Название: Деловое общение. Деловой этикет - Кузнецов И.Н.

Жанр: Бизнес

Рейтинг:

Просмотров: 1524

4.6. протокол и деловые отношения

Понятно, что реальное сотрудничест­во с иностранными партнерами ждет да­леко не каждого читателя этой книги. Од­нако базовые принципы, на которых ос­новывается дипломатический протокол, основными принципами делового сотрудничества вообще. Ознаком­ление с тем, как тонко, точно, продуманно, уважительно строятся де­ловые отношения в других странах, должно оказать влияние на ваше повседневное поведение и обращение с коллегами и деловыми парт­нерами (и не только иностранцами). Кроме того, многие приводимые ниже рекомендации по этикету вполне пригодны для нашего внут­реннего общения, чтобы подтягивать его уровень до общепринятых в мире норм.

Одним из основных принципов повседневной жизни является поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избегать конфликтов.

Этот принцип еще более важен в международных отношениях, так как, во-первых, речь идет о должном уважении и внимании к незави­симым государствам и их представителям, и, во-вторых, чисто в праг­матическом отношении ваши поступки, связанные с незнанием обы­чаев, этикета, деталей, деловых отношений, очевидных для другой сто­роны, могут легко породить отрицательную эмоциональную реакцию и, как следствие, — отрицательный результат переговоров вообще.

Итак, дипломатический протокол —это совокупность правил, норм, традиций, выработанных для делового общения.

Под дипломатами подразумеваются все лица, так или иначе вы­ходящие с официальными контактами на международный уровень по любому виду сотрудничества. Если сравнивать отечественный и зарубежный уровни делового общения, то необходимо признать, что в этой сфере мы проигрываем.

КАК ИНОСТРАНЦЫ СМОТРЯТ НА ГРАЖДАН СНГ

Здесь необходимо сразу же подчеркнуть, что люди на Западе (за небольшим исключением) относятся с большим уважением к рус­скому и другим народам как носителям, древней культуры и неотъ­емлемой части общеевропейской культуры. В первую очередь ска­занное относится к культуре русского народа и народов на запад­ной границе бывшего СССР. Другие народы — грузины, узбеки, азербайджанцы — менее известны жителям стран Запада.

Бывает, даже образованные люди путают белорусов с белогвар­дейцами, поскольку во время Гражданской войны в западных пуб­ликациях белогвардейцев называли просто «белые» или «белые рус­ские». Вопреки любой пропаганде, люди на Западе смотрят на рус­ского как на добродушного, добросердечного человека, который, однако, сравнительно легко становится раздражительным.

Нельзя не учитывать и то, что громадное большинство населения в западных странах вообще не интересуется политикой. В газетах они просматривают лишь спортивные страницы, местные новости или публикации о каких-либо скандалах в так называемом «высшем обществе». Нельзя, однако, не заметить, что уровень образования при всем том в Западной Европе все же существенно выше.

Все это отражается на тематике бесед и разговоров во время встреч и приемов. Это, как правило, разговоры о новых приобретениях, сво­их заботах о детях, поездках в отпускной период или об очередных скандалах в обществе.

Играет роль тот факт, что истинная дружба между людьми в за­падных странах имеет меньшее распространение, чем в славянских. Американец меняет круг своих друзей, когда он продвигается по служ­бе, поскольку старые друзья ему уже не нужны. Родственные связи также поддерживаются не столь активно: люди встречаются со своими родственниками чаще всего на похоронах. Зато большую роль в лич­ной жизни этих людей играет коммерческий успех.

При всех поездках за границу нужно иметь в виду, что во многих странах личностные качества отдельно взятого человека играют горазд большую роль, чем в нашей стране. Человек смотрит на себя главным образом как на личность, а не как на члена общества или представи­теля какого-то народа.

Никто на Западе не ожидает от вас, что вы станете вести себя точно так же, как француз, итальянец или австриец. Отправляясь за рубеж, невозможно оставить дома присущие вашему народу черты и качества.

Будьте достойным представителем своей культуры, ведите себя, как хорошо воспитанный человек, — и вас будут встречать с уважением.

Кодекс хорошего поведения в странах Европы и США фактиче­ски един.

194

195

Действуют четыре основных правила хорошего поведения: вежли­вость, простота, достоинство и хорошее воспитание.

Но существует и национальная специфика дипломатического про­токола. Путешествуя по разным странам, можно заметить, что правила вежливости каждого народа — это подчас очень сложное слагаемое из национальных традиций, обычаев и международного этикета. С на­циональной спецификой приходится чаще всего сталкиваться на месте. При этом естественно, что хозяева ожидают от гостя внима­ния, интереса к своей стране, уважения к своим обычаям.

На Востоке, допустим, вас может удивить, что суп подают в кон­це обеда. В Японии хозяева будут долго извиняться за то, что им не­чем накормить гостя, хотя стол ломится от кушаний. Во многих юж­ных странах гостей часто принимают во дворе, который является как бы продолжением дома. В традиционной турецкой семье вас могут пригласить провести время в бане, являющейся своеобразным клу­бом. Там беседуют, играют в шахматы и нарды, слушают певцов и рассказчиков.

Англичане будут потрясены, если вы опоздаете на встречу даже минут на пять-десять. А в Испании на это не обратят внимания. В Ита­лии и Испании считается абсолютно недопустимым посещение церк­ви в пляжной одежде; англичане же в этом не видят ничего особенно­го. В свою очередь, англичанки шарахаются от каждого улыбающегося испанца или итальянца, думая, что у него дурные намерения...

Обо всем этом можно прочитать, узнать из рассказов друзей, го­товясь к той или иной поездке, встрече. Но, право же, всего пред­видеть невозможно. Требуется внимательное отношение к обычаям других народов, изучение их «на месте».

ГОСТИНИЦЫ И ЧАЕВЫЕ

Разместят вас за рубежом, скорее всего, в гостинице. В ино­странных гостиницах портье находятся обычно внизу. Там же вы по­лучаете ключи от номера. Но не думайте, что такой порядок откры­вает вам лазейки для нарушения гостиничных правил. В некоторых гостиницах установлены закрытые телевизионные системы. Оператор в диспетчерской отлично видит, как вы себя ведете, кто едет с вами в лифте или входит в номер.

Допустим, к вам пришли поздние гости. По вашей просьбе офи­циант приносит в комнату напитки. В этом случае полагается дать ему чаевые — обычно в размере 10—20\% от суммы счета.

Но чаевые даются не везде и не всегда. Об этом надо знать.

Чаевые обязательны, когда вам по вашей просьбе оказывают услуги, не предусмотренные обычным порядком обслуживания или про­граммой. Это обычная плата за услуги, например, швейцару, вы­звавшему для вас такси.

196

Другой вид чаевых — дополнительная плата за услуги. Кори­дорному в гостинице, который приносит вам газеты, вы оплачивае­те их стоимость, а также даете надбавку в размере 10—20\% от нее. Рекомендуется также давать чаевые официантам в ресторанах и ба­рах, водителям такси, гардеробщикам, носильщикам.

В некоторых странах, как, например, в Японии, в ресторанах и кафе чаевых давать не надо. Они включены в общий счет за обслу­живание. Бывают случаи, когда чаевые вообще не даются — служа­щим бюро обслуживания в отелях, экономам на кораблях.

Нелепо оплачивать любезности, оказанные вам лично сопро­вождающим вас гидом или переводчиком.

ВИЗИТНЫЕ КАРТОЧКИ На Западе институт визитных карточек очень развит. Там этому элементу представительства придается большое значение. Посредством визитных карточек принято:

— информировать о своем существовании лиц, в контактах с ко­торыми вы заинтересованы; это заочное представительство — мягкая, ненавязчивая форма проявления вашего интереса к адресату;

— сообщать о себе и о своей фирме дополнительной информацией в момент знакомства;

— поддерживать контакты (поздравление с праздником или иным событием; выражение признательности, благодарности; сопровожде­ние подарка, сувенира, цветов; выражение соболезнования).

Шесть основных видов визитных карточек

1. Для специальных и представительских целей — на карточке нет адреса и телефона. Если вам вручают такую карточку, значит, ино­странец не настроен на продолжение контакта. Он просто представ­ляет себя, облегчает общение. Не просите его написать свои коорди­наты: если бы он хотел их дать, он бы вручил вам другой вид визит­ной карточки.

Но данный вид карточки может выдаваться и партнеру, хорошо знакомому. Например, вы сотрудничаете с представителем фирмы, он посылает вам сувенир с этой карточкой, имея в виду, что его ко­ординаты вам хорошо известны.

2. Стандартная карточка. На ней есть координаты, может быть не только служебный, но и домашний номер телефона. Можно ука­зать еще номера ваших телекса, факса и т.д. Используется при состо­явшемся знакомстве.

3. Карточка, используемая по неофициальным поводам (для вруче­ния дамам). Эта карточка скупа на информацию. Такие визитки ис­пользуются также лицами высоких должностных уровней (например, министрами, но без указания должности).

4. Карточка супруги.

197

5. Совместная или семейная карточка. На ней также можно ука­зать номер домашнего телефона, адрес и т.д.

6. Карточка фирмы, предприятия, организации, отдела. Используется для целей поздравления от имени фирмы. Например, в День неза­висимости (национальный праздник в США) от имени вашей фир­мы вы посылаете корзину цветов в фирму вашего партнера и вкла­дываете такую карточку.

Можно также встретить карточки с фотографией. Бывают карточки, сложенные, как книжки, с указанием того, как проехать к фирме, мес­та парковки автомобилей и т.д. Но перечисленные шесть видов — основные и наиболее часто встречающиеся.

Все иностранцы (имеются в виду, конечно, настоящие бизнесмены определенного уровня) хорошо ориентируются в видах визитных кар­точек. Для них это азбука, которую нам еще предстоит осваивать.

Основное правило пользования визитными карточками: направле­ние визитной карточки равноценно визиту.

Еще одно правило: карточка, оставленная лично владельцем ли­цу, которому она предназначается, заламывается на 1/4 справа, что­бы отчетливо просматривался след залома. Затем карточка расправ­ляется. Такая карточка оставляется в тех случаях, когда по каким-либо причинам вас не смогли принять.

Она оставляется либо в офисе у секретаря, либо в резиденции партнера (под резиденцией всегда подразумевается место жительства). Залом свидетельствует о том, что вы лично оставили ее, а это знак наибольшего уважения и почтения. Карточка может быть передана и с посредником: шофером или курьером. Но в таком случае она никак не заламывается.

Посылать визитную карточку по почте не рекомендуется, но и не исключается. Ответы на визитные карточки даются также визит­ными карточками в течение суток с момента получения. Например, вас поздравили — вы должны отреагировать и поблагодарить.

Лучше не отвечать на визитные карточки по телефону. Если вы это сделали, то, выслушав вашу благодарность по телефону, ваш партнер решит воспользоваться вашим звонком для обсуждения дела. Вам навязывают деловой разговор, к которому вы, скорее всего, не готовы. Чтобы не провоцировать этой ситуации, мудрый протокол рекомендует ограничиться посылкой визитной карточки.

Не принято карточку с выражением благодарности или иных чувств вручать лично.

Допустим, вас поздравили — и вы знаете, что завтра встретите партнера и хотите лично вручить ему карточку с благодарностью. Но, допустим, встреча сорвалась. Устно вы не поблагодарили и визитной карточки не послали. Ничего ужасного не произойдет. Просто решат, что вы — недостаточно воспитанный человек. В этом случае лучше продублировать благодарность и сразу послать визитную карточку.

Если во время национальных праздников (или других праздни­ков, достойных поздравления, например, Рождества, Нового года, Дня поминовения родителей) вы оказались в другой стране, по­здравляйте первым вы. Ваши партнеры, находясь в вашей стране, должны поздравлять вас первыми.

Если они этого не делают, то только потому, что мы им это по­зволяем. Например, мы можем не ответить на приглашение на при­ем. Мы приучаем иностранцев к необязательному соблюдению пра­вил этикета. Но если вы дадите им понять, что вопросы этики и культуры взаимоотношений для вас важны, они очень быстро пере­строятся и начнут вас больше уважать.

В резиденции супругов неженатые мужчины оставляют две ви­зитные карточки: одну для мужа, другую для супруги. Дама никогда не оставляет свою визитную карточку в доме холостяка.

В доме другой супружеской пары супруги оставляют две визитные карточки: одну — карточку супруга — для мужа, вторую — совмест­ную, семейную — для жены.

После представления замужней даме мужчина должен не позд­нее, чем в недельный срок отправить ей и ее супругу свои карточки. Умные и дальновидные деловые люди очень внимательно относятся к этому правилу и при малейшей возможности пользуются им. Цель ясна: создать как можно более разветвленную сеть контактов. Визит­ную карточку надо посылать супругу, даже если вы с ним не знако­мы. Необходимо зафиксировать контакт. Весьма возможно, что через полгода эта семья вам понадобится.

Наряду с меморандумами и нотами существует еще один вид официального общения: частная переписка. Вы можете обратиться с частной письменной просьбой к знакомой семье (апеллируя к тому, что вы имели честь быть с ними знакомым, так как направление визитной карточки равносильно визиту) и добиться своих целей неожиданно быстро.

При состоявшемся знакомстве первым вручает визитную карточку тот, чей ранг, чье должностное положение ниже. Если партнеры на­ходятся на одном должностном уровне, первым вручает лицо, млад­шее по возрасту. Если и то и другое одинаково, протокол обращается к одной из статей старого французского устава: первым вручает свою визитную карточку тот, кто окажется более вежливым.

Карточку с надписью «р.р.с.» надо направлять тем пяти-десяти лицам, с которыми вы хотели бы попрощаться и в дальнейшем под­держивать отношения. Если вы не пригласили человека на прощаль­ный банкет, вы также можете попрощаться с ним таким образом.

198

199

Заочное представление в стране пребывания осуществляется сле­дующим образом. Вы знакомитесь с консулом, послом или любым другим официальным лицом достаточно высокого ранга из посольст­ва вашей страны в данной стране. Рассказав ему о цели вашего визи­та и о вашем желании быть представленным интересующему вас че­ловеку, вы берете визитную карточку консула или посла. В левом нижнем углу ставите аббревиатуру «p.p.», берете свою карточку с ва­шим адресом и телефоном.

Обе карточки вкладываете в конверт и отправляете интересую­щему вас лицу. Карточка консула — гарантия серьезности вашего уровня. Интересующий вас бизнесмен, получив такой конверт с кар­точками, понимает, что ему хотят заочно представить вас. Если он на это согласен, он посылает по указанному вами адресу свою визитную карточку с телефоном. В этом случае вы можете смело звонить по указанному телефону и договариваться об очном знакомстве.

ПЕРЕГОВОРЫ С ИНОСТРАННОЙ ДЕЛЕГАЦИЕЙ

Встреча. При встрече иностранной делегации необходимо пра­вильно определить уровень встречающих. Общее правило такое: встречает тот, кто приглашал, кто подписывал письмо с приглаше­нием, в крайнем случае — один из его заместителей.

ПРАВИЛА ПОСАДКИ В АВТОМОБИЛЬ

Первым почетным местом является место на заднем сиденье спра­ва по ходу движения. Второе почетное место — за водителем.

Первым садится пассажир, занимающий наиболее почетное место, затем пассажир, занимающий второе место.

При встречах, как правило, занимается только заднее сиденье. л Если в автомашину садится еще одно лицо, то занимается место № 3 между двумя почетными лицами, чтобы не мешать сидящему на почетном месте при выходе. Лицо, занимающее место № 1, вхо­дит через правую дверцу, а остальные через левую дверцу, чтобы не беспокоить сидящего на почетном месте. Первыми выходят лица, занимающие почетные места.

В соответствии с общепринятой практикой прежде, чем начать после приезда реальную работу, гости наносят визит вежливости в организацию, их принимающую, или лицу, от имени которого было направлено приглашение. Этот визит является ответом на встречу гостей при их приезде.

В ходе беседы следует положительно отозваться о развитии от­ношений между двумя странами, выразить надежду на то, что в дальнейшем контакты будут такими же тесными и дружескими. Гостям может быть сообщена программа пребывания, а если они знакомы с ней, можно подробнее рассказать о наиболее важных пунктах.

200

Вместе с тем не следует забывать, что первая встреча бывает, как правило, непродолжительной, 20—30 минут. Беседа ведется за спе­циально предназначенным для этих целей столом. На стол выстав­ляются минеральная и фруктовая вода, кладутся сигареты. Через 10—15 минут после начала беседы могут быть поданы кофе или чай. Спиртные напитки не, подаются.

В конце беседы можно предложить гостям какие-либо брошюры или проспекты о структуре учреждения, его задачах и деятельности, международных связях.

Программа пребывания. Деловые беседы могут быть незапланиро­ванные и спланированные заранее. Любая случайная встреча может вылиться в официальный контакт.

Но если вы не готовы к обсуждению предлагаемого вам вопроса — лучше тактично отказаться от продолжения беседы. Не стоит гово­рить о том, что вы не готовы, или вам надо проконсультироваться с вашим начальством, — можно просто сказать: «Да, вы подняли очень интересный вопрос, я думаю, что мы можем договориться о встрече для обсуждения данной проблемы».

Запланированные беседы проходят по подготовленной заранее программе пребывания делегации, Программы бывают внешние (для иностранной делегации) и внутренние.

Во внешней программе нет лиц, ответственных за прием, сопровож­дение, проведение мероприятий. В ней указываются только дата и ме­роприятие. Во внутренней программе указываются: дата, место, меро­приятие, его цель, сроки, сопровождающие, ответственный за проведе­ние мероприятия. Внутренняя программа утверждается руководителем принимающей организации.

Составление программы — трудоемкое дело. Первоначально она составляется согласно пожеланиям иностранцев. Значит, эти поже­лания необходимо предварительно собрать, а затем согласовать на всех уровнях. Корректировка программы возможна/ но в исключи­тельных случаях и в минимальном размере.

Предварительные телефонные договоренности. Обычно о деловой встрече договариваются заранее, и, чаще всего, по телефону. Такие переговоры имеют свои особенности.

Наиболее целесообразный промежуток между договоренностью и беседой — 2—3 дня. Встреча, запланированная за две недели, бы­вает хуже подготовлена по чисто психологическим причинам: хо­рошая подготовка откладывается «на потом», а затем времени про­сто не остается.

Встречи проводятся, как правило, в служебных помещениях парт­неров, но не исключается и нейтральная территория. Ни одна из сторон не может навязать другой стороне своего варианта места и времени встречи. При этом последнее слово в этом вопросе всегда

201

остается за приглашаемой стороной. Инициатор встречи должен пер­вым идти на уступки.

Договариваясь о встрече, рекомендуется оговорить число ее уча­стников. Будет очень неловко, если вы придете группой, а ваш парт­нер придет один: ведь протокол придерживается принципа равенства сторон. Поэтому важно, чтобы партнер знал, в каком составе вы бу­дете. Опыт показывает, что наиболее эффективны переговоры один на один.

Можно и желательно пользоваться записывающей техникой. Но об этом также необходимо предупредить вашего партнера по теле­фону приблизительно в такой форме: «Не будете ли вы возражать, если наша беседа будет записываться?»

Договариваясь о встрече, необходимо обусловить ее временные рамки. Ведь возможен и такой вариант: через 20 минут после начала беседы ваш коллега может встать, извиниться и уйти, ссылаясь на то, что у него через 15 минут назначена следующая встреча. Поэтому необходимо сказать следующую фразу: «Мне кажется, что полутора часов будет достаточно для решения наших вопросов».

Но главное, что следует оговорить по телефону, — это предмет беседы, т.е. то, какие проблемы будут подняты, тематические рамки разговора. Поскольку вы заинтересованы в том, чтобы ваш партнер был подготовлен к предстоящей беседе, то «полная фраза» будет зву­чать так: «Согласны ли Вы обсудить такие-то вопросы через 2—3 дня, причем я думаю, что часа на обсуждение этих проблем нам должно хватить?»

Если вы забыли и упустили по телефону какой-то важный момент, то перезванивать не рекомендуется. На этот случай протокол рекомен­дует записывать перед телефонным разговором все важные позиции и, говоря по телефону, иметь этот список перед глазами — это гарантия, что вы ничего не забудете.

В соответствии с протоколом право на участие в беседе предостав­ляется руководителю принимающей организации и лицам, которых он включит в список. В связи с этим руководитель организации должен составить протокольный список участников деловой беседы. В нем ука­зываются фамилия, имя и отчество, место работы и должность участ­ника. Протокольный список передается иностранцам. В свою очередь, надо позаботиться о том, чтобы их протокольный список был у нашей стороны. Обмен протокольными списками может происходить нака­нуне переговоров или в самом начале встречи.

Может случиться, что эти списки не были приготовлены. В этом случае, когда стороны сели за стол переговоров, они должны обме­няться визитными карточками. Цель понятна: обе стороны должны отчетливо знать, с кем они имеют дело. А поскольку как итог встре­чи нужно оформить запись беседы, где должна фигурировать инфор­мация об участниках, то есть и формальная причина составления протокольных списков.

Как подготовить помещение и рассадить участников. Основное требование к помещению: чистота и ничего лишнего. Очень часто нет специальных помещений для проведения деловых бесед, и они проходят в кабинете начальника. И если воздух в кабинете проку­ренный после совещания — это вызовет однозначную реакцию ва­ших партнеров.

Во время беседы на столе должны находиться блокноты и ручки для каждого участника, минеральная вода, идеально чистые стака­ны, сигареты, пепельницы.

Бутылки ставятся группами по длине стола. Если нет минераль­ной воды — поставьте графины с кипяченой водой, но обязательно положите туда кубики льда. Если хотите закурить, спросите у сосе­дей слева и справа, не возражают ли они. Но если первые лица де­легаций не курят, лучше воздержаться от курения.

Надо сделать так, чтобы в поле зрения руководителей были часы, поскольку впрямую смотреть на часы не рекомендуется. В крайнем случае можно снять часы и положить их рядом с собой. Максималь­ное время беседы — 2,5 часа. Нельзя затягивать беседу — лучше разбить ее на этапы.

Согласно действующему у нас правилу употребление спиртных напитков «на нашей территории» не рекомендуется. Если встреча проходит у иностранцев и вам будет предложено выпить, отказы­ваться нельзя, да и незачем: иностранцы никогда не предложат «пить до дна».

Во время беседы могут подаваться чай или кофе. Об этом надо позаботиться, они должны быть поданы красиво. Заведите пару сер­визов для представительства. В первую очередь надо поинтересовать­ся у дам, что они будут пить, и обслужить дам, независимо от их ста­туса в делегации (стенографистка, переводчица).

Нет необходимости обильно угощать во время беседы — для этих целей будет прием.

РАСПОЛОЖЕНИЕ УЧАСТНИКОВ БЕСЕДЫ

Первый вариант. Гости входят в кабинет, хозяин встает и прохо­дит в зону, где стоят другие участники беседы с принимающей сто­роны, после обмена приветствиями показывает главе иностранной делегации его место в конце длинной стороны стола. И тогда осталь­ные гости автоматически узнают свое место. Начинает работать прин­цип равенства сторон, и хозяин садится напротив «гостя номер один». Переводчик садится в торце стола.

Два слова о переводчике. Знатоки иностранных языков, спо­собные передавать все нюансы и тонкости, заложенные в словах

202

203

выступающего, ценятся очень высоко. Работа переводчика трудна и ответственна. Причем не все от него зависит. Выступающий должен по мере возможности способствовать работе переводчика. Говорить следует небольшими предложениями, четко выражать свои мысли и не забывать о паузах, необходимых для того, чтобы переводчик ус­пел перевести сказанное.

Если у выступающего создается впечатление, что переводчик не­достаточно точно переводит его слова, не акцентируя внимания на тех положениях, в которых ему хотелось выразить ту или иную мысль, не следует вмешиваться в процесс перевода, перебивать и поправлять переводчика. Это может внести излишнюю нервозность в его работу и отрицательно повлиять на дальнейшее выполнение перевода. Все замечания по качеству перевода рекомендуется делать по окончании встречи. Если же выясняется, что перевод был нето­чен и гости неправильно поняли выступающего, то он может по­вторить эту часть объяснения или высказать свою мысль такими словами, чтобы переводчику легче было передать ее слушающим.

Второй вариант рассадки участников деловой беседы — когда Хо­зяин кабинета и глава иностранной делегации занимают места на­против друг друга не в конце, а в середине стола. Тогда по левую руку от первых лиц садятся переводчики, по правую — вторые лица делегации. Для облегчения рассадки можно расставить таблички с именами участников (руководствуясь при этом протокольными спи­сками). Тогда проблема рассадки исчезнет с самого начала.

Если встреча носит непротокольный характер, возможен третий вариант рассадки. Стороны садятся так: хозяин и гость на диван, переводчики сзади, а члены делегации — вокруг небольшого кругло­го журнального столика. Посадка вокруг стола более доверительна и неофициальна.

Лучше сажать гостей лицом к двери — психологически они будут чувствовать себя более комфортно, а протокол предусматривает и такие «мелочи».

Представлять первых лиц друг другу не надо. Они сами должны пожать друг другу руки и познакомиться.

Ведение беседы. Всякий из своего опыта знает, что если беседа «проиграна», то проводить с тем же лицом повторный разговор на ту же тему, приводя даже новые аргументы, дело очень трудное, а ино­гда и практически безнадежное: у собеседника уже сложилось опре­деленное мнение в предыдущей беседе и тратить время на уже ре­шенный вопрос ему обычно представляется нецелесообразным.

Отсюда следует, что:

1) необходимо готовиться к беседам, чтобы увеличить вероят­ность благоприятного исхода;

2) особенно тщательной подготовки требуют беседы, цель кото­рых — изменить мнение собеседника.

Анализ большинства неожиданно проигранных бесед показал, что всякий раз была совершена некая ошибка — либо в создании обста­новки, либо в тактике беседы. Эти ошибки оказались довольно ти­пичными, часто повторяемыми. Чтобы не допускать их, разработаны специальные правила.

Правила подготовки и самого процесса беседы просты и естест­венны.

1. Сформулируйте конкретные цели беседы.

2. Составьте план беседы.

3. Выберите подходящее время и место беседы.

4. Задачи начала беседы: привлечь внимание и создать атмосферу взаимного доверия. Если вы будете говорить только о ваших пробле­мах, не упоминая об интересах собеседника, на успех рассчитывать труд­но. Подумайте, как связать ваш вопрос с проблемами собеседника, или найдите, что его сможет заинтересовать в вашем предложении, т.е. нач­ните разговор с темы, интересующей собеседника.

5. Подчините свою тактику целям беседы. Не отвлекайтесь от на­меченной цели.

Направление беседы можно регулировать с помощью задаваемых вопросов, которые можно разделить на «открытые» и «закрытые».

Открытым называется вопрос, на который нельзя ответить одно­сложно (да, нет, не знаю), например: «Что вам известно про...», «Как вы думаете...», «А почему...», «Вашемнение», «Ваши предложения», «Чем вы это обмените». Открытые вопросы незаменимы, когда вы хотите получить информацию.

Закрытые вопросы — противоположность открытым, они пред­полагают ответ «да», «нет», «не знаю». Эти вопросы полезно исполь­зовать для убеждения, получения согласия или отказа от чего-либо, преодоления сопротивления.

Последовательность задаваемых вопросов должна быть такой, что­бы после каждого ответа сужалось число степеней свободы отвечаю­щего (отвечая на каждый вопрос, оппонент определяет позицию, ста­новится пленником уже сделанного выбора).

6. Старайтесь, чтобы говорил в основном ваш собеседник. Из двух беседующих людей психологическое преимущество имеет тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит. Даже убеждать эффек­тивнее не посредством красноречия, а с помощью цепочки логиче­ски выверенных вопросов.

7. Сначала — похвала, только потом — критика. Если цель беседы — критика, то прежде чем критиковать, найдите, за что похвалить. Подыс­кивая, за что похвалить, вы окажете помощь не только собеседнику, но и себе, поскольку сопоставление хорошего и плохого сделает и вашу позицию более взвешенной, более терпимой.

204

205

8. Зафиксируйте полученную информацию. Сведения, получен­ные в процессе беседы, «улетучиваются» из нашей памяти во время самой беседы. Поэтому по ходу разговора рекомендуется делать помет­ки, а по его окончании — краткую запись.

9. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели.

Человек лучше запоминает то, что услышал в начале беседы, а де­лает то, что услышал в конце ее.

Право ведения беседы принадлежит только первым лицам в де­легациях. Все остальные участники молчат, если их не пригласит к разговору руководитель делегации. Даже если как член делегации и знаток обсуждаемого вопроса вы чувствуете, что руководитель гово­рит что-то не то, вы не имеете права его поправить.

Это не значит, что вы можете расслабиться. Вы должны быть внимательны каждую минуту, так как глава делегации может при­влечь вас к разговору.

Руководитель делегации, готовясь к беседе, должен обязательно распределить роли и вопросы, которые должны курировать опреде­ленные люди. Здесь необходимо «обеспечить тылы», так как часто эти встречи приобретают острый и непредсказуемый характер.

Инициатива окончания беседы и ухода всегда принадлежит приглашенной стороне.

Если беседа происходит в вашем служебном помещении, она долж­на там же и закончиться. Не следует провожать гостей до лифта, до машины и т.д. Надо передать делегацию сотруднику, который ее про­водит. Это не должен быть человек, который подавал чай. Но это и не член делегации, он не включен в протокольный список и не в курсе деловых проблем. С ним бесполезно продолжать беседу. Поэтому мож­но спокойно передать делегацию для проводов ему. Таким человеком может быть сотрудник, «прикрепленный» к делегации для решения ор­ганизационных и бытовых вопросов.

Оформление записи беседы. Запись деловой беседы — чрезвы­чайно важный документ.

В ней должны быть отражены все необходимые формальности:

— фамилии, имена и отчества присутствующих; их должности (ранг, уровень, постоянное место работы);

— дата и место проведения беседы;

— продолжительность беседы;

— по чьей инициативе она состоялась.

Если автор записи беседы проводил ее сам, то он оформляет эту запись от своего собственного имени, но при этом местоимение «я» опускается: используются безличные выражения. Партнер именуется в третьем лице, но местоимение «он» не используется. Обычно исполь­зуются слова: «партнер», «собеседник», имя собственное и т.д. Если

206

беседу вел руководитель, а запись беседы делается кем-то другим, то руководитель делегации называется именем собственным.

Запись беседы должна быть лаконична. Это не подробная сте­нограмма. Акцент делается на главной проблеме, которая обсужда­лась. Необходимо зафиксировать: цель беседы, обсуждаемые вопро­сы, позиции сторон, высказанные соображения, возражения, дос­тигнутые договоренности.

Протокольные моменты встречи в записи опускаются.

Если что-то было сказано вскользь, невзначай, но может иметь дальнейшие последствия, то это должно быть отражено в записи беседы.

Если в ходе беседы произошел обмен материалами, то это об­стоятельство должно быть отражено в записи беседы.

Запись беседы должна завершиться аргументированными выво­дами по существу состоявшегося разговора, о целесообразности про­должения контакта с данным партнером.

ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ПРИЕМОВ

Согласно международному этикету важно должным образом ока­зать внимание и гостеприимство отдельному лицу или делегации, при­бывшим с деловым визитом в страну. Для выполнения этой задачи хозяева, в частности, используют приемы.

Часто приемы устраиваются представителями посольств, кон­сульств, коммерческих учреждений в стране пребывания для углуб­ления и расширения контактов, получения нужной информации.

В международном этикете довольно подробно регламентирован порядок организации и проведения приемов. С тем чтобы не нару­шать этот порядок и по незнанию не наносить обиды ни устроите­лям приемов, ни гостям, необходимо знать особенности различных ви­дов приемов и основные правила их проведения.

Согласно протоколу наиболее торжественными по своему ха­рактеру и наиболее почетными видами приемов являются завтрак (Lunch) и обед (Dinner).

Наиболее распространенное время начала завтрака — от 12.00 до 13.00. Завтрак продолжается обычно 1—1,5 часа, из которых 45— 60 минут гости проводят за столом.

Обед начинается в промежуток времени от 19.30 до 21.00 и про­должается обычно 2—2,5 часа, при этом около часа гости проводят за столом.

ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАВТРАКА (ОБЕДА) начинается с составления спи­ска приглашенных, причем особое внимание уделяется тому, чтобы среди гостей не оказалось тех, кто придерживается резко противо­положных политических взглядов, а также тех, кто по каким-либо причинам испытывают друг к другу антипатию.

207

После того, как определен состав участников обеда и им ра­зосланы приглашения, составляется план размещения гостей за сто­лом, который требует строгого соблюдения признанного служебного или общественного положения гостей. От этого основного правила не может быть никаких отступлений, так как нарушение старшинст­ва гостей может быть воспринято как сознательное нанесение ос­корбления не только гостю, но и стране, им представляемой.

ПРАВИЛА РАССАДКИ ЗА СТОЛОМ

1. Почетным является место напротив входной двери, а если дверь находится сбоку, — на стороне стола, обращенной к окнам.

2. На завтраке (обеде), на котором присутствуют только мужчины, первым считается место справа от хозяина дома, вторым — слева от него. Если хозяин дома желает оказать особое внимание гостю очень высокого ранга, он может посадить его в качестве главы стола напро­тив себя. Тем не менее следующим наиболее почетным местом будет место справа от хозяина дома, а не справа от почетного гостя.

3. Если на приеме присутствует хозяйка дома, то обычно при­глашаются супруги всех присутствующих. В этом случае первым счи­тается место справа от хозяйки, вторым — справа от хозяина дома.

Если супруга хозяина дома отсутствует или хозяин не женат, он может посадить напротив себя одну из приглашенных женщин (предварительно спросив ее согласия) или мужчину самого высо­кого ранга.

4. Наименее почетными считаются места на торцах стола (за ис­ключением тех случаев, когда хозяин один возглавляет стол), поэто­му сажать на эти места гостей, особенно женщин, не рекомендуется. Если возникают затруднения с рассадкой и есть необходимость ис­пользовать места на торцах стола, их могут занять хозяин и хозяйка.

5. Если завтрак или обед проводятся во время двустороннего со­вещания или конференции, возможна рассадка одной делегации на­против другой. При этом главы делегации садятся друг против друга.

6. При составлении плана рассадки обращается внимание на то, чтобы женщина не сидела рядом с женщиной, а муж — рядом с же­ной. Общепринято отводить места мужу и жене на одной стороне стола, а если на разных сторонах, то не против друг друга.

Если нет возможности кому-либо из супругов предоставить ме­сто, положенное ей или ему по протоколу, то хозяин должен поста­раться обеспечить положенное по рангу место хотя бы супруге и принести свои извинения супругу. Мужчины согласятся с разумными объяснениями, женщины же — никогда.

Важная роль отводится хозяину и хозяйке, которые должны на­правлять беседу, подключать к участию в ней всех присутствующих, способствовать тому, чтобы гости беседовали между собой на инте­ресующие всех темы.

208

Для дружеских встреч пословица «когда я ем, я глух и нем» не под­ходит. Когда хозяин видит, что за столом воцарилась томящая тиши­на, то ему надо самому попытаться наладить общую беседу. Недаром французы говорят: «Молчание отдаляет больше, чем расстояние».

Недостатком организации разговора за столом, однако, бывает не отсутствие общей темы, а неумение найти подходящую. Как «в доме больного не говорят о смерти», так и за обеденным столом не бесе­дуют о желудочных заболеваниях.

Если все собеседники заинтересованы в обсуждении серьезных во­просов, то в ходе беседы разговор естественным путем должен перейти к ним. А начать его можно, допустим, с беседы об общих знакомых, впечатлениях, о городе, о стране, об искусстве и тому подобных от­носительно «легких» материалах.

Никогда не следует навязывать обществу свои темы, даже если вы хозяин, а тем более самому хвалить свое гостеприимство или дос­тоинства своей страны. Подождите, пока об этом скажут ваши гости.

У гостей останется самое благоприятное воспоминание о встрече даже в том случае, если по каким-либо причинам не понравилось угощение, но они имели возможность познакомиться с интересными людьми и провести время за содержательным разговором.

Точность — это знак внимания, проявляемого по отношению к хозяину и хозяйке, ожидающих своих гостей в указанное в при­глашении время. Поэтому приходить на прием необходимо в точ­но указанное в приглашении время. Опоздание считается наруше­нием этикета и может быть воспринято с обидой.

Хозяева ждут опаздывающего не более 15 минут. Затем при­глашают гостей к столу. Хозяева не должны заставлять гостей ждать более этого срока, так как у гостей может создаться вцечатление, что хозяева в ущерб их интересам по каким-то причинам отдают пред­почтение опаздывающему гостю.

Если гости уже сидят за столом, опоздавший должен подойти к хозяйке, поздороваться с ней и извиниться за опоздание.

При этом хозяйка не встает с места. Она также не выясняет, почему гость задержался.

Запоздавшему гостю подают то блюдо, которое подано в это время другим гостям.

Инициатива ухода с приема принадлежит главному гостю. По­сле того, как главный гость попрощался с хозяевами и присутст­вующими на приеме, начинают постепенно уходить и другие гости. Перед уходом хозяев благодарят за вкусное угощение и приятно проведенное время.

209

Другими распространенными видами приемов являются «бу­фетный обед» и «коктейль».

«БУФЕТНЫЙОБЕД» («ШВЕДСКИЙСТОЛ») проводится в те же часы, в которые обычно устраивают завтрак или обед. На такой обед мож­но пригласить больше гостей, чем на обычный прием. Его проведе­ние проще: оно не связано с размещением гостей за столом, да и вся организация не так сложна и затруднительна.

Участники «шведского стола» не сидят за столом, а подходят к нему, берут левой рукой салфетку, на которую ставят тарелку с предварительно положенными на нее ножом и вилкой, а затем на­кладывают на тарелку кушанья. Правой рукой берут бокал с вином, соком или каким-либо другим напитком. Бокал оборачивают в бу­мажную салфетку, чтобы при его запотевании от холодных напитков влага не попадала на руки.

Наполнив тарелку, гости, давая возможность подойти к столу дру­гим участникам приема, отходят от стола и располагаются на стульях, диванах, в креслах. Хозяева, проводя подготовку к обеду, обращают внимание на то, чтобы все гости, отойдя от стола, имели возможность сесть либо в зале, где находится стол, либо в другой комнате.

Устроители приема подготавливают несколько небольших столи­ков, на которые гости могут поставить тарелку или бокал с напит­ком. Если позволяют размеры помещения, то в зале, где находится стол с угощениями, ставят несколько столов, за каждым из которых могут одновременно разместиться 4—5 человек. Эти столики укра­шаются цветами, а также сервируются столовыми приборами. Жен­щины, приглашенные на «буфетный обед», как правило, сами подхо­дят к столу и берут себе то, что им нравится. Однако предупреди­тельный мужчина может поинтересоваться, что принести его спут­нице, и выполняет ее пожелание.

В настоящее время большое распространение получили приемы типа «коктейль» («фуршет»).

ПРИЕМЫ ТИПА «КОКТЕЙЛЬ» до некоторой степени напоминают «буфетный обед» с той разницей, что число приглашенных на «фур­шет» больше, угощение скромнее и гости проводят все время, отведен­ное для приема, стоя. Продолжительность такого приема составляет не более двух часов. Эти приемы устраиваются, как правило, в про­межуток времени от 17.00 до 20.00 часов.

В зависимости от числа приглашенных подготавливаются один или несколько столов, на которых выставляются холодные закуски, красиво оформленные маленькие бутерброды, кондитерские изделия, фрукты. Иногда подаются и горячие закуски. На столы ставятся та­релки, кладутся ножи и вилки. Спиртные и прохладительные напит­ки, разлитые по бокалам, разносят гостям официанты. За одним из столов может быть организован буфет-бар, где официанты разливают напитки для желающих.

«Коктейли» проходят в менее формальной и более непринужден­ной атмосфере, чем вышеописанные приемы. На «коктейлях» гости переходят от одной группы к другой, имеют возможность познако­миться со многими новыми людьми, побеседовать с ними.

На «коктейль» можно прийти и уйти в любой час в пределах ука­занного времени, т.е. необязательно приходить к началу приема, так же как нет необходимости присутствовать на нем до его окончания. Однако это не относится к лицу или группе лиц, в честь которых уст­раивается данный прием. Они, как правило, приходят к началу приема и находятся на нем до окончания.

Тот, кто присутствует на «коктейле» в течение всего времени его проведения, тем самым выражает свое особо дружеское отношение к хозяину приема, а также к тому лицу, в честь которого устраивается данный прием. Если кто-то хочет продемонстрировать холодность или натянутость отношений, существующие между ним и устроителями приема, он проводит здесь не более 10—15 минут.

Если на «коктейль» приглашаются сотрудники одного учрежде­ния или организации и они приходят не вместе, то принято, чтобы первыми приходили младшие по занимаемой должности.

Как бы вам ни понравилось на приеме, как бы вы ни были ув­лечены беседой, не следует задерживаться на нем дольше времени, указанного в приглашении, так как это может быть обременительно для хозяев и нарушить их дальнейшие планы.

Всем гостям, присутствовавшим на приеме, следует, если они не посылают письма с выражением благодарности, оставить в тече­ние недели свою визитную карточку в доме хозяйки с аббревиату­рой «р.г.» (лично или по почте).

Обмен сувенирами — очень хорошая традиция. Удобный повод для их вручения — расставание. К выбору сувениров надо отно­ситься внимательно. Нужно постараться вложить в него выдумку, изобретательность, остроумие, доброту — словом, все, на что вы способны. Было бы очень неплохо, если бы сувениры отражали или род занятий, специфику вашей фирмы, или место, где расположена фирма.

Дело не в цене подарка — в намерениях, с которыми вы вручаете, в искренности ваших чувств.

Порой случается, что сделан дорогой подарок, но не к месту. Он может оскорбить национальное достоинство хозяев. На официальных встречах подарки должны иметь оттенок личного отношения, внима­ния. Если вы идете к людям, уже знакомым вам, подумайте, что им будет приятно получить. Даже если средства позволяют, не принято дарить слишком дорогие вещи, чтобы не поставить ваших партнеров

210

211