Название: Управление производством - Вильям Дж. Стивенсон

Жанр: Менеджмент

Рейтинг:

Просмотров: 2081


Глава 4

 

ПРОЕКТИРОВАНИЕ ИЗДЕЛИЯ

И УСЛУГИ

 

Цели изучения

Завершив изучение данной главы, вы должны уметь:

Обсудить важность проектирования изделия и услуги.

Описать процесс проектирования.

Объяснить концепцию стандартизации и обсудить ее сильные и слабые сторо­ны.

Описать концепцию модульного проектирования, включая его достоинства и недостатки.

Описать вклад проектно-исследовательских работ в дизайн изделия и услуги.

Определить надежность, выполнить простые расчеты надежности и предло­жить возможные способы повышения надежности.

 

Содержание главы

Введение

Причины проектирования изделий и услуг Основные тенденции в проектировании изделий и услуг Цели проектирования изделий и услуг Процесс проектирования

Нормативно-регулирующие и юридические аспекты Научно-технические исследования Стандартизация Проектирование изделия

Жизненный цикл изделия

«Прочное» проектирование

Совместное проектирование

Компьютерное проектирование

Модульное проектирование Проектирование услуг

Различия между проектированием изделия и услуги

Общий обзор проектирования услуг

Основные правила проектирования

Создание детального плана услуги Развертывание функции качества Производственная стратегия Заключение Ключевые термины

реагирование изделия и услуги

171

 

Вопросы для обсуждения и повторения упражнения по написанию докладных записок Задачи

избранная библиография Случай из практики:

ToysInc. Материал для чтения:

Контроль за сложностью проекта и его финансированием Приложение к главе 4:

Надежность

Основа любой организации — это изделия или услуги, которые она производит. Су­ществует очевидная связь между проектом этих изделий и услуг — и успехом предпри­ятия. Компании, у которых изделия или услуги лучше разработаны, имеют больше шансов достигнуть своей цели, чем те, у кого продукция разработана хуже. Следова­тельно, предприятия жизненно заинтересованы в качестве проектирования своей про­дукции.

В этой главе представлены основные аспекты проектирования изделия и услуги: цели проектирования изделия и услуги, процесс проектирования, метод Тагуши для проектирования изделия, проектно-исследовательские работы и проектирование услуг.

 

Введение

Разработка продукта и услуги играет стратегическую роль в определении той степени, в которой организация способна достичь своей цели. Это ключевой фактор удовле­творения потребителя, качества продукта и услуги, стоимости производства. Связь с потребителем здесь очевидна: главное, что интересует потребителя,—это услуги и из­делия предприятия, которые становятся основой для его (предприятия) оценки. Связь скачеством—двойная. Качество безусловно определяется нетолько самим проектом, но также и тем, в какой степени производство отвечает замыслу проекта. Здесь ключе­вым фактором является осуществимость в производстве основных особенностей и ха­рактеристик проекта. Таким же образом, дизайн определяет производственные расхо­ды — затраты на указанные в проекте материалы, а также стоимость труда и оборудования.

 

Причины проектирования изделий и услуг

Организации занимаются проектированием изделий и услуг по разным причинам. Самая очевидная из них — быть конкурентоспособным, предлагая новые изделия и услуги. Другая причина — расширять свой бизнес и увеличивать прибыль. Более того, даже самые лучшие предприятия стараются разрабатывать новые товары и услуги — как альтернативу свертыванию производства. Когда повышение производительности дает возможность сократить часть рабочих мест, то разработка новых изделий и услуг приводит к созданию дополнительных рабочих мест и, соответственно, компания может сохранить своих сотрудников.

Иногда разработка изделия или услуги является на самом деле перепроектирова­нием. Тому может быть несколько причин: жалобы потребителей, несчастные случаи и травмы на производстве, слишком большой объем гарантийного ремонта, низкий спрос. Стремление снизить расходы на труд или на материалы тоже может быть дви­жущим фактором.

Основные тенденции в проектировании изделий и услуг

В последние несколько лет в проектировании изделий и услуг появился ряд новых ас­пектов, и изменилась расстановка акцентов на уже существующие. Некоторые из них относятся только к дизайну изделия, а другие связаны как с дизайном изделий, так и с дизайном услуг. Вот некоторые из них:.

Особое внимание на удовлетворение потребителя и острая потребность быть конкурентоспособным. Сюда вносят свой вклад и программы по общему управлению качеством, основная цель которых — это удовлетворение потребителя.

Усиление акцента на снижение сроков запуска в производство нового изделия или услуги.

Усиление акцента на снижение времени, необходимого для производства изде­лия или предоставления услуги. Сокращение времени производства обычно ведет к снижению затрат и повышению качества.

Большее внимание производственным возможностям организации произво­дить товар.

Большее внимание к экологическим проблемам производства, включая сниже­ние уровня отходов, рециклизацию, переработку отходов и упаковку товаров.

Возросшее ударение на разработку изделий и услуг, которые были бы дружест­венны по отношению к пользователю. Рассмотрим пример с Моделью Т Форда:

Чтобы иметь успех на своем целевом рынке — т.е. у среднего потребителя, — Форд спроектировал автомобиль с небывалой легкостью управления и эксплуа­тации. Он изначально предположил, что его основным покупателем будет фермер со скромным набором инструментов и навыками в механике, достаточными для наладки сельскохозяйственного оборудования. Поэтому в руководстве по экс­плуатации Модели Т, написанном в форме вопросов и ответов, объяснялось на 64 страницах, как владельцы могут использовать самые простые инструменты для решения любой из 140 проблем, которые могут возникнуть с автомобилем. Например, владельцы могут отрегулировать крепление поршня цилиндра, кото­рый является причиной стука и потери мощности, ослабив 15 болтов, закрепляю­щих головку цилиндра, используя в качестве отвертки обычный перочинный нож. Подобным образом, целый параграф и рисунок рассказывали покупателю, как разобрать клапаны с помощью специального инструмента, который обязательно прилагается к автомобилю. А если требуется заменить деталь, владелец автомо­биля может купить ее у дилера Форда и просто прикрутить ее на место. С Моде­лью Т не требуется никакой подгонки частей и деталей.

(Источник:James P.Womack, Daniel T.Jones, and Daniel Roos. The Machine that Changed the World. Перепечатано с разрешения компании Rawson A ssociates/S crib-пег, отделения корпорации Simon&Schuster,Inc.)

В конкурентной среде, предоставление новых или усовершенствованных изделий или услуг раньше своих конкурентов дает компании конкурентное преимущество, ко­торое может привести к повышению прибылей или увеличению доли рынка, и может создать компании имидж лидера. В некоммерческом секторе, максимально быстрое представление иа рынке новых или усовершенствованных изделий и услуг дает компа­нии возможность увеличить уровень сервисного обслуживания. Например, скорейшее одобрение Федеральной Ассоциацией Лекарственных средств нового препарата для лечения рака и СПИДа ведет к большой пользе для общества. Подобным же образом, быстрое одобрение и маркетинг обезжиренных пищевых продуктов обеспечивает до­полнительное здоровье и пользу для общества.

 

Цели проектирования изделий и услуг

Цели проектирования изделий и услуг различаются, но не так сильно, как вы можете подумать. Их общая цель — удовлетворить потребителя, обеспечивая компании до­статочную прибыль. Кроме того, для проектировщика жизненно важно учитывать

Производственное проек- І тирование — при разработ- f ке проекта проектировщики | учитывают производствен­ные возможности предпри­ятия.

производственные возможности предприятия произ­водить данный товар или услугу. В промышленности это называется производственным проектом (design for manufacturing—DFM).

Более общий термин, который охватывает про­изводство и сервис, — это рабочий проект (design for operations).

gnaw 4    » * мдожсш«Фааь\%аи|

Рабочий проект — более | широкий термин, чем произ- і водственный проект, потому что он применим не только к производству, но и к сфере услуг.

Однако какой бы термин вы не использовали, ос­новная его идея — сотрудники производственного сек­тора должны быть вовлечены в процесс разработки из­делия или услуги на самых ранних стадиях, с тем чтобы обеспечить проект, отвечающий возможностям пред­приятия. Более того, одни варианты проекта труднее осуществить в производстве, чем другие. С некоторы­ми трудно обеспечить высокое качество готового про­дукта. В этом случае производственники могут внести свой вклад в разработку проек­та, чтобы возможные трудности стали видны до того, как они возникнут в процессе производства. Точно так же важно привлечь к разработке отдел маркетинга, чтобы га­рантировать соответствие проекта потребительским требованиям. В общем, основная цель проектировщика — спроектировать изделие или услугу, которая соответствует (или превосходит) требованиям потребителя, в определенных рамках производствен­ных или бюджетных расходов; в которой учтены возможности производства и тот факт, что альтернативные решения осуществить легче или труднее.

 

i           Материал для чтения

Все больше автомобилей с зеленой меткой — | j           знаком рециклизации материалов j

j Большая Тройка автопромышленников из Детройта, в своем стремлении произво- { | дить автомобили, которые не разваливаются на части, задались новой целью — про- I j изводить автомобили, которые легко разобрать на части. , |       Причина: части, которые легко заменить — легко вторично использовать. I I       Проектируя новую модель, автомобильные компании придают возможности ре- І циклизации деталей такое же значение, как безопасности, экономии топлива и цене. I Например, в 1995 году Oldsmobile Aurora... использует металлолом при изготов-1 лении радиаторов, а бамперы содержат рециклизованную медь и алюминий. Chrysler | Corp. использует рециклизованные шины для брызговиков среднегабаритных седа- і нов. | Детали машин подвергаются рециклизации уже много лет. Но автомобильная I промышленность только недавно начала создавать автомобили с заранее предусмот- і ренной возможностью использования вторичных материалов. Около 75\% новых авто- 1 мобилей содержат вторичные материалы, в большинстве своем это железо или I сталь, использованные в корпусе. | Демонтажники обычно покупают машину и снимают все части, которые еще ра- І ботают, такие как сиденья, мотор и фары. Затем автомобиль подается к шредерной 1 установке, где он дробится на мелкие фрагменты, а огромный магнит извлекает из 1 них металлические части. і Перспективная цель автокомпаний — найти способ разделять более чем 20000 1 | различных видов пластмасс, которые содержатся в автомобиле. Около 24\% измель- I і ченного материала, известного как «пух», содержит пластмассы, жидкости, резину, § ! стекло и другие материалы. Большинство из этого материала нельзя использовать І |вторично. | Ford, General Motors и Chrysler образовали Содружество по рециклизации авто- I ; мобилей, в надежде улучшить технологию выделения пластмасс и других материа- |

і і І лов, содержащихся в «пухе». Поставщики материала и промышленность по перера- § * ботке отходов участвуют в этом партнерстве. Ї = Нельзя сказать, что автопромышленники стали Друзьями Земли внезапно и со-1 I вершенно случайно. Все программы по рециклизации, принятые компанией Ford, | і экономически выгодны, — говорит Сьюзен Дей, координатор программы рециклиза- | : ции автомобилей. 3

(Источник: Rochester Democrat and Chronicle, 20 февраля 1994 года, стр. 11) j

і.          _ J

 

Процесс проектирования

Процесс проектирования начинается с мотивации. Для нового предприятия или ново­го товара мотивация достаточно очевидна — достижение целей предприятия. Для уже существующего предприятия в дополнение к этой общей мотивации, учитываются и другие, более специфические факторы, такие как правительственное регулирование, появление новых технологий, применимых к изделию или процессу, давление конку­рентов, нужды потребителя.

Вообще, потребитель — главная движущая сила для проектирования изделия или услуги. Неудовлетворенность потребителя выражается в жалобах, возврате товара, гарантийным требованиям и т.д. Потеря доли рынка становится потенциальной про­блемой, если не достигнуто удовлетворение потребителя.

Для того, чтобы начать процесс проектирования, компания должна иметь некото­рые идеи для нового проекта или модернизации. Идеи могут происходить из разных источников, наиболее очевидный из которых — потребитель. Маркетинг может раз­рабатывать этот источник идей разными способами, например, используя фокусные группы, проводя анкетирование и опросы и анализируя тенденции покупательского спроса.

В некоторых организациях существуют научно-исследовательские отделы (они описаны дальше в этой главе), которые также вырабатывают идеи для новых или усо­вершенствованных изделий и услуг.

Конкуренты— еще один важный источник идей. Изучая товары конкурента и его рабочие процессы (т.е. политику ценообразования, прибыли, гарантии), организация может узнать много такого, что будет способствовать улучшению ее проектов. Кроме того, некоторые компании покупают недавно спроектированный продукт, когда он поступает на рынок. Используя процедуру под назва­нием обратное проектирование, они тщательно разби­рают и исследуют изделие. Это помогает открыть усо- 1 Обратное проектирова-вершенствования, которые можно использовать в ди-   I н**е — разборка и изучение

зайне собственного продукта.         1 изделия ««куренга в лоис-

-           „           1 ках усовершенствовании.

Компания Ford Motor Company использовала

этот подход при разработке своей очень удачной моде­ли Taurus; она изучала автомобили конкурентов в по­исках лучшего в своем классе продукта (например, лучший механизм складного верха кузова, приборный щиток или оконная ручка). Иногда обратное проектирование может привести к созданию изделия, которое оказывается лучше изучаемого; то есть разрабатывается проект, который позволяет компании «перепрыгнуть» конкурентов, быстро выпустив улучшенную версию его продукта. Это может лишить конкурента части прибыли, которую обычно приносит первое представление на рынок нового из­делия или новой характеристики.

Идеи нового или усовершенствованного продукта не могут вырабатываться в ва­кууме; необходимо принимать во вниманиетакой основополагающий фактор как воз­можности производства. Для обеспечения обязательного соответствия, проектирова­ние и производство должны работать совместно; проектировщики должны ясно представлять и понимать возможности производства (т.е. оборудование, уровень мас­терства рабочих, типы материалов, производственные графики, технологии, специфи­

ческие возможности). Это поможет выбрать проект, который соответствует имею­щимся производственным мощностям. С другой стороны, когда возможности и мощ­ности не соответствуют друг другу, менеджмент должен рассмотреть потенциал для расширения или изменения производственных мощностей, чтобы использовать пре­имущества проекта.

Прогнозирование будущего спроса может быть очень полезным, поставляя ин­формацию о времени и объеме спроса, и информацию о спросе на новые товары и ус­луги.

Г"******'*■"*"**"""" ~':^жшш-''-^     Проект изделия или услуги должен учитывать

ITTnpZtZcrsa и/иші ценУ' целевые Рынки и его ФУ"' Производи- 1 сборки.        і   мость—это ключевая характеристика промышленных

L—ик:.-^™»- ч- >™^«J TOBapOB.

Легкость производства и/или сборки очень важна для показателей затрат, производительности и качества. Для сферы услуг большое значение имеют легкость предоставления услуги, цена, производительность и качест­во.

В общем, проектирование, производство и маркетинг должны работать в тесном контакте, обмениваясь информацией и принимая во внимание желания и нужды по­требителей. Кроме того, на функции проекта могут влиять юридические аспекты и нормативное регулирование, и факторы жизненного цикла изделий.

 

Нормативно-регулирующие и юридические аспекты

Организации сталкиваются со множеством государственных органов, которые регу­лируют их деятельность. Среди наиболее известных — Администрация по Пищевым продуктам и Лекарственным средствам, Управление по Защите окружающей среды, Национальная комиссия по Безопасности движения на автострадах, Комиссия по без­опасности продуктов потребления. Запреты на цикламаты, некоторые пищевые кра­сители, фосфаты и асбест отправили проектировщиков обратно к чертежным доскам, чтобы найти альтернативные решения, которые отвечали бы как регулирующим нор­мам правительства, так и запросам потребителя. Подобным же образом, нормы за­грязнения воздуха автотранспортными средствами и меры безопасности, такие как ремни безопасности, воздушные подушки, защитное стекло и энергопоглощающие бамперы и рамы, имели значительное влияние на дизайн автомобилей. Много внима­ния было отдано дизайну игрушек, чтобы убрать острые углы, мелкие детали, которы­ми дети могут подавиться, и токсичные материалы. В строительстве регулирующие нормативы правительства запрещают использовать свинцовые красители, требуют защитных стекол на входных дверях, легкость доступа к общественным зданиям инва­лидов, соблюдения стандартов по изоляции, электропроводке, пломбированию.

Ответственность за изделие может быть сильным стимулом к улучшению дизай­на. Ответственность за изделие означает, что производитель несет ответственность за

Ответственность за товар с

производитель несет от- I ветственность за любые по- ; | вреждения или травмы, вы- f 1 званные некачественным I изделием, ш

Гм—цім» nnjnw• *

повреждения и травмы, вызванные дефектным издели­ем вследствие плохого дизайна или изготовления.

v-n- Й

Унифицированный Торго­вый Кодекс (Uniform Com­mercial Code) — собрание законодательных норм, ко-

\% торые предписывают товару быть пригодным к использо-

• ванию по назначению.

Многие компании прошли через судебные разби­рательства в связи со своими изделиями. Среди таких компаний были Firestone Tire & Rubber, Ford, General Motors и производители игрушек. Кроме того, произ­водители обязаны соблюдать гарантийные нормы, ко­торые защищены законодательством штатов и Унифи­цированным Торговым Кодексом, в котором говорится, что товар обязан быть пригодным к ис­пользованию в тех целях, для которых он предназна­чен.

Иски и потенциальные иски ведут к увеличению юридических и страховых расходов, к полюбовному улаживанию дел с пострадавшей стороной (что обхо­дится очень дорого) и дорогостоящим отзывам товара. Более того, растущая озабо­ченность потребителя безопасностью товаров может соответствующим образом по­влиять на имидж товара и последующий спрос на этот товар.

Таким образом, очень важно проектировать изделия, которые в достаточной сте­пени свободны от рисков. Когда существует риск, важно установить защитные уст­ройства или другие приспособления для снижения возможного числа несчастных слу­чаев и обеспечить потребителя подробной инструкцией о мерах безопасности. Группы потребителей, компании и различные государственные органы часто работают со­вместно, вырабатывая стандарты для определенных отраслей промышленности, ко­торые помогут избежать некоторой доли риска.

 

Научно-технические исследования

Научно-технические исследования (research and development — R&D) — это организо­ванные усилия, направленные на увеличение научного знания или на инновацию про­дукта (или процесса).

І Научно-технические ис-| следования — организо-I ванные усилия, направлен­ні ные на увеличение научного I знания или на инновацию продукта.

Большинство открытий в области полупроводни­ков, медицины, коммуникаций и космических техно­логий— результат научно-исследовательской деятель­ности колледжей и университетов, исследовательских учреждений, государственных органов и частных предприятий.

Научно-технические исследования могут вклю­чать в себя базовые исследования, прикладные иссле­дования или методы усовершенствования и развития.

Базовые исследования имеют целью повысить уровень знаний по определенному

предмету, не предполагая коммерческое применение таких знаний в ближайшем

будущем.

Прикладные исследования имеют целью коммерческое применение. Совершенствование и развитие преобразует результаты прикладных исследова­ний в полезное коммерческое применение.

Базовые исследования, поскольку они не ведут к непосредственному коммерчес­кому применению, обычно финансируются правительством и большими корпорация­ми. Напротив, прикладные исследования и деятельность по совершенствованию и развитию, благодаря возможности коммерческого применения, проводятся в самом широком спектре предприятий и бизнеса.

Выгоды от успешных исследований могут быть огромными. Некоторые исследо­вания ведут к патентам, что является потенциалом для лицензирования и авторского права. Однако многие открытия нельзя запатентовать, или же сами компании не жела­ют обнародовать детали, что неизбежно, когда идея запатентована. Даже в этом слу­чае, компания, которая первой представляет на рынок новое изделия или услугу, обычно получает достаточную прибыль до того, как другие смогут ее догнать. Новые товары можно продавать по более высокой цене, т.к. на них существует временная мо­нополия до тех пор, пока конкуренты не предложат свои версии.

Расходы на научно-технические исследования могут быть очень высокими. На­пример, компания Kodak тратит в среднем $2 миллиона в день на научные исследова­ния и развитие. Большие компании в автомобильной, компьютерной, фармацевтичес­кой отраслях тратят еще больше. Несмотря на это, критики говорят, что многие компании США тратят на исследования и развитие слишком мало — фактор, на кото­рый часто ссылаются при потере конкурентоспособности.

 

проектирование изделия и услуги

177

 

Стандартизация

Важный вопрос, который часто возникает в проектировании как изделия или услуги, так и процесса, — это степень стандартизации. Понятие стандартизации относится к степени отсутствия отклонений и вариативности в изделии, услуге или процессе.

Стандартизированный   продукт производится

большими партиями идентичных изделий; примером Стандартизация — степень ґ ґ

і отсутствия отклонений и ва- ,'   этого М0ГУТ служить калькуляторы, компьютеры и мо- риативности в изделиях, ус-     локо 2\%-ной жирности. Стандартные услуги означа- ■, Лугахили процессе.          ют, что каждый потребитель или обрабатываемое

,           изделие получит абсолютно и принципиально оди-

наковый сервис. Автоматическая мойка машин — тому пример; каждый автомобиль обрабатывается одинаково, независимо оттого, на­сколько он чистый или грязный. Стандартные процессы поставляют стандартные ус­луги или производят стандартные изделия.

В стандартизации есть ряд важных преимуществ, но также и недостатков. Стан­дартные изделия означают взаимозаменяемость частей, что значительно снижает сто­имость производства, увеличивая производительность и делая замену или ремонт де­талей гораздо более легким по сравнению с нестандартными, уникальными изделиями. Значительно ниже и расходы на проектирование. Например, компания General Motors недавно попыталась стандартизировать основные компоненты своего автомобиля на различных производственных линиях; такие компоненты, как тормоза, электрические системы и другие анатомические детали должны быть одинаковыми для всех моделей GM. Снижая разнообразие, General Motors сберегает время и деньги и повышает качество и надежность своих изделий.

Другое преимущество стандартизации — сокращение времени и затрат на обуче­ние персонала и сокращение сроков проектирования. Помимо этого, более однород­ными становятся составление производственных графиков, управление ресурсами производства, закупки и бухгалтерия.

Отсутствие стандартизации может иногда приводить к серьезным трудностям и к конкурентной борьбе, особенно когда системы, работающие в различных условиях, несовместимы друг с другом. Рассмотрим несколько примеров. Когда видеомагнито­фоны только появились, было 2 формата кассет: VHS и Beta. Аппарат мог проигры­вать или одну, или другую, но не обе. Это означало, что производители должны были выпускать 2 вида кассет. Телевизоры с повышенной резкостью изображения могли по­явиться в США гораздо раньше, однако были предложены 3 конкурирующие и несо­вместимые друг с другом системы, что привело к длительным дебатам и исследовани­ям перед тем, как смогли выбрать одну из них. Недостаток стандартизации в программном обеспечении компьютеров и операционных системах (Macintosh/IBM) поставил пользователей перед трудным выбором, т.к. трудно было переключиться с одной системы на другую. И использование производителями США британской сис­темы измерений (тогда как производители во всем мире пользуются метрической сис­темой) привело к проблемам с продажей американских товаров в зарубежных странах и импортом зарубежных машин в США. Это может осложнить для американских ком­паний конкуренцию в Европейском союзе. Точно так же, автопромышленники США в течение многих лет жаловались на невозможность свободно выходить на рынок Японии, но только недавно они начали предлагать машины с правым рулевым управ­лением — в соответствии с общеяпонским стандартом.

Стандартизация имеет и свои недостатки. Главный из них — сокращение разно­образия. Это может ограничить число потребителей, к которым обращено изделие или услуга. Потребители могут с неохотой принять продукт — и то потому лишь, что ничего другое им не подходит. Но это создает риск, что конкурент предложит лучший продукт или большее разнообразие (черта скудного производства) и реализует конку­рентное преимущество. Другой недостаток — производитель может преждевременно заморозить (стандартизировать) проект и, однажды заморозив, всегда найдет убеди­тельные причины сопротивляться модификациям. Хорошо всем знакомый пример — клавиатура компьютера и печатной машинки. Исследования показали, что другое расположение клавиш было бы более эффективным, но расходы на замену всего суще­ствующего оборудования и переобучение миллионов машинисток и программистов не окупятся никакой выгодой. Точно так же, американские цветные телевизоры имеют уровень сканирования (линии на дюйм) меньше, чем зарубежные аналоги, что прояв­ляется в разрешающей способности. Ранняя заморозка проекта была отчасти виной этому.

Безусловно, когда дизайнеры делают свой выбор, они должны учитывать важней­шие факторы, относящиеся к стандартизации. Основные преимущества и недостатки стандартизации приведены в таблице 4-1.

Таблица 4-1. Преимущества и недостатки стандартизации

Преимущества

Недостатки

Уменьшение количества частей на скла­де и в производстве

Снижение времени и затрат на обуче­ние персонала

Более стабильные процедуры закупок, погрузочных работ и контроля

Заказы легко получить со склада

Возможности для долгосрочного произ­водства и автоматизации

Сокращение необходимых частей по­зволяет увеличить расходы на совер­шенствование проекта и процедур кон-

            троля за качеством   

Можно заморозить проект, когда в нем еще осталось слишком много несовершенств

Высокая стоимость изменений в проекте препятствует проведению усовершенствований

Уменьшение разнообразия ведет к уменьшению привлекательности товара для потребителя

 

Проектирование изделия

В этом разделе рассматриваются пять аспектов проекта изделия: жизненный цикл, «прочное» проектирование, совместное проектирование, компьютерное проектиро­вание, и модульное проектирование.

 

Жизненный цикл изделия

Многие новые товары имеют свой жизненный цикл с точки зрения спроса. Когда товар впервые представлен на рынок, он рассматривается как диковинка и вызывает любопытство. Спрос на него обычно низкий, т.к. потенциальные покупатели еще мало знакомы с товаром. Многие потенциальные покупатели считают, что все воз­можные технические дефекты, скорее всего, еще не проработаны, и что цена в дальней­шем может снизиться. По прошествии времени, усовершенствования проекта и произ­водственного процесса приводят к созданию более надежного и менее дорогого изделия. Тогда спрос начинает расти — по этим причинам, а также потому что покупа­тель уже больше знает о продукте или услуге. На следующей стадии жизненного цикла продукт достигает зрелости: изменений в проекте мало (если они вообще есть), уро­вень спроса достаточно ровный. В конце концов, рынок насыщается, что ведет к сни­жению спроса. Эти стадии цикла показаны на рисунке 4-1.

На последней стадии жизненного цикла, некоторые фирмы предпринимают за­щитные исследования ситуации, то есть они пытаются продлить полезную жизнь изде­лия или услуги улучшением надежности товара, снижением стоимости производства (а значит, и цены товара), изменениями в проекте и упаковке.

Рассмотрим товары на различных стадиях жизненного цикла на примере музы­кальной индустрии. Цифровая аудиотехника — вводная стадия, компакт-диски — стадия роста, кассетные магнитофоны — стадия зрелости и насыщения рынка, 8-доро-жечные магнитофоны — стадия упадка.

Время 

Рис. 4-1. Жизненный цикл изделия или услуги

 

У некоторых товаров нет жизненного цикла: таковы деревянные карандаши, скрепки для бумаг, гвозди, ножи, вилки и ложки, стеклянные стаканы и т.п. Однако большинство новых изделий имеют свой жизненный цикл. Можно легко проследить различные стадии для логарифмических линеек, черно-белого телевидения, учебни­ков, компьютеров, различных моделей калькуляторов и поколений телевизоров.

Широкая вариативность существует в количестве времени, которое требуется из­делию для прохождения определенной фазы своего жизненного цикла. Некоторые продукты проходят через различные стадии довольно быстро, другие значительно дольше. Часто это бывает связано с потребностью в данном изделии и скоростью изме­нений в технологии. Например, некоторые игрушки, новинки и остромодные вещи имеют жизненный цикл меньше года, тогда как другие, более полезные предметы, такие как сушилки, стиральные машины, могут жить много лет, прежде чем начнут поддаваться технологическим изменениям.

 

«Прочное» проектирование

Некоторые изделия работают в соответствии с проектом только в узком диапазоне ус­ловий, а другие — в гораздо более широких пределах. Эти последние имеют прочный

дизайн.

«ашмт-Tv«»^-«ri-«K   Рассмотрим пару изящных кожаных туфель —

Прочный проект - проект | явно не предназначенных для хождения по грязи или изделия или услуги, которые I         ~ г

функционируют в достаточ- 1 снегУ- Теперь возьмем пару тяжелых резиновых но широком диапазоне ус- I сапог — как раз для снега и грязи. Резиновые сапоги ловий. 1   имеют дизайн, который в большей степени прочен, чем

«»иі«;.'я«і»ш>і№!>жгшЛ    ИЗЯЩНЫе КОЖЯНЫе Туфли.

Чем более прочно изделие или услуга, тем меньше вероятность того, что они вдруг не смогут должным образом функционировать из-за изменений условий использования или работы. Следовательно, чем больше прочнос­ти проектировщик вкладывает в изделие или услугу, тем больше их «выносливость», — и тем выше удовлетворенность потребителя.

Этот же аргумент можно привести в пользу прочного проекта изделия на стадии производства. Факторы окружающей среды могут негативно воздействовать на каче­ство изделия или услуги. Чем более устойчивым оказывается проект к этим влияниям, тем меньше возможный негативный эффект. Например, многие товары проходят термическую обработку: пищевые продукты, керамика, сталь, нефтяные продук­ты, фармацевтические продукты. Их поверхности часто прогреваются неравно­мерно, температура может быть различной в зависимости от положения в печи или

продолжительности периода производства. Одним из подходов к этой проблеме может быть создание более совершенной печи, другим — проектирование системы, которая перемещает продукт во время нагревания для достижения равномерности. Подход «прочности» проекта заключается в разработке продукта, который не затро­нут незначительные колебания температуры в течение процесса обработки.

Подход Тагуши. Подход японского инженера Джениши Тагуши основан на проч­ном дизайне. Его основная предпосылка: часто бывает легче спроектировать продукт, нечувствительный к факторам окружающей среды (в производстве или использова­нии), чем контролировать эти факторы.

Основа метода Тагуши—она чаще всего используется американскими компания­ми — дизайн параметров. Это требует определения спецификаций как для продукта, так и для процесса, которые дадут в результате прочный дизайн, — с точки зрения воз­можных отклонений в производственном процессе, износе изделия, и условий в про­цессе использования.

Подход Тагуши модифицирует традиционные статистические методы экспери­ментального проектирования. Он требует определить, какие факторы поддаются кон­тролю, а какие не поддаются (или контроль слишком дорого обходится), а затем опре­делить оптимальный уровень контролируемых факторов, относительно эксплуатации изделия. Ценность данного подхода—это возможность достаточно быстро достигать прогресса в проекте изделия или процесса, при сравнительно небольшом числе экспе­риментов.

Противники метода Тагуши критикуют его за то, что он неэффективный и непра­вильный, и часто ведет к неоптимальным решениям. Тем не менее, его методы широко используются и уже помогли добиться значительных улучшений в продукции и про­цессах производства в США.

 

Совместное проектирование

Для того, чтобы сделать переход от проекта к производству более плавным и сокра­тить время развития товара, многие компании используют метод одновременной раз­работки изделия, или совместное проектирование. В узком смысле слова, параллельное

проектирование—это объединение инженеров-проек-

ршшггашш.та»а'Л|    ТИрОВЩИКОВ И Промышленных ИНЖЄНЄрОВ НЭ рЭННИХ

j Совместное проектирова- | стадиях проекта, с тем чтобы одновременно разраба-I ние — совместная работа     тывать изделие и процесс его производства.

і Инженеров    ПроеКТНОГО    И у;            ^          г _

І промышленного отделов на |        Не так давно эта концепция была расширена, объ- І ранней  стадии  процесса |   единяя сотрудников отдела производства (специалис- разработки изделия.  «   тов по материалам), маркетинга и сбыта в тесно интег-

Ь«шшишшшш«явішг«г   рированную многофункциональную команду. Кроме

того, часто учитываются мнения поставщиков и потре­бителей. Разумеется, конечная цель этой совместной работы—создать проект товара, который отвечает нуждам потребителей и возможностям производства.

Традиционно, проектировщики разрабатывали новый продукт без участия про­изводства, и затем передавали проект в производственный отдел, где разрабатывали соответствующий процесс для изготовления нового изделия. Этот подход перебрасы­вания проекта через стену создавал огромные сложности для производства, возникали бесконечные конфликты и сильно увеличивались сроки, необходимые для успешного производства нового изделия. Все это укрепляло противопоставление мы —они, под­держивая соответствующий образ мышления.

По этим и некоторым другим причинам, такая совместная разработка очень ши­роко используется. Среди основных преимуществ этого подхода следующие:

1. Сотрудники производственного отдела могут определить производственные мощности и возможности. Очень часто они предусматривают в проекте неко­торую вариативность в смысле отбора наиболее подходящих материалов и процессов. Знание производственных возможностей может помочь в выборе процесса. Кроме того, расходы и качественные показатели могут в значитель-

ной степени зависеть от проекта, поэтому конфликты в процессе производст­ва могут быть значительно сокращены.

Возможность уже на раннем этапе подготовить необходимое оборудование и инструменты, некоторые из которых могут иметь большие сроки производст­ва. Это может привести к значительному сокращению сроков процесса разра­ботки — что может стать ключевым конкурентным преимуществом.

Раннее уяснение технической осуществимости определенного проекта или части проекта. Опять же, при этом можно избежать серьезных проблем во время производства.

Более эффективное размещение ресурсов.

5.         Акцент делается на разрешение проблемы, а не на разрешение конфликтов. Однако совместное проектирование имеет ряд потенциальных трудностей. Вот две ключевые из них:

Прочно укоренившиеся барьеры между проектированием и производством может оказаться сложно преодолеть. Наивно думать, что достаточно просто собрать группу людей, как они тут же смогут эффективно работать вместе.

Должен быть безупречный обмен информацией и гибкость для того, чтобы процесс работал — а этого бывает трудно достичь.

 

Компьютерное проектирование

Компьютеры все более широко применяются в проектировании, особенно в сфере производства. Компьютерное проектирование (computer-aided design — CAD) исполь­зует для дизайна продукции компьютерную графику.

Компьютерное проектиро­вание — проектирование изделия с использованием компьютерной графики.

Дизайнер может изменить существующий проект или создать на дисплее новый с помощью светового пера, клавиатуры, джойстика или других подобных устройств. Как только проект введен в компьютер, ди- > t •» . •           "    зайнер может манипулировать им на экране: его

можно поворачивать для создания различных перспек­тив, можно разделить на части и рассмотреть изнутри, определенную часть можно уве­личить для более детального изучения. Дизайнер может получить распечатанную вер­сию готового проекта или сохранить ее на диске, сделав ее доступной для сотрудников компании, которым нужна эта информация (например, отделу маркетинга).

Много различных изделий уже спроектировано подобным образом, например, преобразователи, автомобильные части, части самолетов, интегральные микросхемы и электродвигатели.

Огромное преимущество компьютерного проектирования — повышение произ­водительности дизайна. Больше не нужно вычерчивать вручную многочисленные чер­тежи изделий и частей, чтобы затем бесконечно их сверять и корректировать, исправ­ляя ошибки или внося изменения. По самым приблизительным оценкам, компьютерный дизайн увеличил производительность труда проектировщиков в 3-Ю раз. Другое серьезное преимущество компьютерного проектирования — создание базы данных для производственников, которые могут получать оттуда необходимую информацию о геометрических параметрах и размерах изделия, технических допус­ках, спицификации по материалам и т.д. Следует отметить, однако, что компьютер­ный дизайн постоянно нуждается в этой базе данных, а для ее поддержания в рабочем состоянии требуются значительные усилия.

Некоторые системы компьютерного проектирования позволяют дизайнеру вы­полнять технические условия и анализ расходов по предложенному проекту. Напри­мер, компьютер может определить вес и объем детали и произвести анализ техничес­ких показателей. Когда имеется ряд альтернативных проектов, компьютер может быстро просмотреть варианты и выбрать лучший с точки зрения заданного дизайне­ром критерия.

Следующая статья о дизайне с привлечением компьютеров — производство с по­мощью компьютеров.

 

Материал для чтения і

Компьютеры ускоряют проектирование все большего числа товаров повседневного ! j           пользования ?

• Те же компьютерные технологии, которые ранее использовались в проектировании { і автомобилей и ракет, сейчас находят применение в дизайне спортивной обуви и і

ложек. Причина: компьютерное проектирование и производство стало дешевле и | І легче в использовании, поощряя даже компании с явно низкими технологиями менять j } чертежные столы на компьютерные пульты. } «Компании с компьютерным проектированием и производством стучались в і ': наши двери много лет» — говорит Альфред Зейен, вице-президент компании Gillette, | j чья дочерняя компания Braun в Германии использует компьютеры в проектировании f ~ электрических фенов и электробритв. — «Мы, наконец, убедились, что они могут нам {

дать многое». | ) Другие производители товаров повседневного пользования тоже были в этом | : убеждены. Корпорация Hasbro Bradley использует компьютеры для проектирования | « частей авианосцев ВМФ Joe; Craft Patterns использует ту же технологию для собачьих домиков. Компьютеры корпорации ITT создают чертежи пожарных гидрантов; а в ком- | пании Oneida Ltd. производят таким же образом ложки и вилки. ?        Компьютеры избавили дизайн от тяжелой и нудной работы. Вместо бесконечного |

черчения и перечерчивания планов и схем, инженеры создают электронный проект и | изменяют его нажатием нескольких клавиш. Некоторые компьютерные программы § 5 могут также анализировать проект, проверяя, насколько хорошо он выдерживает дав-1 .! ление или смену температур. Производители утверждают, что это способствует экс- I

периментам, ведет к улучшению качества товаров и помогает быстрее ввести товар ? ; на рынок. «Это позволяет нам осуществлять самые фантастические проекты» — говорит У. ] : Дэвид Ли, глава группы развития товаров в консалтинговой фирме Артура Д.Литтла. ; ? Используя методы компьютерного дизайна, группа господина Ли изобрела для аме-

риканских солдат особую флягу, в которой кофе остается горячим в течение 8 часов I

аже при арктических температурах, и газовую печь, которая требует меньшей изо-^ии для Hardwick Stove, отделения компании Maytag.

Л Уолтер Стюарт, вице-президент компании Oneida, говорит, что внедрение ком-ьютерного проектирования и производства — это «вопрос выживания». По оценкам компании, для разработки и производства столового набора потребуется 70 недель пои использовании традиционных методов — в 2 раза дольше, чем сроки ее азиатско­го конкурента, у которого рабочий день длиннее, а качество товаров, как с гордостью отмечает Oneida, ниже. Чтобы лучше конкурировать, в 1983 году компания стала ис­пользовать компьютеры для проектирования столовых приборов и запустила уста­новку, которая штампует ножи и вилки из нержавеющей стали.

В результате, Oneida утверждает, что (для некоторых изделий) она уже может догнать график азиатских конкурентов. Кроме того, появилась возможность сохра­нить часть рабочих мест, которые иначе пришлось бы сократить. Например, прошлым летом компания разрабатывала дизайн ложек для General Mills,Inc., используя образы медведей из популярного мультфильма, всего за 2 дня. Кроме того, по мнению ком­пании Oneida, более точная обработка уменьшает число погрешностей в столовых приборах, которые иначе пришлось бы тщательно зачищать или полировать вручную. ;

Также производители используют компьютерное проектирование и производст-во для изготовления изделий на заказ. Kennedy Valve, отделение компании ITT, раз­рабатывает проекты пожарных гидрантов путем комбинирования компьютерных чер- ■ тежей труб и сопел различных размеров. «Это подобно работе со строительными < блоками», — говорит Брюс Платусич, менеджер инженерно-технического отдела. ;

Более сложное применение компьютерного дизайна: частная компания Tech- ": medica Inc. из Камарилло, штат Калифорния, изготовляет с помощью компьютера ис- І кусственные кости. Techmedica использует размеры поперечного сечения костей па- циента, полученные путем сканирования или компьютерной томографии, как базу для * дизайна костей. Затем компьютер передает данные механизму, который вырезает • протез из блока титанового сплава.

Энтони Хедли, руководитель исследований по хирургии Хантингтонского Центра . по артриту в Фениксе говорит, что Techmedica может поставить искусственную кость ' за 2 недели — это крошечная часть обычных сроков «некомпьютеризованных» постав- і щиков. В результате быстрой поставки и точного дизайна, говорит Хедли, некоторые ; пациенты избежали ампутации. Кроме того, производители говорят, что компьютерное проектирование и произ- ' водство значительно повышает их прибыли. Снижая время разработки продукта при [ помощи компьютера, компания Gillette утверждает, что может быстро отказаться от 5 проекта, который не отвечает общей ценовой политике. Hasbro Bradley считает, что j при использовании компьютеров в дизайне матриц и шаблонов, можно быстро нала- ; дить массовое производство. ;

«Есть игрушки, которых вы можете продать столько, сколько смогли за год еде- J лать, в любом количестве, уже ко Дню Благодарения (т.е. к ноябрю)», — говорит Хью | Максвелл, старший вице-президент Hasbro Bradley по производству. Если компания 1 может произвести шаблон всего на одну неделю раньше, она может продать игрушек $ дополнительно на $300000. J Однако проектирование и производство с помощью компьютера имеет некото- j рые недостатки. Старые сотрудники иногда не хотят осваивать эту технологию. И по- | скольку системы так сложны, они могут находиться в неисправности до 30\% времени, говорит Харли Шейкен, исследователь Массачусетского технологического института, j Среди причин снижения эффективности, он говорит, поломки компьютера, неопыт- i ный персонал и неспособность руководства составить графики с учетом всех преиму- * ществ технологии. (Это подтверждает Генри Эйкфилд, член руководства корпорации і Computervision, крупный производитель технологий компьютерного проектирования | и производства: «30\% простоя —это вполне типично для сферы обработки информа-

ЦИИ».) і

Более того, какой бы ни была экономия средств от применения компьютерного ) проектирования и производства, это не обязательно отразится на снижении покупа- і тельских цен. Например, компания Converse использует компьютер для дизайна і

І спортивной обуви. Однако по словам Джона О'Нила, президента компании, большие I | инвестиции в компьютерные технологии «означают, что расходы на ускорение произ-1 j водственного процесса не отразятся не цене обуви». |

і (Источник: Bob Davis. Computers Speed the Design of More Workaday Products. The Wall Street Journal, 18 января I J 1985, crp.25. Перепечатано с разрешения The Wall Street Journal, Dow Jones&Company, Inc.)  ^ j

 

Модульное проектирование

і           Модульный    проект —

I           форма стандартизации,

и          когда компоненты объеди-

|           няются в модули, которые

|           легко удаляются и взаимо-

|           заменяются.

Модульное проектирование — еще одна форма стан­дартизации. Модули представляют собой объедине­ние компонентов в подузлы, когда индивидуальные части теряют свою тождественность.

Один всем знакомый пример модульного проекта — телевизоры со сменной панелью управления. Ком­пьютеры также имеют модульные части, которые можно заменить, если они приходят в негодность. Со­ставляя модули в различных конфигурациях, можно создавать различные функции компьютера. Модульный дизайн применяется также в строительной индустрии. Одна компания в Рочестере, штат Нью-Йорк, изготавливает готовые комнаты для мотелей, с уже проведенной водопроводной системой, электропроводкой и даже полной внут­ренней отделкой, — а затем поставляет готовые комнаты по железной дороге к месту строительства, где они монтируются в единую структуру.

Одно из преимуществ модульного дизайна оборудования перед немодульным ди­зайном —это то, что дефекты часто бывает легче обнаружить и исправить, потому что приходится проверять меньшее количество частей. Те же преимущества — в простоте ремонта и замены. Неисправный модуль легко удалить и заменить годным. Производ­ство и сборка модулей обычно упрощены: в процессе задействовано меньше частей, поэтому закупки и управление ресурсами становятся более установившимися, рутин­ными. Производство и сборка становятся более стандартизированными, и затраты на обучение персонала обычно меньше.

Главный недостаток модульного проекта состоит в уменьшении разнообразия: число возможных конфигураций моделей значительно меньше, чем в случае с индиви­дуальными компонентами. Другой недостаток — это невозможность разобрать мо­дуль для замены поврежденной части; должен быть забракован весь модуль — обычно более дорогая операция.

 

Проектирование услуг

Во многих отношениях проектирование изделия и проектирование услуги похожи. Однако существуют некоторые базовые различия между изделиями и услугами, кото­рые требуют несколько различного подхода к проектированию услуги.

 

Различия между проектированием изделия и услуги

Изделия, как правило, материальны и ощутимы, а услуги нет. Следовательно, проект услуги в большей степени сфокусирован на нематериальных факторах (настроение, среда), чем проект изделия.

Услуги часто производятся и получаются одновременно (стрижка в парикма­херской, мойка машины). Таким образом, меньше шансов найти и исправить ошибки до того, как потребитель обнаружит их. Следовательно, обучение персонала, проектирование процесса и отношения с потребителем особенно важны.

Услуги не могут быть складированы или запасены. Это ограничивает гиб­кость процесса и придает особое значение планированию мощностей.

Услуги всегда на виду у потребителя и должны быть спроектированы с учетом этого фактора; это добавляет дополнительные параметры проектированию процесса, которое обычно отсутствует в дизайне продукта.

Некоторые услуги имеют низкий барьер входа-выхода. Это заставляет проект услуги быть всегда новаторским и экономичным.

Удобство расположения — это, как правило, важный и даже ключевой фактор для дизайна услуги. Следовательно, проектирование услуги и выбор места расположения часто бывают тесно взаимосвязаны.

Рассмотрим некоторые различия более подробно. Одно из них — необходимость учи­тывать степень контакта с потребителем в проекте услуги. Этот фактор может варьи­роваться от полного отсутствия контакта до чрезвычайно тесного контакта. Когда контакт невелик или его вообще нет, проектирование услуги очень похоже на проекти­рование изделия. Однако чем больше степень контакта с потребителем, тем больше различие между проектированием изделия и услуги, и тем более сложным становится проект услуги. Элемент контакта с потребителем означает, что в разработку услуги не­обходимо включить разработку процесса; когда есть контакт с потребителем, то про­цесс—это и есть услуга. Хотя при разработке изделия желательно учитывать его «про-изводимость», продукт и процесс, тем не менее, различные величины. Следующий пример проекта услуги показывает неразделимую природу связи услуга/процесс, когда потребитель является частью системы. Допустим, колледж собирается изменить свой учебный план. Комиссия из профессорско-преподавательского состава внесла предложение изменить первоначальный план учебного года, состоящий из стандарт­ных трехступенчатых курсов, на серию из одно-, двух-, трех-, и четырехступенчатых курсов. Естественно, этот план сильно повлияет на расписание студентов, факультета, аудиторий, не говоря об изменениях индивидуальных учебных планов, изменениях учебных пособий и последовательности курсов. Очевидно, что такое перепроектиро­вание услуги не может быть выполнено на практике без учета процесса осуществления услуги.

Общий обзор проектирования услуг

Разработка услуги начинается с выбора стратегии услуги, которая определяет приро­ду и направленность услуги и целевой рынок. Это требует оценки руководством ком­пании потенциальных рынков и прибыльности определенной услуги, а также оценки возможностей организации обеспечить эту услугу. Когда приняты решения по на­правленности услуги и целевому рынку, необходимо определить требования и жела-

Высоко ин-

Высокие дивидуаль-             ныв услуги

Различные требова­ния к услу-гем

Средние

 

Низкие

Сильно стан-Отсутствуют дертизиро-

ванные услуги          

Отсутствует   Низкая,        Средняя Высокая.

Степень контакта с покупателем

 

Рис. 4-2. Влияние степени разнообразия и контакта с потребителем на проектирование услуги ния потребителя данного целевого рынка. Затем эта информация используется при дц„ зайне системы обеспечения услуги (включая мощности, процессы, требования к персе налу, необходимые для обеспечения услуги). Примеры возможных систем доставки услуги: почта, телефон, электронные службы (компьютерные сети, факс) и непосредст­венный контакт.

Два ключевых аспекта в проектировании услуги — степень допустимости откло­нений в требованиях к услуге и степень участия потребителя в системе доставки. Эти факторы определяют ту степень, в которой услуга может быть стандартизирована или должна быть индивидуальной, «сделанной на заказ». Чем меньше степень контакта с потребителем и разнообразие требований, тем больше можно стандартизировать ус­лугу. Разработка услуги при отсутствии контакта с потребителем и однородности про­цесса очень похожа на разработку изделия. Напротив, большое разнообразие и высо­кий контакт с потребителем обычно означает, что услуга должна быть высоко индивидуальной. Эти положения иллюстрирует рисунок 4-2.

При проектировании услуги необходимо учитывать и возможность продажи: чем больше контакта с потребителем, тем больше возможностей для продажи.

 

Основные правила проектирования

Ряд простых, но очень эффективных правил часто используется для направления и ру­ководства разработкой систем обслуживания. Вот основные правила:

Найдите единую, объединяющую тему, такую как удобство или скорость. Это поможет всему персоналу работать в единой команде, а не тянуть каждому в свою сторону.

Удостоверьтесь, что система сможет отвечать любым возможным изменени­ям в требованиях, предъявляемых к услуге.

Проверяйте работу различных характеристик проекта, чтобы гарантировать, что услуга будет надежной и обеспечит постоянное высокое качество.

Проектируйте систему, «дружественную» по отношению к пользователю. Это особенно важно для систем самообслуживания.

 

Создание детального плана услуги

Полезный инструмент при разработке услуги — это детальное планирование, которое является методом описания и анализа существующей или предлагаемой услуги.

> Детальное планирование | \% услуги — метод, который I | используют в проектирова- | | нии для описания и анализа I S предлагаемой услуги. |

Ключевой элемент детального плана — блок-схема услуги. Основные шаги в детальном планирова­нии услуги следующие:

Определите границы процесса и необходимый уровень детализации.

Определите основные элементы процесса и опишите их. В случае уже существующего про­цесса, привлеките к сотрудничеству тех, кто в нем (в этом процессе) занят.

Подготовьте блок-схему основных элементов процесса.

Определите места потенциальных срывов. Включите в систему элементы, ко­торые сводят к минимуму возможность сбоев.

Определите временные рамки для выполнения услуги и оцените диапазон воз­можных отклонений. Время — основная детерминанта расходов, поэтому оп­ределение временных стандартов услуги очень важно. Отклонения могут также повлиять на время, поэтому их оценка также важна. Потребители счи­тают сроки обслуживания ключевым фактором — чем короче, тем лучше. Од­нако существуют исключения: торжественный обед в хорошем ресторане, или

врач, который находит время выслушать пациента, а не стремится скорее по­ставить диагноз или начать лечение.

6. Анализируйте прибыльность. Определите, какие факторы могут сказаться на прибыльности положительно и отрицательно, и определите, насколько чувст­вительна прибыльность к этим факторам. Например, время ожидания клиен­та — часто ключевой фактор. Сконцентрируйте проектирование на ключевых факторах. Установите элементы проекта, которые защищают от негативного воздействия и усиливают положительное. На рис. 4-3 представлена блок-схема получения сделанного по телефону заказа това­ров из каталога. Стрелками указаны потенциальные точки сбоя.

 

Развертывание функции качества

Развертывание функции качества — структурирован­ный подход для интегрирования «голоса потребителя» в процесс разработки товара. Основная цель — гаран­тировать, что запросы потребителя будут включены в каждый аспект процесса, от планирования изделия до непосредственного производства.

Разаертыаание функции качества — подход, в кото­ром «голос потребителя» включается в процесс раз­работки товара.

 

 

Определение

W

желаемых товаров

Да

 

 

Возможная потеря заказа

 

Возможная потеря заказа

 

Разъяснение условий доставки

Возможное незна


Оцените книгу: 1 2 3 4 5