Название: Экономика предприятия - Сафронова Н.А.

Жанр: Экономика

Рейтинг:

Просмотров: 5891

Глава 15. качество и конкурентоспособность продукции

1. Понятия и показатели качества и конкурентоспособности

Качество продукции относится к числу важнейших показателей деятель­ности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере опре­деляет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы технического про­гресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. В современных условиях конкуренция между предприятиями развертывается главным образом на поле качества выпускаемой продукции.

Понятие качества продукции

Понятие качества продукции регламентировано в Российской Федерации государственным стандартом, ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продук­ции. Основные понятия. Термины и определения»: «Качество - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять опреде­ленные потребности в соответствии с ее назначением»1.

Покупатель считает качественной ту продукцию, которая отвечает усло­виям потребления независимо от того, какие специфические потребности ей предназначалось удовлетворять.

Действительно, совокупность свойств продукции может быть той же (т. е. качество не изменилось), но для потребителя эта продукция может быть непри­емлемой.

Совокупность свойств не может быть плохой или хорошей вообще. Каче­ство может быть только относительным. Если необходимо дать оценку качества продукции, то надо сравнить данный набор свойств(совокупность свойств) с каким-то эталоном. Эталоном могут быть лучшие отечественные или междуна­родные образцы, требования, закрепленные в стандартах или технических усло­виях. При этом применяется термин «уровень качества» (в зарубежной литера­туре - «относительное качество», «мера качества»).

Но любой документ или эталон узаконивает определенный набор свойств и характеристик лишь на какой-то период времени, а потребности непрерывно меняются, поэтому предприятие, изготовляя продукцию даже в точном соответ­ствии с нормативно-технической документацией, рискует выпускать ее некаче­ственной, не устраивающей потребителя.

Таким образом, основное место в оценке качества продукции или услуг отводится потребителю, а стандарты, законы и правила (в том числе и междуна­родные) лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный опыт, накоплен­ный в области качества.

Следовательно, качество как экономическая категория - это обществен­ная оценка, характеризующая степень удовлетворения потребностей в конкрет­ных условиях потребления той совокупности свойств, которые явно выражены

1 Международный стандарт ИСО 8402 определяет это понятие следующим образом: «Качество -совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». Сравнение этих определений позволяет сделать вывод об их смысловой идентичности, тем не менее, специалисты сходятся во мнении, что второе определение более ориентировано на потребителя, чем установленное в ГОСТе.

234

или потенциально заложены в товаре.

Показатели качества продукции

Потребности обычно выражаются в свойствах, в их сравнении с аналогич­ными свойствами базового, или эталонного, образца.

Такими свойствами могут быть вес, габариты, производительность, цвет, надежность, долговечность и др. Все свойства продукции выделены в группы: показатели назначения (производительность, модность, диапазон измерения); показатели надежности и технологичности; показатели унификации и стандар­тизации; эстетические показатели; эргономические показатели; показатели транспортабельности; патентно-правовые показатели; экологические показате­ли; показатели безопасности.

В зависимости от потребности используется тот или иной показатель. Так, например, в целях безопасности эксплуатации важен показатель безотказности; в целях экономии финансовых средств на проведение ремонтов - ремонтопри­годность, а в целях снижения затрат на поддержание изделия в работоспособ­ном состоянии - долговечность.

Показатели назначения характеризуют основную функцио­нальную величину полезного эффекта от эксплуатации изделия. Показатели на­дежности характеризуют изделие с точки зрения надежности эксплуатации -безотказность, ремонтопригодность, долговечность и т. д.

Показатели технологичности - показатели, обеспечиваю­щие рациональное использование материалов, средств труда и времени в про­цессе технологического цикла. Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все изделия могут быть под­разделены на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем выше ко­эффициент стандартизации и унификации изделия, тем лучше с точки зрения производства и эксплуатации.

Экономические показатели отражают удобство эксплуата­ции изделия человеком. Взаимодействие человека с изделием выражается через комплекс антропометрических, физиологических и психологических свойств человека. Эстетические показатели характеризуют композиционное совершен­ство изделия (сочетание цветов, выразительность формы).

Показатели транспортабельности отражают степень возможности транспортировки изделия различным транспортом без нарушения его свойств. Патентно- правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции. Экологические показатели отражают степень влияния вредных воздействий на окру­жающую среду, которые возникают при хранении, эксплуатации или потребле­нии продукции. Показатели безопасности определяют степень безопасности эксплуатации и хранения изделия, т.е. обеспечивают безопасность при соблюдении условий эксплуатации, ремонта, простоя.

Указанные показатели в совокупности создают базу для сравнения с дру­гой аналогичной продукцией, позволяют оценить их технический уровень и ка­чество.

Понятие конкурентоспособности

235

В условиях рынка удовлетворенность конкретного потребителя совокуп­ностью предлагаемых ему свойств в товаре находит выражение в акте купли-продажи. Такое совпадение свойств, характеристик товара и требований потре­бителя, при котором соблюдаются интересы производителя и потребителя, оз­начающее полное соответствие товара условиям рынка, называется его конку­рентоспособностью.

Товары, таким образом, должны не только обладать набором технических, эстетических, эргономических и других свойств, но и отвечать условиям их реализации (цена, сроки поставки, сервис, престиж фирмы, реклама и т.д.). Кон­курентоспособность продукции определяется комплексом потребительских (ка­чественных и количественных) характеристик, позволяющих удовлетворять особые условия рынка. Конкурентоспособная продукция легко и быстро реали­зуется на рынке по наименее затратным каналам сбыта. Фактически товар про­ходит проверку на степень удовлетворения общественным потребностям. Они диктуются вкусами и предпочтениями определенной группы покупателей (сег­ментом рынка), поэтому понятие конкурентоспособности всегда конкретно. Коммерчески выгодный сбыт товара возможен лишь на конкретном рынке в оп­ределенных условиях конкуренции.

Каждый покупатель приобретает тот товар, который максимально удовле­творяет его личные потребности. В целом покупатели приобретают тот товар, который более полно соответствует общественным потребностям по сравнению с другими. Поэтому степень удовлетворенности покупателя товаром тоже скла­дывается из совокупности мнений единичных покупателей и формируется еще в преддверии появления его на рынке, на любом этапе жизненного цикла изделия до момента утилизации. В это время и происходит острая конкурентная борьба за потребителя. Конкурентоспособность зависит от степени удовлетворенности покупателя товаром.

Конкурентоспособность товара определяется (в отличие от качества) толь­ко той совокупностью свойств, которые представляют несомненный интерес для определенной группы покупателей, и обеспечивает удовлетворение данной потребности. Прочие характеристики и свойства продукции во внимание не принимаются. Товар с более высоким уровнем качества может быть менее кон­курентоспособен, если его стоимость значительно повысилась за счет придания товару новых свойств, не затребованных группой потребителей, для которых он предназначен. Кроме того, один и тот же продукт может быть конкурентоспо­собен на внутреннем рынке и неконкурентоспособен на внешнем, и наоборот.

Многие компании индустриально развитых стран (Япония, США, Фран­ция, ФРГ) позволяют добиваться конкурентоспособности товаров лишь на внутреннем рынке, будучи уверенными в возможности сбыта своих товаров и на внешнем рынке.

'Таким образом, при неизменности качественных характеристик товара его конкурентоспособность может меняться в широких пределах, реагируя на изме­нение конъюнктуры рынка, воздействия рекламы и на проявления других внут­ренних и внешних по отношению к товару факторов.

Показатели конкурентоспособности

Оценка способности товара конкурировать производится путем сопостав­ления параметров анализируемой продукции с параметрами базы сравнения. За

236

базу сравнения принимается либо потребность покупателя, либо образец. Обычно образец - это аналогичный товар, имеющий максимальный объем про­даж и наилучшую перспективу сбыта в будущем. Если за базу сравнения при­нимается потребность, то расчет единичного показателя конкурентоспособно­сти можно производить по формуле: Л,

S^JT 100\%.

где gi - единичный параметрический показатель конкурентоспособности по i-му параметру; Пі, - величина i-го параметра для анализируемой продукции; Піп -величина i-го параметра, при котором потребность удовлетворяется полностью; n - количество анализируемых параметров.

Если за базу сравнения принимается образец, то в знаменателе дроби сле­дует поставить величину i-го параметра для изделия, принятого за образец.

Иногда параметры продукции не имеют физической меры. В этом случае для оценки этих характеристик используются методы оценки в баллах.

Описанный метод (дифференциальный) позволяет лишь констатировать факт необходимости повышения или снижения параметров продукции для обеспечения конкурентности, но не отражает влияние каждого параметра при выборе товара потребителем.

Комплексный метод основывается на применении групповых, обобщен­ных, интегральных показателей. Так, например, расчет группового показателя по техническим параметрам производится по формуле:

т = Уп g a

где Тт - групповой показатель конкурентоспособности по техническим пара­метрам; gi, - единичный показатель конкурентоспособности по i-му техниче­скому параметру; ai, - весомость i-го параметра в общем наборе технических параметров, характеризующих потребность; n - число параметров, участвую­щих в оценке.

Расчет группового показателя по экономическим параметрам производит­ся по формуле:

где 3, Зо - полные затраты потребителя соответственно по оцениваемой продук­ции и образцу.

Полные затраты потребителя состоят из единовременных затрат на приоб­ретение продукции (Зе) и средних суммарных затрат на эксплуатацию продук­Т

З     Зе + ^-J CC i

i = 1

ции:

где Т- срок службы; i- год по порядку.

Смешанный метод позволяет выразить способность товара конкурировать в определенных условиях рынка через комплексный количественный показа­тель - коэффициент конкурентоспособности:

где i - число параметров продукции, участвующих в оценке; j = 1,     п - виды

237

продукции; а, - коэффициент важности (значимости, предпочтительности) для покупателя i - го параметра по сравнению с остальными существенными пара­метрами продукции; Щ - конкурентное значение i-го параметра для j-й продук­ции; Піп - желаемое значение i-го параметра, которое позволяет полностью удовлетворить потребность покупателя: ßi= + 1, если увеличение параметра Щ-способствует росту конкурентоспособности продукции (например, надежности, производительности изделия и т. д.); ßi = - 1, если увеличение значения пара­метра nij приводит к снижению конкурентоспособности продукции (например, вес, габарит, цена и др.)

Учитывая, что сумма «удельных весов» каждого из рассматриваемых по­казателей в общем объеме по каждому виду продукции не может превышать единицы, или 100\%, необходимым условием для коэффициента значимости а,

n

Ha, = 1.

i = 1

является:

Коэффициент конкурентоспособности учитывает лишь ту группу свойств товара, которая служит базой для расчета. Тем не менее, при его расчете рас­сматривается большая совокупность характеристик, которые в значительной мере определяют предпочтение покупателя: цена продажи, цена потребления, престиж фирмы, мощность, производительность, ресурс и др. Для перевода ка­чественных показателей в количественные обычно принимается шкала перевода в баллах от 1 до 5.

Показатель конкурентоспособности важен при проектировании требуемых свойств изделия, сравнении потенциальных возможностей производства про­дукции, установления цены, а также при решении других проблем.

Показатели качества продукции важны для определения всей совокупно­сти свойств и характеристик изделия. Будучи продуктом труда, качество товара неразрывно связано как со стоимостью, так и с потребительной стоимостью. Потребителя интересует не природа продукта, а то, что продукт становится то­варом, обладает потребительной стоимостью. В момент совершения акта купли-продажи покупатель подтверждает соответствие данного товара условиям рын­ка. Чем большее количество покупателей подтвердило такое соответствие, тем выше будет конкурентоспособность продукции.

Происходящий в России переход к рынку заставляет по-новому взглянуть на проблему качества и конкурентоспособности продукции. Если не сегодня, то завтра развитой конкурентный рынок будет диктовать уровень и динамику раз­вития качества продукции. В связи с этим перед производителями продукции возникают задачи планирования и управления качеством, учета затрат, выбора более экономичного варианта достижения определенного его уровня и наилуч­шего способа организации процесса обеспечения качества. Все эти проблемы могут успешно решаться лишь при едином подходе к понятию качества, спосо­бов и методов его измерения. Такой подход может быть обеспечен лишь через внедрение системы стандартов качества на предприятии.

2. Государственные и международные стандарты и системы качества

В новых условиях решение проблемы качества в России во многом будет зависеть от формирования системы стандартов качества как основы норматив­но-правовой базы организации и функционирования систем управления качест­

238

вом. Повышение их роли и значения в мировой практике вызвано стремлением выработки единого подхода к понятию «качественная продукция».

Понятие стандартов и стандартизации

Стандартизация - деятельность, направленная на достижение упорядоче­ния в определенной области посредством установления положений для всеоб­щего и многократного применения в отношении реально существующих и по­тенциальных задач. Эта деятельность проявляется в разработке, опубликовании и применении стандартов.

Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглаше­ния большинства заинтересованных сторон и утвержденный признанным орга­ном (иди предприятием), в котором устанавливаются общие принципы, харак­теристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандар­тизации, направленных на упорядочение и оптимизацию работы в определенной области.

Объектом стандартизации могут быть продукция, услуги и процессы, имеющие перспективу многократного воспроизведения и (или) использования. В стандартах регламентируются методы измерения, контроля и испытания про­дукции. Стандартизации подлежит и сам порядок разработки, согласования, ут­верждения и регистрации стандартов и технических условий. Именно в стан­дартах устанавливаются требования к выпускаемой продукции, соблюдение ко­торых позволяет считать эту продукцию качественной. Положения стандартов государственной системы стандартизации Российской Федерации применяются всеми предприятиями и организациями независимо от форм собственности. Стандарты могут носить как рекомендательный характер, так и обязательные требования ко всем объектам стандартизации.

Система стандартов в Российской Федерации

С переходом к рынку изменился сам подход к организации и использова­нию системы стандартов. Организация работ по стандартизации стала более де­мократичной, проводится на добровольной основе (с участием всех заинтересо­ванных сторон), а применение стандартов в большей части носит рекоменда­тельный характер. Однако требования государственных стандартов РФ подле­жат обязательному выполнению, если это связано с безопасностью жизни и здоровья людей, их имущества, охраны окружающей среды и т. д. Обязательны­ми к применению на предприятиях и в организациях России являются также требования стандартов, которые включены в договоры на производство и по­ставку проектируемой продукции, и требования, предусмотренные законода­тельными актами Российской Федерации.

В Российской Федерации существуют следующие нормативные докумен­ты по стандартизации:

• государственные стандарты РФ (ГОСТ);

• отраслевые стандарты (ОСТ);

• технические условия (ТУ);

• стандарты предприятий и объединений, ассоциаций, концернов;

• стандарты научно-технических обществ и инженерных союзов, ассоциа­ций и других общественных организаций.

Государственная система стандартизации регламентирует процессы по­

239

строения, изложения, и распространения стандартов в Российской Федерации и включает пять основополагающих стандартов:

1) ГОСТ Р 1.0-92 Г.С.С. РФ. Основные положения;

2) ГОСТ Р 1.2-92 Г. С. С. РФ. Порядок разработки государственных стан­дартов;

3) ГОСТ 1.3-92 Г.С.С. РФ. Порядок согласования, утверждения и регист­рации технических условий;

4) ГОСТ Р. 1.4-92 Г.С.С. РФ. Стандарты предприятия. Общие положения;

5) ГОСТ Р. 1.5-92. Г.С.С. РФ. Общие требования к построению, изложе­нию, оформлению и содержанию стандартов.

Существующая система стандартов преследует правовые и социально-экономические цеди. Во-первых, в законодательном порядке обеспечивается защита интересов потребителя и государства в вопросах качества продукции, охраны окружающей среды, безопасности жизни и здоровья населения. Во-вторых, гарантируется техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции. В-третьих, система стандартов служит нормативно-технической базой социально-экономических программ и проектов.

Государственные стандарты обеспечивают также рациональное использо­вание ресурсов за счет оптимизации всех видов работ, проводимых в системе качества, развития унификации, взаимозаменяемости продукции и процессов. Немаловажное значение имеет и дальнейшее развитие комплексности, которая предусматривает охват всех стадий производства, процессов и услуг системой стандартов в целях обеспечения стабильного выпуска продукции заранее опре­деленного уровня качества.

Создание в России системы стандартов, соответствующих требованиям рыночной экономики, позволяет:

• значительно расширить круг заказчиков и потенциальных пользователей стандартов, существенно повысить заинтересованность и изменить мотивации их разработки, усиливая внимание к проблеме снижения издержек производст­ва;

• превратить стандарты в практический инструмент борьбы за рынок по­требителей;

• стимулировать в интересах потребителей использование стандартов для усиления конкуренции между производителями за более высокие потребитель­ские свойства товаров;

• превратить стандарты в продукт демократического согласования (кон­сенсуса) заинтересованных участников, что позволяет избегать диктата и обес­печивает заинтересованность в применении и соблюдении требований стандар­тов;

• создать необходимые условия конкурентоспособности и успешной рабо­ты на рынке.

Международные стандарты и системы качества

Развитие внешнеэкономических связей привело к необходимости выра­ботки стандартного подхода к понятию «производство качественной продук­ции». Международная организация по стандартизации (ИСО) и Международная техническая комиссия (МЭК) разработали международные стандарты. Основное назначение международных стандартов - это создание на международном уров­не единой методической основы для разработки новых и совершенствования

240

действующих систем качества и их сертификации.

Система качества (МС ИСО 8402) представляет собой совокупность орга­низационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осу­ществления общего руководства качеством (рис. 15.1).

Система качества создается и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение политики в области качества - достижение по­ставленных стратегических целей.

Система качества охватывает все жизненные циклы продукции. Типичные этапы жизненного цикла в своей совокупности образуют «петлю качества» (рис.

15.2).

В соответствии с международными стандартами ИСО 900 выделяются ос­новные направления деятельности в области качества:

• планирование качества;

• управление качеством;

• обеспечение качества;

• улучшение качества.

241

242

Маркетинг и изучение рынка

Проектирование и разработка продукции

Послепродажная Планирование и разработка

процессов закупки

деятельность

Техническая помощь и обслуживание

Монтаж и ввод в эксплуатацию

Й ъ

Реализа ция и распреде ление

Производство и пре­доставление услуг

Проверки и испытания

Упаковка и хранение

Рис. 15.2. «Петля качества»

Эти функции распространяются на каждый этап «петли качества» и имеют свою специфику.

Так, например, планирование качества включает в себя: определение тре­бований к качеству продукции, ее оценку, выработки положений по улучшению качества, подготовку программы качества, планирование затрат на достижение необходимого уровня качества, проверок системы качества и другое.

В состав процедур управления качеством входят: контроль качества, раз­работка и реализация мер корректирующего воздействия. Основная функция управления качеством - выявлять каждое отклонение от установленных требо­ваний к качеству, обусловленное проектированием продукции, соответствием продукции проекту и материально-техническим обеспечением.

Обеспечение качества включает в себя деятельность по созданию уверен­ности в выполнении требований к качеству продукции у руководства предпри­ятием и деятельность, направленную на обеспечение уверенности потребителей, что все элементы системы качества функционируют в управляемых условиях.

Международный опыт организации систем качества на предприятиях от­ражен в стандартах МС ИСО 9004 - «Общее руководство качеством и элементы системы качества».

Стандарт рекомендует выбор основных элементов системы качества пред­приятия-изготовителя и определяет их место в общей системе руководства ка­чеством. В основе организации систем качества лежат шесть принципов:

• соответствия

• документирования

• единоначалия

• подконтрольности

• комплексности

• законности.

Хорошо структурированная организационная система качества является залогом реализации функций и успешного общего руководства системой каче­ства.

В зарубежных фирмах ответственным руководителем по общему руково­

243

дству качеством является вице-президент компании. Его главная задача состоит в обеспечении требуемого уровня качества и поддержании уверенности потре­бителя в том, что все условия контракта на поставку продукции будут выполне­ны.

Принцип соответствия воплощается и в организации самой системы каче­ства, т.е. в эффективности ее организации.

Считается, что система качества соответствует своему назначению при выполнении следующих условий:

• работа ее элементов обеспечивает предупреждение и нейтрализацию причин, вызывающих снижение качества;

• выполняются требования потребителя к продукции;

• работа самой системы экономически оправдана система качества доку­ментируется в соответствии с МС ИСО 90011.

В документах подробно описываются процедуры по обеспечению качест­ва, а для выполнения этих процедур разрабатываются инструкции.

Многолетний опыт функционирования систем управления качеством по­казывает, что эффективное управление возможно лишь при наделении каждого работника правами и обязанностями, однако и мера участия и ответственности руководителя предприятия несоизмеримо выше. Обычно в компетенцию руко­водителей входит: определение направлений деятельности и установление их приоритетности, построение организационной структуры управления качест­вом, определение уровня подготовки кадров и их квалификации.

Эффективность работы системы качества зависит от достоверности полу­чаемой информации, ее адекватности, скорости прохождения сигналов обрат­ной связи о дефектах и отклонениях и адекватности применяемых мер. Поэтому в системе качества осуществляется постоянный контроль - организуются регу­лярные проверки. Основная задача состоит в выявлении фактов и причин откло­нений всех элементов системы, разработка соответствующих предложений и рекомендаций по их ликвидации и дальнейшему совершенствованию системы. Проверка осуществляется по заранее разработанному плану. Процедура провер­ки заключается в установлении степени соответствия фактического состояния работ требованиям, установленным документами системы. В этих целях специ­ально разрабатывается блок-вопросник, содержащий 300 вопросов, разбитых по 35 функциям системы качества. Результаты внутренней проверки представля­ются в формализованном виде по трехбалльной оценке соответствия каждой из 300 характеристик установленным нормам и требованиям. Системы управления качеством могут контролироваться или проверяться на соответствие установ­ленным требованиям не только внутренней комиссией, но и внешней. В этом случае результаты проверки оформляются соответствующим документом-сертификатом.

Принцип комплексности означает, что достижение целей системы качест­ва возможно лишь при создании необходимых условий и включении всех фак­торов, влияющих на качество, В Международном стандарте ИСО 9004 отмеча­ется, что реализация целей системы качества обеспечивается техническими, ад­министративными и человеческими факторами, влияющими на качество. Ста­бильности выпуска продукции хорошего качества можно достигнуть при эф­фективной организации маркетинговой деятельности, использовании новейших средств контроля и испытания продукции, автоматизации процессов управле­ния, использовании прогрессивных методов организации в системе качества ак­тивизации человеческого фактора и других мер, обеспечивающих гармоничное

244

функционирование ее частей и повышение координации системы в целом.

Накапливаемый опыт в области обеспечения качества постоянно нуждает­ся в осмыслении, анализе и систематизации. Вопросами этого опыта и юриди­ческим его оформлением занимается Международная организация по стандар­тизации (ИСО). Основной задачей ИСО является разработка международных стандартов для содействия международной торговле, ликвидации «нетаможен­ных» барьеров, возникающих в силу действия различных национальных стан­дартов, изданных правительствами законов и правил.

В 1987 г. были одобрены и введены в действие пять международных стан­дартов серии ИСО 9000 на системы качества: МС ИСО 9000; МС ИСО 9001; МС ИСО 9002; МС ИСО 9003; МС ИСО 9004.

В это же время Европейская организация по стандартизации выпустила Европейские стандарты Е № 29000 и Е № 29004, основные требования которых совпадают с требованиями международных стандартов к системам качества.

В настоящее время все развитые страны мира признают и используют ме­ждународные стандарты для совершенствования действующих в фирмах систем качества.

3. Развитие систем управления качеством

В решении проблемы обеспечения качества выделяют пять этапов: инди­видуальный контроль качества, цеховой контроль качества, контроль качества при приемке продукции, статистический контроль продукции (статистический контроль качества), комплексное управление качеством.

Опыт управления качеством

До недавнего времени при решении проблем качества предприятия ориен­тировались на технический уровень качества продукции без учета потребностей рынка. Вопросами управления качеством занимались отделы технического контроля и анализа качества. В их функции входила проверка параметров (свойств) изделий, применяемого сырья, материалов на каждой операции произ­водственного процесса, контроля точности работы оборудования, сбор инфор­мации по обнаруженным дефектам продукции, анализ и установление их при­чин. Обобщение информации позволяло разработать конкретные мероприятия, направленные на регулирование параметров качества продукции и координа­цию деятельности по повышению его уровня.

На ряде предприятий и объединений создавались системы комплексного управления качеством. В числе таких систем отметим Саратовскую БИП (без­дефектное изготовление продукции), Львовскую КС УПК (комплексная система управления качеством продукции), Краснодарскую КС УПЭП (комплексная система управления эффективностью производства), Днепропетровскую КС УКП и ЭИРС (комплексная система управления качеством продукции и эффек­тивным использованием ресурсов). Однако из рассмотрения проблемы обеспе­чения управления качеством почти полностью были исключены вопросы марке­тинга и послепродажного обслуживания.

Современный анализ применяемых ранее систем управления качеством продукции акцентирует внимание на использовании принципов системного подхода к управлению качеством продукции, полностью проявившихся в Ком­плексной системе управления качеством продукции. Отечественная система

245

внесла существенный вклад в развитие системного подхода во всем мире. Про­цесс управления впервые был разделен на отдельные функции, в которые вклю­чалась и функция определения потребности. Разработанные стандарты впервые использовались как средство правового и информативного обеспечения функ­ционирования КС УКП.

Однако внедрение этих систем в практику предприятий для решения про­блемы качества не привело к значительному повышению его уровня. Это объ­ясняется тем, что монополизированный характер производства и погоня за уве­личением объема выпуска продукции не позволяли резко повысить требования к качеству продукции без модернизации техники, замены оборудования, вне­дрения новых технологий и автоматизированных средств регулирования и кон­троля качества продукции. Созданный организационный механизм управления качеством на предприятиях не был ориентирован на потребителя продукции. Длительный срок внедрения достижений науки и техники, слабая материальная заинтересованность предприятий, отсутствие обратной связи потребителя с производителем резко снизили эффективность Комплексной системы управле­ния качеством продукции. Вместе с тем сопоставление комплексных систем управления качеством продукции (КС УКП), действующих на отечественных предприятиях, с положением Международной системы ИСО 9004 показывает, что они, хотя и базируются на общей методологии комплексного управления, имеют принципиальные отличия:

1. Система КС УКП, главным образом, охватывала организацию произ­водственной деятельности предприятия для достижения планового уровня каче­ства, слабо связанного с запросами потребителя. Система качества, регламенти­рованная МС ИСО 9004, охватывает весь жизненный цикл изделия от проекти­рования до утилизации и распространяется на такие элементы системы, как маркетинг, материально-техническое обеспечение, сбыт, обслуживание.

2. В системах качества, регламентированных МС ИСО, прослеживается прямая взаимосвязь между программой обеспечения качества и экономически­ми результатами деятельности предприятия. В отечественных системах такая взаимосвязь практически отсутствовала.

3. Система качества ИСО содержит такие отсутствующие в КС УКП эле­менты, как политика предприятия в области качества, внутренняя проверка сис­темы, организация учета и оценка затрат на качество.

Современные проблемы управления качеством

Основными проблемами, стоящими перед отечественными производите­лями в направлении совершенствования управления качеством продукции, яв­ляются: включение в систему управления качеством продукции механизма мар­кетинговой деятельности; ориентация систем управления качеством, как и всей производственной деятельности, на потребителя; усиление механизма воздейст­вия систем управления качеством на все этапы жизненного цикла продукции. Современные проблемы ограниченности их внедрения носят уже не методоло­гический, а чисто практический характер, причинами которых являются отсут­ствие квалифицированных кадров, ограниченность организационно-технической и материальной базы предприятия, недостаточный опыт массового использования статистических методов, отставание в автоматизации технологи­ческих и управленческих процессов.

Опыт показывает, что внедрение международных стандартов ограничива­

246

ется не только высокими требованиями к организации материально-технического снабжения, финансирования, программного обеспечения, но и препятствиями социально-психологического характера, вызванными стереоти­пами старого мышления. Предприятия, внедряющие стандарты, сталкиваются с непониманием необходимости осуществления этой работы в существующих ус­ловиях. Условия, принципы и требования, закрепленные в уже переработанных стандартах, на практике выполняются не в полном объеме, что противоречит системному подходу в решении задач качества. Причины невыполнения состоят в нестабильности производственных, сбытовых, экономических процессов, происходящих на предприятии. Большую трудность представляет организация маркетинговой деятельности и осуществление прогноза необходимого уровня качества изделия.

Поэтому решить задачу достижения и поддержания качества продукции на уровне, обеспечивающем постоянное удовлетворение установленных или пред­лагаемых требований потребителя на внутреннем рынке, пока достаточно слож­но. Кроме того, большинство промышленных предприятий России на сего­дняшний момент не могут обеспечить потребителю уверенность в том, что на­меченное качество поставляемой продукции достигается или будет достигнуто.

Развитие системы сертификации

Совершенствование системы стандартизации, применение международ­ных стандартов - неплохая предпосылка для создания предприятиями систем обеспечения качества, способных значительно повысить конкурентоспособ­ность отечественной продукции. Важно признание таких систем потребителем. Этого можно достичь с помощью сертификации. Сертификация продукции в момент покупки позволяет проверить соответствие товара требованиям стан­дартов. Сертификация устанавливает, что продукция испытана, проверена дос­таточно объективно.

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтвержде­ния (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что товар соответствует требованиям стандартов.

В развитии сертификации отмечается смещение акцента от сертификации продукции к сертификации используемых на предприятиях систем обеспечения качества. В последнем случае она может осуществляться по моделям, установ­ленным МС ИСО и соответствующими государственными стандартами. Рос­сийское предприятие может выбрать модель, сообразуясь с потребностями рын­ка и конкретных потребителей.

В Российской Федерации в апреле 1992 г. был принят Закон о защите прав потребителей, в котором нашли отражение и вопросы сертификации, а в июле 1992 г. - постановление Правительства России по этапному введению обяза­тельной сертификации товаров и услуг.

Политика предприятия в области качества

Современная политика передовых отечественных и зарубежных предпри­ятий в области качества заключается во взаимосвязанности и неотделимости ее от общей политики предприятия. Техническая, экономическая и социальная по­литика рассматриваются как естественный результат или средство успешного решения задач качества. К таким задачам относятся:

247

• расширение или завоевание новых рынков;

• достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий;

• улучшение важнейших показателей качества продукции;

• снижение уровня дефектности изготовляемой продукции;

• развитие сети сервисных услуг;

• увеличение сроков гарантии на выпускаемую продукцию. Для успешной реализации этих задач необходимо выделить основные направления и опреде­литься в общих принципах действий в области качества.

Направления в области качества по существу и являются стратегией раз­вития, разработка которой даст возможность предприятию хорошо взвесить ре­альные возможности в осуществлении своих планов.

Определение направлений подразумевает выделение приоритетных на­правлений деятельности и расстановку акцентов в приложении усилий работни­ков предприятия при решении ранее обозначенных задач. Их разработка осуще­ствляется на основе альтернативных (прогнозных) вариантов расчета прибыли, возможных издержек по каждому из направлений и выбору оптимального с уче­том позитивных моментов.

Политика в области качества оформляется документально, в виде осново­полагающего документа. Качество этого документа и степень детализации дают представление об общем отношении и придаваемом значении этой проблеме на предприятии.

С позиций предприятия существует два подхода для достижения опреде­ленного уровня качества. Первый подход заключается в возможности достиже­ния заданного уровня качества за один цикл, или этап. Второй подход - поэтап­ное финансирование повышения уровня качества по мере накопления финансо­вых средств на эти цели. В условиях рыночной экономики любой из рассматри­ваемых подходов может быть тактически оправданным. Очевидно, что реализа­ция первого подхода подвержена большему риску в связи с большим периодом прогнозирования и планирования и требует более тщательной проработки.

Обычно предприятие пользуется таким подходом на локальном рынке при модернизации изделий, внесении в конструкцию изменений с целью постепен­ного улучшения уровня качества и удовлетворения специфических потребно­стей рынка. В условиях ограниченности средств предприятие не в состоянии выделить необходимые ресурсы для проведения крупномасштабных акций по улучшению качества. Поэтому выпускает на рынок определенный объем про­дукции невысокого качества, но пользующейся спросом у определенной группы потребителей, довольствуясь временным, небольшим успехом. Поэтапное дос­тижение заданного уровня качества связано с дополнительными затратами вре­мени, необходимого для накопления финансовых средств и осуществления но­вого витка качества на более высоком уровне. Такая стратегия в формировании необходимого уровня качества содержит элемент «запаздывания» и использует­ся далеко не всегда.

В последние годы первый подход становится более актуальным, так как имеет достаточно весомые преимущества.

Во-первых, он обеспечивает большую централизацию и координацию всех стадий проектирования и производства изделий. Во-вторых, этот подход выво­дит предприятие на рубежи мирового уровня качества или его опережения. В связи с этим предприятие может пользоваться всеми преимуществами глобаль­ной интеграции:

248

• снижением издержек, связанных с использованием международного раз­деления труда;

• ускоренными сроками внедрения на рынок;

• возможностью применения информационных технологий;

• доступностью источников сырья;

• использованием совершенных технологий, изобретений и т.д. В-третьих, достигается «скачок» уровня качества, который обеспечивает предприятию преимущества высшего порядка в более длительном временном интервале.

Крупные фирмы могут применять также и смешанную стратегию, дейст­вуя глобально, где это возможно, и локально, где необходимо. На государствен­ном уровне практика финансирования и кредитования должна быть направлена на отбор высокоэффективных проектов, разработку и освоение новой прогрес­сивной продукции, предоставление предприятиям льгот по платежам в бюджет в случае освоения высокоэффективной продукции.

Современная стратегия финансирования заключается в том, что высокое качество и удовлетворение потребителя должно сопровождаться снижением из­держек производства при снижении степени риска и повышении эффективности вложений средств на эти цели.

Реализация политики в области качества происходит через сформирован­ную систему качества, главной функцией которой является управление качест­вом.

4. Японская и американская модели управления качеством

В качестве критериев в зарубежных моделях используются возможности реализации системы, получаемые результаты и их сопоставление с затратами, связанные с функционированием системы. Главной особенностью реализации моделей США и Японии является их ориентация на потребителя.

Опыт зарубежных предприятий

В американских компаниях базовым элементом в формировании качества продукции является анализ требований потребителя. Система обратной связи построена таким образом, что конечным элементом процесса регулирования ка­чества также становятся требования потребителя. Выбранные показатели каче­ства достигают своих планируемых значений в процессе производства. Экс­плуатация, техническое обслуживание и гарантийный ремонт дают дополни­тельную информацию о степени удовлетворения потребностей в данном виде продукции.

Характерной особенностью функционирования японских систем управле­ния качеством является всестороннее обучение персонала предприятия методам бездефектного труда, жесткий контроль за соблюдением технологии, привлече­ние рабочих к управлению качеством продукции с помощью кружков качества.

Наибольшее распространение на промышленных предприятиях Европы, Америки и Японии получили две концепции: концепция TQC (англ. Total Qual­ity Control) и С\^С (англ. Company-Wide Quality Control). Концепция TQC предполагает построение хорошо структурированного функционального под­разделения, специализирующегося на проблемах качества. Вся полнота ответст­венности за качество продукции возлагается на высший уровень руководства фирмы. Концепция CWQC основана на децентрализации функций управлении и

249

предполагает участие всего персонала фирмы в управлении качеством, включая рядовых работников.

Современный подход обусловливает всестороннее удовлетворение требо­ваний потребителей. Базируясь на системном подходе, основной акцент в управлении качеством смещается на реализацию мер, гарантирующих выпуск продукции стабильного уровня качества, при этом обеспечение качества рас­сматривается как главная стратегическая задача предпринимательства. Этот принцип был реализован в концепции стандартов ИСО серии 9000.

Методы обеспечения качества

В процессе обеспечения качества обычно используются экономико-математические методы: линейное, нелинейное, динамическое программиро­вание, планирование эксперимента, имитационное моделирование, теория игр, теория массового обслуживания, теория расписаний, функционально-стоимостный анализ, метод Тагути и метод структурирования функции качества

(СФК).

Метод Тагути базируется на понятии функции потери качества, которая характеризует меру связи между качеством и потерями от его снижения. Этот метод направлен на создание устойчивых технологических и управленческих процессов системы качества, позволяющих быстро реагировать на изменение потребностей рынка и охватывать весь жизненный цикл изделия.

Метод структурирования функции качества разработан доктором Мицуно (Токийский технологический институт) и заключается в формировании функ­ции качества с помощью «голоса покупателей». Постепенно запросы покупате­лей воплощаются и конкретные свойства продукции. Строится объемная матри­ца, позволяющая соединить желаемые свойства изделия с потенциальными воз­можностями предприятия и потенциальными возможностями предприятий-конкурентов. Этот метод указывает наиболее короткий путь к потребителю и снижает затраты по достижению намеченного уровня качества.

При управлении улучшением качества должен реализовываться цикл: пла­нируй - выполняй - контролируй - регулируй. Методическим средством для этих целей служит круговой цикл Деминга, или цикл РПСА: Р - план; D - вы­полнение работ в соответствии с планом; С - проверка соответствия полученно­го результата запланированному; А-принятие необходимых мер в случае от­клонения полученного результата от запланированного. После достижения оп­ределенных результатов этот цикл повторяется, но на более высоком уровне. Круг Деминга - это метод управления, позволяющий руководству предприятия постоянно двигаться в направлении достижения главной цели, получая важные промежуточные результаты, контролируя свои действия.

В планировании качества продукции широкое применение находит про­граммно-целевой подход с использованием методов сетевого планирования с разграничением стратегических и оперативных функций управления качеством и их раздельное финансирование, разработка нескольких ситуационных планов (многовариантность планирования) для обеспечения большей вероятности их осуществления в меняющихся условиях рынка.

Большое значение придается методам оптимизации работ по обеспече­нию качества и функционированию системы управления качеством, что в зна­чительной степени снижает издержки. Особое место по степени использования занимают статистические методы обеспечения качества. Методы прикладной

250

статистики дают возможность анализировать и интерпретировать получаемую информацию о потребительском спросе, нарушениях системы качества, дина­мики качества изделий в разных сегментах рынка, тем самым, повышая надеж­ность процесса получения стабильного уровня качества изделий и совершенст­вование процесса управления.

В целом применение статистических методов сводится к анализу, прогно­зу, выработке и реализации решения по проблемам качества. Эти методы клас­сифицируются на три основные группы: графо-аналитические методы, методы анализа статистических совокупностей и экономико-математические методы. На передовых предприятиях Японии, США, ФРГ, Англии и других стран графо­аналитическими методами владеют не только инженерно-технические работни­ки, но и рабочие. С помощью простых методов - диаграмм Паретто, графиков разброса, графиков временного ряда, метода стратификации, причинно-следственных диаграмм, гистограмм и контрольных карт можно решать до 95\% всех проблем качества.

Выводы

1. Качество продукции является важнейшим показателем деятельности предприятия. Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые обусловливают ее способность удовлетворять выявленные или предполагаемые потребности.

2. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выжи­ваемость предприятия в условиях рынка, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

3. С понятием качества тесно связано и понятие технического уровня про­дукции, основанного на сопоставлении значений показателей технического со­вершенства оцениваемой продукции с соответствующими базовыми показате­лями.

4. Управление качеством должно осуществляться системно, т. е. на пред­приятии должна функционировать система управления качеством, представ­ляющая собой организационную структуру, четко определяющую ответствен­ность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качест­вом.

5. Важным элементом в системе управления качеством изделий является стандартизация. Главная задача стандартизации - создание системы норматив­но-технической документации, определяющей прогрессивные требования к продукции, а также контроль за правильностью использования этой документа­ции.

6. Конечная оценка качества изготовления продукции осуществляется с помощью сертификации, которая означает испытание продукции, выдачу сер­тификата соответствия, маркировку продукции (знак соответствия) и контроль за состоянием последующего производства с помощью контрольных испыта­ний.

Термины и понятия

Качество продукции Система качества

Конкурентоспособность продукции

251

Стандарт

Стандартизация

Сертификация

Вопросы для самопроверки

1. Дайте определение понятий «качество» и «конкурентоспособность про­дукции». В чем их взаимосвязь, особенности и отличия?

2. Какие показатели включаются в систему показателей качества?

3. Какие показатели характеризуют конкурентоспособность продукции?

4. В чем состоят цели и задачи стандартизации продукции?

5. Каковы особенности управления качеством продукции?

6. В чем состоят цели и задачи сертификации продукции? Каковы способы ее проведения?

7. Каковы особенности американской и японской моделей управления ка­чеством?

8. Какие методы используются в управлении качеством?

9. Каковы задачи управления качеством продукции на предприятии?

252