Название: Организация производства и управление качеством продукции в общественном питании - Васюкова А. Т. Жанр: Менеджмент Рейтинг: Просмотров: 2530 |
10.1. качество как объект управления
Систематическое повышение качества продукции является обязательным требованием развития экономики и конкурентоспособности фирмы. В рыночных условиях между качеством и эффективностью производства существует прямая зависимость, они дополняют друг друга. Ведущие фирмы с мировым именем строят свою политику в конкурентной борьбе на "индустриализации, основанной на комплексном управлении качеством", а критерием производительности фирмы служит не увеличение объема производства, а расширение выпуска продукции высокого качества. Качество продукции практически стало критерием надежности партнера — основного условия успешного бизнеса. Обеспечение качества продукции поставлено в ряд важных экономических проблем для всех стран мира. С различными аспектами этой проблемы в той или иной степени связана работа нескольких сотен международных организаций. При организации системного управления качеством любая организация задается вопросом, что же она вкладывает в понятие "качество" и каковы его критерии? Из глубины веков пришла к нам актуальная до сей поры Мысль: "Брать с собой вещи, которые безупречно добротны, ибо как добротность с самого начала обеспечит доверие к ва-*Цим товарам, которое вырастает со временем, так и обман-ньій или поддельный товарнавлечет на вас и на все ваши товары презрение и дурную славу" (Р. Гаклют, 1616). В этой мысли нет еще слова "качество", но именно оно и имеется в виду. Качество — это совокупность свойств продукции, услуг процесса, обусловливающих их пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с их назначением. Охарактеризовать качество в различных сферах можно с помощью различных показателей. Например, в производстве — это объем брака и исправлений, ошибки в рабочих нарядах, процент забракованных изделий и др.; в закупочной деятельности — избыточные запасы, время цикла получения материалов, простои производства из-за нехватки материалов; в маркетинге — точность прогнозных допущений, количество неправильно составленных заказов, ошибки в контрактах, затоваривание продукцией; в бухгалтерском учете — процент просроченных платежей, неверные бухгалтерские записи, ошибки в платежных ведомостях, время удовлетворения заявок на получение информации. Показателями качества, сведенными в системы, можно охарактеризовать: качества машин — технические (мощность, точность, удельный расход ресурсов), эргономические (автоматизация, безопасность, удобство), экономические, эстетические, надежность; качество труда — число рабочих с правом на личное клеймо, брак по причинам низкой квалификации, непрофессионализма; качество продукции — производственное, экономическое, потребительское; качество проекта — число исправлений при реализации; качество технологии — число нарушений в технологическом цикле. Каждому уровню производства соответствует и свой уровень качества (рис. 27). Качество работы отрасли (группы предприятий) Качество работы предприятия Качество работы цеха і Качество вида продукции Качество партии продукции Качество изделия (узла) Рис. 27. Уровни качества Требуемое качество продукции или услуг может быть обеспечено, если они обладают определенными свойствами. Эти свойства характеризуются параметрами, признаками и условными характеристиками качества, Параметры качества — количественные характеристики продукции, измеряемые в физических единицах (мощность, производительность, масса, габаритные размеры и т. п.). Признаки качества определяют параметры, не подлежащие измерению (цвет, запах, шум, силуэт, удобство или неудобство). Условные характеристики выражают качество продукции в баллах и процентах. Параметры, признаки и условные характеристики объединяются общим понятием "показатели качества", они являются количественными характеристиками свойств продукции. Единичные показатели характеризуют отдельные свойства изделия, а комплексный показатель характеризует несколько свойств продукции. Разновидностью комплексного показателя качества, позволяющего определить оптимальную совокупность свойств изделий, является интегральный показатель качества, который определяется отношением суммарного полезного эффекта от использования продукции к суммарным затратам на ее создание и использование. Одним из основных показателей качества изделий выступает показатель надежности. Номенклатуру показателей качества представляют также: показатели назначения (для чего предназначена продукция); эргономические показатели (характеризуют удобства и комфорт используемой продукции); эстетические показатели (дизайн: силуэт, рациональность форм и др.), а также показатели технологичности, транспортабельности, стандартизации и унификации, экологично-сти, безопасности и патентно-правовые показатели. Оптимальное значение показателя качества продукции соответствует такому его уровню, при котором достигается наибольший эффект от эксплуатации или потребления продукции при заданных затратах на ее создание и эксплуатацию или потребление, или заданный эффект при наименьших затратах, или наибольшее отношение эффекта к затратам. Качество рождается на основе научных исследований, проектно-конструкторских разработок, создается при изготовлении и проявляется или реализуется-в процессе эксплуатации (потребления). Качество нельзя ограничить совокупностью характеристик продукции, определяемых самим производителем. В настоящее время понятие "качество" существенно расширено и наряду с физическими характеристиками в него включают всю совокупность свойств и количественных характеристик этих свойств, призванных способствовать удовлетворению потребностей покупателя. Европейская организация по контролю качества определяет качество продукции как совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Эта "совокупность" свойств и количественных характеристик этих свойств становится объектом (предметом) управления для того, чтобы удовлетворить потребителя в той или иной продукции или услуге. Международная организация по стандартизации (ИСО) трактует качество как совокупность свойств и характеристик продукции (или услуги), которая обеспечивает удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей. Если учесть, что потребности могут быть общественными или индивидуальными (заказчика, потребителя), то и в управлении качеством должны осуществляться разные подходы к их удовлетворению. Обеспечение таких общественных потребностей, как охрана окружающей среды, экономия энергии и материалов, безопасность, практически всегда находится в руках правительства и проводится через технические стандарты и регламенты, разного рода руководства и правила, обязательные к выполнению. Выявление конкретных потребностей покупателей — это задача фирм. С позиции потребителя качество изделия — это степень удовлетворения требований потребителя к нему ("Нет начальства важнее потребителя"), Следует особо обратить внимание на то, что в нынешних условиях, когда рынки насыщены и перенасыщены товарами и предлагаемыми услугами, приоритеты покупателя все более смещаются от цены к качеству. Требования клиента завтрашнего дня можно описать следующим образом. Он: признает приоритет за качеством, а цена занимает второе место; предъявляет рекламацию из-за каждого дефекта; испытывает потребность в постоянном улучшении качества; требует обеспечения качества в технологическом процессе и отказывается от окончательного контроля; чувствителен в своих реакциях в случае изменения технологического процесса; способствует кооперации для обеспечения качества; является сторонником той продукции, качество которой обеспечено надежно. Если бы удалось заглянуть в голову мыслящего потребителя, то наверняка мы бы увидели там "формулу": полезность продукции равна ее качеству продукции, деленному на цену. На основе накопленного опыта в Гарвардской школе бизнеса определены пять наиболее существенных критериев качества. Это: соответствие стандарту; соответствие техническим показателям лучших това -ров-аналогов; надлежащая степень точности соблюдения всех производственных процессов; соответствие качества требованиям покупателей; ♦ соответствие качества платежеспособному спросу. Для поддержания уровня качества нельзя игнорировать ни один из выбранных критериев. Несоблюдение этого правила приводит к коммерческому провалу. Так, новейшая продукция, отвечающая спросу, может быть не реализована из-за слишком высокой цены и т. п. Принято считать, что непроданный товар не может считаться товаром высокого качества независимо от его технического уровня и других положительных характеристик Качество оказывает влияние на главные показатели работы предприятий: рентабельность, долю на рынке, перспективы производства и др. Но степень этого влияния заметно зависит от того, как определена очередность внедрения мероприятий по улучшению качества.
|
| Оглавление| |
- Акмеология
- Анатомия
- Аудит
- Банковское дело
- БЖД
- Бизнес
- Биология
- Бухгалтерский учет
- География
- Грамматика
- Делопроизводство
- Демография
- Естествознание
- Журналистика
- Иностранные языки
- Информатика
- История
- Коммуникация
- Конфликтология
- Криминалогия
- Культурология
- Лингвистика
- Литература
- Логика
- Маркетинг
- Медицина
- Менеджмент
- Метрология
- Педагогика
- Политология
- Право
- Промышленность
- Психология
- Реклама
- Религиоведение
- Социология
- Статистика
- Страхование
- Счетоводство
- Туризм
- Физика
- Филология
- Философия
- Финансы
- Химия
- Экология
- Экономика
- Эстетика
- Этика
Лучшие книги
Гражданский процесс: Вопросы и ответы
ЗАПАДНОЕВРОПЕЙСКОЕ ИСКУССТВО от ДЖОТТО до РЕМБРАНДТА
Коммуникации стратегического маркетинга
Консультации по английской грамматике: В помощь учителю иностранного языка.
Международные экономические отношения