель отдела закупок облегчил себе жизнь, но перевел эту Должностную инструкцию в разряд невыполнимых пустых бумажек. Результат — водитель-экспедитор будет принимать и сдавать товары без накладных и/или сертификатов (паспортов и т.д.), т.е. как ему удобнее, а не так, как это необхо­димо для организации.

Правило 2. Система документов должна быть построена оптимальным обра­зом, чтобы исключить возможности:

а)         неоднозначного толкования содержания документов и взаимодействия исполнителей;

б)         отсутствия необходимых документов на рабочих местах;

в)         несогласованности в текстах смежных документов;

г)         незнания персоналом своих действий в штатной и нештатных ситуациях. Правило 3. Критерий правильности документа, регламентирующего любую

деятельность, — документ можно использовать для обучения вновь принятых сотрудников без дополнительных пояснений. Если новый сотрудник, имеющий начальную профессиональную подготовку, после прочтения документа спосо­бен выполнять данную работу, значит, и документ, и сотрудник соответствуют предъявленным требованиям. Если же нет, то от одного из них нужно отказы­ваться: или от сотрудника, или от документа.

Правило 4. Запрещается утверждение, выпуск и использование документа­ции, не согласованной с соисполнителями (подразделениями в лице их руково­дителей). Все разногласия при разработке и выпуске документации должны быть сняты путем переговоров на этапе согласования. В ином случае смежное под-Разделение не будет его исполнять, а если все-таки будет, то «максимально неэффективным образом», т.е. тихо саботируя.

Для этого в организации должен быть установлен порядок разработки, со­гласования, утверждения, рассылки, ознакомления, ведения и аннулирования Документации, обеспечивающий максимально эффективное ее использование.

4.4.4. Информация о ходе процесса

Информация о ходе процесса является неизменяемой документацией, созда­ваемой многократно в ходе его функционирования, и предназначена для вы­полнения трех основных функций:

управление процессом на основе фактических цифр и показателей;

подтверждение уровня качества и характеристик продукта процесса;

подтверждение эффективности функционирования СМК процесса.

На рис. 4.14 изображены контрольные точки сбора информации о ходе про­цесса и документация процесса.

Руководитель

Инструкция на подпроцесс П1

Контрольная точка

1 При поступлении материалов провести входной контроль и записать данные по параметрам в журнал по форме Ф ON 01 01 Параметр 111 = Параметр 112 = Параметр 113 = 2) Провести подпроцесс ... По окончании работы записать результаты контроля качества полученного полуфабриката в журнал контроля качества по форме Ф ON 01 02 Параметр 12 1 = Параметр 12 2 = Параметр 12 3 = Параметр 12 4 =

На рис. 4.14 показаны примеры расстановки контрольных точек в процессе N и документации подпроцесса ПІ. В подпроцессе П1 установлены две конт­рольные точки: КТ1 на входе в подпроцесс и КТ2 на его выходе

Информация о входном контроле материала, поступающего на вход процес­са N, в соответствии с требованиями «Инструкции на подпроцесс П1» заносит­ся в журнал по форме Ф ON 01.01 и состоит из трех параметров.

Информация о результатах деятельности подпроцесса П1 является промежу­точной информацией о деятельности процесса N, состоит из четырех парамет­ров и заносится в журнал Ф 0N.01.02.

Для управления ходом процесса N может быть построена следующая систе­ма обработки и передачи информации (рис. 4.15).

Формы, содержащие информацию и данные

Регламентирующие документы

Инструкция на подпроцесс П1

Порядок сбора и заполнения

Регламент подпроцесса П1 (Должностная инструкция владельца подпроцесса П1)

Порядок составление рапорта

Регламент процесса N (Должностная инструкция владельца процесса N)

Порядок составления и форма справки

Регламент процесса управления (Должностная инструкция руководителя)

Порядок проведения анализа и форма протокола

Рис. 4 15 Система сбора, обработки и передачи информации при управлении процессами

Инструкция на подпроцесс Ш. Исполнитель в соответствии с Инструкцией заносит в журнал результаты входного контроля материалов и проведения рабо­ты. Формы журналов Ф 0N.01.01 и Ф 0N.01.02 приведены в приложении к Ин­струкции.

Регламент подпроцесса Ш. Владелец подпроцесса Ш регулярно (ежедневно, еженедельно) заполняет рапорт по подпроцессу П1 и передает его владельцу процесса N. Форма рапорта и порядок заполнения приведены в регламенте или в должностной инструкции владельца подпроцесса. В рапорт вносят обобщен­ные данные за отчетный период. Количество параметров, вносимых в рапорт, Должно ограничиваться сверху возможностями восприятия и снизу полнотой отражения реального состояния дел в подпроцессе. На основании полученной информации владелец подпроцесса управляет подпроцессом П1.

Регламент процесса N. Владелец процесса N с заданной периодичностью (обычно — ежемесячно) проводит сбор информации и заполняет справку о ходе процесса по форме, установленной в приложении к регламенту процесса

N. В справку вносятся обобщенные данные за отчетный период (месяц). Коли­чество показателей, вносимых в справку, должно ограничиваться сверху воз­можностями восприятия и снизу — полнотой отражения реального состояния дел в процессе N. Рекомендуемое количество показателей в справке — не более 10 — 12. Владелец процесса N управляет процессом на основании полученных рапортов и заполненных справок. Заполненную справку владелец процесса N передает руководителю для анализа хода процессов.

Регламент процесса управления. Руководитель, получив справки о ходе всех процессов в соответствии с регламентом (или ДИ), проводит анализ справок и заполняет протоколы анализа процессов по форме, приведенной в приложе­нии к Регламенту процесса управления. Процедура управления сетью процес­сов организации описана в Регламенте процесса управления. Регламентации подлежат: периодичность анализа хода процессов, критерии, по которым ру­ководитель оценивает ход процессов, порядок выполнения корректирующих действий по устранению отклонений от нормального хода процессов, порядок документирования результатов анализа и принятия решений в нештатных си­туациях, а также проверки выполнения решений и эффективности принятых решений.

4.4.5. Общие требования к информации о ходе процесса

Требование 1. Информация, образующаяся в ходе процесса, может быть за­писана на любом материальном носителе: бумажном, электронном, электро­магнитном и т. д. Для того чтобы информация выполняла три функции, пере­численные в § 4.4.4, должны быть определены:

носитель и способ сохранения информации;

способы и ответственные за сбор и обработку первичной информации;

места и сроки хранения информации;

ответственные за хранение информации;

круг лиц и порядок доступа к информации (особенно содержащей ком­мерческие или государственные секреты);

порядок архивирования и/или уничтожения информации, утратившей свою силу по истечении срока использования и/или хранения.

Требование 2. Способы сбора и обработки информации должны обеспечи­вать необходимую полноту, достоверность, глубину идентификации и просле­живания. Информация о ходе процессов состоит из двух частей:

реквизиты информации, по которым можно установить, где, когда, как, при каких условиях была собрана эта информация;

Примечание. В отдельных случаях необходимо знать поминутно, а то и посекундно, как развивались события (например, при запуске ракеты). Таким образом, реквизиты информации являются не менее важными, чем сама информация.

f

•           собственно информация — цифра или факт, имевшие место. Реквизиты информации предназначены для:

обеспечения идентификации и прослеживания информации при ее срав­нительном анализе и сопоставлении с аналогичной;

обеспечения временной привязки событий и фактов, зафиксированных в ней.

Требование 3. Место и сроки хранения информации определяются исходя из ее назначения. Информация, подтверждающая качество продукции, обычно хранится не менее гарантийного срока эксплуатации или хранения продукции. Первичная информация о ходе процесса обычно хранится не менее отчетного периода, обобщенная информация в виде справок, отчетов и протоколов может храниться дольше для того, чтобы ее можно было сравнить с аналогичной за последующие периоды.

^Требование 4. При сборе и обработке информации иногда возникают ошиб­ки и неточности. Для исключения принятия неверного решения на основе оши­бочной информации необходимо предусмотреть процедуру коррекции и рас­сылки исправленной информации. Методика сбора информации должна быть максимально защищенной от получения и обработки ошибочных данных.

Пример 4.10. В ООО «НИТЭК-ПЛАСТ» при ручном вводе в компьютер дан­ных из журналов контроля программа ввода и обработки информации в конце колонки подсчитывает среднее значение вводимого параметра и среднеквадра­тичное отклонение по всей выборке. При любой существенной ошибке ввода цифр значения величин существенно меняются. Это и является показателем для контролера, что необходимо найти и устранить ошибку.

Требование 5. Трудозатраты на сбор, обработку и хранение информации дол­жны быть адекватны ее ценности.

Требование 6. С точки зрения процессного подхода информация о ходе про­цесса является таким же его продуктом, как и материальные объекты, для со­здания которых он предназначен. Потребителями этого продукта будут потре­бители информации (вышестоящий руководитель, взаимодействующие процес­сы и подразделения). Как любые потребители, они имеют приоритетное право на установление формата, объема, способа обработки и представления инфор­мации. Владелец процесса при организации схемы информационных потоков Должен принимать это во внимание. Как правило, основной поток информации идет снизу вверх по уровням подчинения, т.е. потребителем информации о ходе процесса, а следовательно, и заказчиком формы и объема информации являют­ся руководители верхних уровней.

В соответствии с терминологией МС ИСО 9001:2000 такая информация на­зывается записями о качестве или данными о качестве.

Содержание информации, необходимой для управления процессом, будет Рассмотрено в § 4.5.