Название: Оценка эффективности деятельности компании - Нильс-Горан Ольве

Жанр: Бизнес

Рейтинг:

Просмотров: 1242

Аспект отношений с потребителями

Количество потребителей.

Доля рынка, \%.

Годовой объем продаж на одного потребителя, доллары.

Количество потерянных покупателей, в абсолютном выражении или в \%.

Среднее время приемки заказа, часы.

Количество потребителей на одного работающего, в абсолютном выражении или в \%.

Удельный вес заключенных сделок в общем количестве контактов с покупа­ телями, \%.

Индекс удовлетворенности потребителей, \%.

Индекс приверженности потребителей, \%.

Затраты на одного потребителя, доллары.

Количество посещений потребителей.

Количество рекламаций.

Расходы на маркетинг, доллары.

Индекс торговой марки, \%.

Средняя продолжительность связей с потребителями, дни.

Средний размер поставок одному потребителю, доллары.

Индекс количества потребителей, \%.

Количество визитов потребителей в компанию.

Среднее время между контактом с потребителем и заключением сделки.

Расходы на обслуживание одного потребителя в год, доллары.

Некоторые из перечисленных показателей характеризуют восприятие потреби­телями компании, в том числе индекс удовлетворенности потребителей, различ­ные индексы отношения потребителей к компании. Их можно декомпозировать по потребительским сегментам, каналам сбыта и т.п. Такие показатели одновре­менно отражают текущее положение компании в отношениях с определенным сегментом или группой потребителей, а также его изменение в течение послед­него периода времени. Иными словами, такие показатели одновременно пред­ставляют собойнечто вроде баланса отношений с потребителями и отчета о при­былях и убытках. Опыт свидетельствует о том, что разработка прогноза продаж требует организации постоянного мониторинга в первую очередь косвенных по-

казателей, таких как узнаваемость торговой марки и т.п. Кроме того, используют­ся еще более глубокие косвенные показатели, например маркетинговые усилия компании или количество визитов к потенциальным покупателям. Такие показа­тели иногда включаются в аспект развития и обучения, особенно если они отра­жают сумму затрат, необходимых для выхода на определенный сегмент рынка или для репозиционирования компании.

В зависимости от ситуации (т.е. от установленных ключевых факторов успеха) могут потребоваться показатели, отражающие долю продуктов компании в общих закупках потребителей, частоту контактов с потребителями, количество работни­ков, постоянно осуществляющих контакты с потребителями, и т.п. Такие показа­тели относительно редко упоминаются в литературе по маркетингу.