Название: Моделирование бизнес-процессов - Репин В.В Жанр: Экономика Рейтинг: Просмотров: 1586 |
4.4. порядок разработки и утверждения документацииДля того чтобы требования заказчика были выполнены, необходимо задокументировать все работы, процессы и подпроцессы. Иначе эти действия будут носить случайный характер и давать непрогнозируемый результат. По нашему мнению, большим недостатком МС ИСО 9000 был и остается термин «документация системы качества» (по версии 1994 г.) и «документация системы менеджмента качества — СМ К» (по версии 2000 г.). Наличие этого термина очень часто воспринимается в реальных организациях как необходимость разработки дополнительной системы документации — «документация системы менеджмента качества». Такая терминология вводит в заблуждение руководителей и персонал. На самом деле в организации должна быть единая система документации, часть из которой может быть использована при проведении аудита СМК как доказательство выполнения требований МС ИСО 9001:2000. Все попытки создать отдельную документацию СМК приводили к тому, что требования этой документации воспринимались отдельно от реальных процессов и продукции и, соответственно, считались необязательными для исполнения. СМК, оформленная таким образом, оставалась только на бумаге, иногда даже проходила сертификацию, но пользы организации не приносила, а только дискредитировала идеи СМК. Для этого при разработке, проверке и утверждении документации необходимо соблюдать следующие правила. Правило 1. Каждый документ следует рассматривать с точки зрения его максимальной полезности и оптимальных трудозатрат на его создание и исполнение. Содержание документа, регламентирующего какую-либо деятельность, должно быть достаточным и понятным для исполнителя. Создавая документ, необходимо отчетливо представлять себе ответы на следующие вопросы: Что улучшает этот документ? Для чего он нужен? Кто является его ЗАКАЗЧИКОМ и будет его принимать? Кто является его ИСПОЛНИТЕЛЕМ и как он будет работать в соответствии с этим документом? Пример 4.9. В Должностной инструкции водителя-экспедитора вместо описания порядка его действий при получении товара, транспортировании и сдаче на склад была написана фраза: «Водитель-экспедитор обязан выполнять требования «Инструкции по бухгалтерскому учету». Какой водитель в состоянии извлечь из этой инструкции несколько строк, посвященных порядку сдачи-приемки товара? Руководитель отдела закупок облегчил себе жизнь, но перевел эту Должностную инструкцию в разряд невыполнимых пустых бумажек. Результат — водитель-экспедитор будет принимать и сдавать товары без накладных и/или сертификатов (паспортов и т.д.), т.е. как ему удобнее, а не так, как это необходимо для организации. Правило 2. Система документов должна быть построена оптимальным образом, чтобы исключить возможности: а) неоднозначного толкования содержания документов и взаимодействия исполнителей; б) отсутствия необходимых документов на рабочих местах; в) несогласованности в текстах смежных документов; г) незнания персоналом своих действий в штатной и нештатных ситуациях. Правило 3. Критерий правильности документа, регламентирующего любую деятельность, — документ можно использовать для обучения вновь принятых сотрудников без дополнительных пояснений. Если новый сотрудник, имеющий начальную профессиональную подготовку, после прочтения документа способен выполнять данную работу, значит, и документ, и сотрудник соответствуют предъявленным требованиям. Если же нет, то от одного из них нужно отказываться: или от сотрудника, или от документа. Правило 4. Запрещается утверждение, выпуск и использование документации, не согласованной с соисполнителями (подразделениями в лице их руководителей). Все разногласия при разработке и выпуске документации должны быть сняты путем переговоров на этапе согласования. В ином случае смежное под-Разделение не будет его исполнять, а если все-таки будет, то «максимально неэффективным образом», т.е. тихо саботируя. Для этого в организации должен быть установлен порядок разработки, согласования, утверждения, рассылки, ознакомления, ведения и аннулирования Документации, обеспечивающий максимально эффективное ее использование. 4.4.4. Информация о ходе процесса Информация о ходе процесса является неизменяемой документацией, создаваемой многократно в ходе его функционирования, и предназначена для выполнения трех основных функций: управление процессом на основе фактических цифр и показателей; подтверждение уровня качества и характеристик продукта процесса; подтверждение эффективности функционирования СМК процесса. На рис. 4.14 изображены контрольные точки сбора информации о ходе процесса и документация процесса.
Руководитель
Инструкция на подпроцесс П1 Контрольная точка 1 При поступлении материалов провести входной контроль и записать данные по параметрам в журнал по форме Ф ON 01 01 Параметр 111 = Параметр 112 = Параметр 113 = 2) Провести подпроцесс ... По окончании работы записать результаты контроля качества полученного полуфабриката в журнал контроля качества по форме Ф ON 01 02 Параметр 12 1 = Параметр 12 2 = Параметр 12 3 = Параметр 12 4 =
На рис. 4.14 показаны примеры расстановки контрольных точек в процессе N и документации подпроцесса ПІ. В подпроцессе П1 установлены две контрольные точки: КТ1 на входе в подпроцесс и КТ2 на его выходе Информация о входном контроле материала, поступающего на вход процесса N, в соответствии с требованиями «Инструкции на подпроцесс П1» заносится в журнал по форме Ф ON 01.01 и состоит из трех параметров. Информация о результатах деятельности подпроцесса П1 является промежуточной информацией о деятельности процесса N, состоит из четырех параметров и заносится в журнал Ф 0N.01.02. Для управления ходом процесса N может быть построена следующая система обработки и передачи информации (рис. 4.15).
Формы, содержащие информацию и данные
Регламентирующие документы
Инструкция на подпроцесс П1 Порядок сбора и заполнения
Регламент подпроцесса П1 (Должностная инструкция владельца подпроцесса П1) Порядок составление рапорта
Регламент процесса N (Должностная инструкция владельца процесса N) Порядок составления и форма справки
Регламент процесса управления (Должностная инструкция руководителя) Порядок проведения анализа и форма протокола
Рис. 4 15 Система сбора, обработки и передачи информации при управлении процессами
Инструкция на подпроцесс Ш. Исполнитель в соответствии с Инструкцией заносит в журнал результаты входного контроля материалов и проведения работы. Формы журналов Ф 0N.01.01 и Ф 0N.01.02 приведены в приложении к Инструкции. Регламент подпроцесса Ш. Владелец подпроцесса Ш регулярно (ежедневно, еженедельно) заполняет рапорт по подпроцессу П1 и передает его владельцу процесса N. Форма рапорта и порядок заполнения приведены в регламенте или в должностной инструкции владельца подпроцесса. В рапорт вносят обобщенные данные за отчетный период. Количество параметров, вносимых в рапорт, Должно ограничиваться сверху возможностями восприятия и снизу полнотой отражения реального состояния дел в подпроцессе. На основании полученной информации владелец подпроцесса управляет подпроцессом П1. Регламент процесса N. Владелец процесса N с заданной периодичностью (обычно — ежемесячно) проводит сбор информации и заполняет справку о ходе процесса по форме, установленной в приложении к регламенту процесса N. В справку вносятся обобщенные данные за отчетный период (месяц). Количество показателей, вносимых в справку, должно ограничиваться сверху возможностями восприятия и снизу — полнотой отражения реального состояния дел в процессе N. Рекомендуемое количество показателей в справке — не более 10 — 12. Владелец процесса N управляет процессом на основании полученных рапортов и заполненных справок. Заполненную справку владелец процесса N передает руководителю для анализа хода процессов. Регламент процесса управления. Руководитель, получив справки о ходе всех процессов в соответствии с регламентом (или ДИ), проводит анализ справок и заполняет протоколы анализа процессов по форме, приведенной в приложении к Регламенту процесса управления. Процедура управления сетью процессов организации описана в Регламенте процесса управления. Регламентации подлежат: периодичность анализа хода процессов, критерии, по которым руководитель оценивает ход процессов, порядок выполнения корректирующих действий по устранению отклонений от нормального хода процессов, порядок документирования результатов анализа и принятия решений в нештатных ситуациях, а также проверки выполнения решений и эффективности принятых решений. 4.4.5. Общие требования к информации о ходе процесса Требование 1. Информация, образующаяся в ходе процесса, может быть записана на любом материальном носителе: бумажном, электронном, электромагнитном и т. д. Для того чтобы информация выполняла три функции, перечисленные в § 4.4.4, должны быть определены: носитель и способ сохранения информации; способы и ответственные за сбор и обработку первичной информации; места и сроки хранения информации; ответственные за хранение информации; круг лиц и порядок доступа к информации (особенно содержащей коммерческие или государственные секреты); порядок архивирования и/или уничтожения информации, утратившей свою силу по истечении срока использования и/или хранения. Требование 2. Способы сбора и обработки информации должны обеспечивать необходимую полноту, достоверность, глубину идентификации и прослеживания. Информация о ходе процессов состоит из двух частей: реквизиты информации, по которым можно установить, где, когда, как, при каких условиях была собрана эта информация; Примечание. В отдельных случаях необходимо знать поминутно, а то и посекундно, как развивались события (например, при запуске ракеты). Таким образом, реквизиты информации являются не менее важными, чем сама информация. f
• собственно информация — цифра или факт, имевшие место. Реквизиты информации предназначены для: обеспечения идентификации и прослеживания информации при ее сравнительном анализе и сопоставлении с аналогичной; обеспечения временной привязки событий и фактов, зафиксированных в ней. Требование 3. Место и сроки хранения информации определяются исходя из ее назначения. Информация, подтверждающая качество продукции, обычно хранится не менее гарантийного срока эксплуатации или хранения продукции. Первичная информация о ходе процесса обычно хранится не менее отчетного периода, обобщенная информация в виде справок, отчетов и протоколов может храниться дольше для того, чтобы ее можно было сравнить с аналогичной за последующие периоды. ^Требование 4. При сборе и обработке информации иногда возникают ошибки и неточности. Для исключения принятия неверного решения на основе ошибочной информации необходимо предусмотреть процедуру коррекции и рассылки исправленной информации. Методика сбора информации должна быть максимально защищенной от получения и обработки ошибочных данных. Пример 4.10. В ООО «НИТЭК-ПЛАСТ» при ручном вводе в компьютер данных из журналов контроля программа ввода и обработки информации в конце колонки подсчитывает среднее значение вводимого параметра и среднеквадратичное отклонение по всей выборке. При любой существенной ошибке ввода цифр значения величин существенно меняются. Это и является показателем для контролера, что необходимо найти и устранить ошибку. Требование 5. Трудозатраты на сбор, обработку и хранение информации должны быть адекватны ее ценности. Требование 6. С точки зрения процессного подхода информация о ходе процесса является таким же его продуктом, как и материальные объекты, для создания которых он предназначен. Потребителями этого продукта будут потребители информации (вышестоящий руководитель, взаимодействующие процессы и подразделения). Как любые потребители, они имеют приоритетное право на установление формата, объема, способа обработки и представления информации. Владелец процесса при организации схемы информационных потоков Должен принимать это во внимание. Как правило, основной поток информации идет снизу вверх по уровням подчинения, т.е. потребителем информации о ходе процесса, а следовательно, и заказчиком формы и объема информации являются руководители верхних уровней. В соответствии с терминологией МС ИСО 9001:2000 такая информация называется записями о качестве или данными о качестве. Содержание информации, необходимой для управления процессом, будет Рассмотрено в § 4.5. |
| Оглавление| |
- Акмеология
- Анатомия
- Аудит
- Банковское дело
- БЖД
- Бизнес
- Биология
- Бухгалтерский учет
- География
- Грамматика
- Делопроизводство
- Демография
- Естествознание
- Журналистика
- Иностранные языки
- Информатика
- История
- Коммуникация
- Конфликтология
- Криминалогия
- Культурология
- Лингвистика
- Литература
- Логика
- Маркетинг
- Медицина
- Менеджмент
- Метрология
- Педагогика
- Политология
- Право
- Промышленность
- Психология
- Реклама
- Религиоведение
- Социология
- Статистика
- Страхование
- Счетоводство
- Туризм
- Физика
- Филология
- Философия
- Финансы
- Химия
- Экология
- Экономика
- Эстетика
- Этика
Лучшие книги
Гражданский процесс: Вопросы и ответы
ЗАПАДНОЕВРОПЕЙСКОЕ ИСКУССТВО от ДЖОТТО до РЕМБРАНДТА
Коммуникации стратегического маркетинга
Консультации по английской грамматике: В помощь учителю иностранного языка.
Международные экономические отношения