Название: Деловое общение. Деловой этикет - Кузнецов И.Н.

Жанр: Бизнес

Рейтинг:

Просмотров: 1522

7.1. коммуникативная культура в деловом общении

Знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт' с деловыми партнерами, до­биваться точного восприятия и понимания в процессе общения, про­гнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение де­ловых партнеров к желательному результату, — все это включает в себя коммуникативная культура.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нрав­ственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости — грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой куль­туры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате гру­бого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17\%.

Корректность — умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, когда появляются новые конструктивные идеи, про­веряются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами противоппонентов, он превращается в обычную свару.

Тактичность также одно из важных составляющих коммуникатив­ной культуры. Чувство такта — это прежде всего чувство меры, чувство

332

333

границ в общении, превышение которых может обидеть человека, по­ставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в при­сутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т.д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, ува­жение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скром­ности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отно­шений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обяза­тельств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточ­ность нередко граничит с аморальным поведением — обманом, ложью.

Предупредительность — это стремление первым оказать любезность,

избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

ЧЕЛОВЕК С ВЫСОКИМ УРОВНЕМ КОММУНИКАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ ОБ­ЛАДАЕТ:

• эмпатией — умением видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;

• доброжелательностью — уважением, симпатией, умением пони­мать людей, не одобряя их поступки, готовностью поддерживать других;

• аутентичностью — способностью быть самим собой в контактах с другими людьми;

• конкретностью — умением говорить о своих конкретных пережи­ваниях, мнениях, действиях, готовностью отвечать однозначно на вопросы;

• инициативностью — способностью «идти вперед», устанавливать контакты, готовностью браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;

• непосредственностью — умением говорить и действовать напрямую;

• открытостью — готовностью открывать другим свой внутренний мир и твердой убежденностью в том, что это способствует установле­нию здоровых и прочных отношений с окружающими, искренностью;

• восприимчивостью — умением выражать свои чувства и готов­ностью принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;

• любознательностью — исследовательским отношением к собст­венной жизни и поведению, готовностью принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки.

Человек начинает лучше понимать других, если познает следу­ющие аспекты собственной личности:

— собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;

— свои перцептивные умения, т.е. способность воспринимать окру­жающее без субъективных искажений, без проявления стойких преду­беждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социаль­ных групп;

334

— готовность воспринимать новое во внешней среде;

— свои возможности в понимании норм и ценностей других со­циальных групп и других культур;

— свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;

— свои способы персонализации внешней среды, т.е. основания и причины, по которым что-то во внешней среде рассматривается как свое, в отношении которого проявляется чувство хозяина.

НЕОБХОДИМО РАЗВИВАТЬ СЛЕДУЮЩИЕ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИ­ЧЕСКИЕ УМЕНИЯ:

• психологически верно и ситуативно обусловленно вступать в общение;

• поддерживать общение, стимулировать активность партнера;

• психологически точно определять «точку» завершения об­щения;

• максимально использовать социально-психологические ха­рактеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разво­рачивается общение;

• прогнозировать реакции партнеров на собственные действия;

• психологически настраиваться на эмоциональный тон собе­седника;

• овладевать и удерживать инициативу в общении;

• провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;

• формировать и «управлять» социально-психологическим на­строением партнера по общению;

• преодолевать психологические барьеры в общении;

• снимать излишнее напряжение;

• психологически и физически «соответствовать» собеседнику;

• адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего по­ведения;

• мобилизовываться на достижение поставленной, коммуника­тивной задачи.

Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятель­ности, т.е. культура речи. В речевой деятельности можно выщелить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную.

Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значи­тельностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образ­ной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой.

Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную сто­роны, зависит степень восприятия речи слушателями.

335

ПОКАЗАТЕЛИ КУЛЬТУРЫ РЕЧИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ:

• словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецен­зурные), жаргонные слова, диалектизмы);

• словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, раз­нообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);

• произношение (нормой современного произношения в рус­ском языке является старомосковский диалект);

• грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в част­ности, центральное место в деловой речи должно быть занято суще­ствительными, а не глаголами);

• стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие тре­бования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

Особенности развития каждой личности, уникальность ее внут­реннего мира и деловой среды позволяют говорить и об уникаль­ности индивидуальной коммуникативной культуры. Важно помнить, что коммуникативная культура поддается развитию в процессе соци­ально-психологического обучения.

ВИДЫ КОРПОРАТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Корпоративное общение — это процесс взаимосвязи и взаимодей­ствия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Цель корпоративного общения — постановка определенных целей и конкретных задач. Этим оно отличается от общения в широком смысле слова.

В деловом корпоративном общении невозможно прекратить взаи­моотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации.

Однако деловое (корпоративное) общение — понятие более широ­кое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наем­ных работников, и собственников-работодателей, которое происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семина­рах, выставках и пр.

Корпоративное общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами сущест­вует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое об­щение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Различают два вида корпоративного общения: вербальное и не­вербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis — словесный) осу­ществляется с помощью слов. При невербальном общении сред­ством передачи информации являются позы, жесты, мимика, ин­тонации, взгляды, территориальное расположение и пр.

ТРИОСНОВНЫХСТИЛЯКОРПОРАТИВНОГО ОБЩЕНИЯ:

• ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особен­ности несущественны, в отличие от следования роли — социальной, профессиональной, личностной;

• манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Ог­ромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любые обучение, убеждение, управ­ление всегда включают манипулятивное общение;

• гуманистический стиль, который направлен на совместное из­менение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворе­ние такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.

Гуманистическое общение детер­минируется не столько снаружи (це­лью, условиями, ситуацией, стереоти­пами), сколько изнутри (индивидуаль­ностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности.

Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент каче­ства. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.

Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях.

Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальн^іх осо­бенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к лю­дям, а также от характерного для данного общества вида общения.

ФОРМЫ КОРПОРАТИВНОЕ ОБЩЕНИЯ: деловая беседа; деловые пере­говоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

• Деловая беседа — передача или обмен информацией и мне­ниями по определенным вопросам или проблемам. По итогам дело­вых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно.

337

Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе:

— взаимное общение работников из одной деловой сферы;

— совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка ра­бочих идей и замыслов;

— контроль   и    координирование    уже    начатых деловых мероприятий;

— стимулирование деловой активности и пр.

Деловая беседа может предварять переговоры или быть элемен­том переговорного процесса.

• Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

• Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо во­просу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

• Деловое совещание — способ открытого коллективного об­суждения проблем группой специалистов.

• Публичное выступление — передача одним выступающим ин­формации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

• Деловая переписка — обобщенное название различных по со­держанию документов, выделяемых в связи с особым способом пе­редачи текста.

Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообще­ния, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частноофициальную.

Деловое письмо — это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована кол­лективу или одному человеку, выступающему в качестве юридиче­ского лица.

К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатиче­ские и другие письма. Частным официальным письмом является дело­вое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают се, ог­раничивая се канцелярский характер.

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются следующие методы воздействия: поощре­ние, критика, наказание. Основные этические требования к поощрени­ям—их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности.

Критика является наиболее распространенной формой выраже­ния неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т.е. вызываться негатив­ным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструк­тивной, вселять в работника уверенность в его способностях, моби-лизовывать на лучшую работу.

Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требова­ние к наказаниям — их неотвратимость за систематические и осоз­нанно допускаемые недостатки.

УПРАВЛЕНИЕ КОРПОРАТИВНЫМ ОБЩЕНИЕМ

Все многообразие форм и методов управления взаимодействием людей именуется управлением корпоративным общением. В процессе корпоративного общения благодаря установившимся контактам про­исходит восприятие людьми каких-то сведений, настроений, распро­странение или пресечение слухов, поддержка или развенчание источ­ника информации. Вполне понятно, что все деловые люди должны владеть техникой живого контакта, как на индивидуальном, так и на коллективном уровне, а также умением обращаться со словом.

При общении происходит взаимодействие по меньшей мере двух личностей, общение — вид самостоятельной человеческой деятельности и атрибут других ее видов.

Корпоративное общение — важнейший фактор не только станов­ления и самосовершенствования работника, но и его духовного и фи­зического здоровья.

Кроме того, общение — универсальный способ познания других людей, их внутреннего мира. Благодаря деловому общению работник приобретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств.

ГЛАВНЫЕ ФУНКЦИИ КОРПОРАТИВНОГО ОБЩЕНИЯ.

• организация совместной деятельности;

• формирование и развитие межличностных отношений;

• познание людьми друг друга.

Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным крите­рием профессиональной пригодности работника .

Работник, как профессионал, должен уметь:

• формулировать цели и задачи общения;

• организовывать общение;

• разбирать жалобы и заявления;

• владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;

• вести переговоры, управлять деловым совещанием;

339

• предупреждать конфликты и разрешать их;

• доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, дос­тигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор;

• осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника, управлять его поведением.

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МЕТОДЫУПРАВЛЕНИЯ ОБЩЕНИЕМ Заражение — это бессознательное, стихийное принятие лич­ностью определенного психологического состояния.

Внушение — это активное воздействие одного субъекта на дру­гого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.

Подражание — это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить и т.п. другого человека. Самое массовое проявление подражания — следование моде, и особенно неосмысленное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие всевозможных кумиров в молодежной среде.

Убеждение — это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззре­ний другого, является главным методом воздействия на сознательную сферу личности. Его цель — активизировать мышление личности при усвоении информации, формировать у нее убежденность.

Метод убеждения воздействует и на обыденное, и на теорети­ческое сознание. На уровне обыденного сознания в результате этого воздействия образуется понимание. В этом мыслительном образовании присутствуют представления о чем-то, вера в предлагаемую информа­цию. Все это носит упрощенно-познавательный характер.

Только тогда, когда личность преодолеет горизонты обыденного понимания и поднимется до основательного содержательного позна­ния какого-то явления, в ее сознании начнут складываться убеждения, т.е. собственная позиция.

Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушени­ем. Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им инфор­мации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное вос­приятие ими этой информации в силу авторитета выступающего, на­строя аудитории, под давлением общественного мнения, личной цен­ностной ориентации.

Подобный психологический эффект воздействия можно наблюдать при прослушивании лекций, проведении массовых театральных, спор­тивных мероприятий. Ярким примером результативности подражания и внушения являются такие явления, как мода и слухи.

340

Применение метода подражания основывается на склонности лю­дей к групповым психологическим состояниям. Еще Аристотель гово­рил, что люди отличаются от других живых существ тем, что в высшей степени склонны к подражанию, и первые познания человек приобре­тает посредством подражания.

На последнее хотелось бы обратить внимание. Подражание как сознательная или бессознательная имитация чьих-то действий, мане­ры поведения и мышления широко распространено в жизни, в том числе и деловой практике.

Более сложным является метод внушения. Это приведение путем слова или каким-то другим способом в определенное психологическое состояние (настроение, впечатление, действия) другого лица при от­влечении его волевого внимания и сосредоточения.

Отличие внушения от подражания состоит в том, что при под­ражании цель достигается наглядной выразительностью источника информации или повышенной привлекательностью исходящей от него информации. Здесь эффект образа — основа восприятия информации. А при внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово.

Принуждение по сравнению с предыдущими методами — это наи­более насильственный метод воздействия на людей, так как предпола­гает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. В основе принуждения лежит страх перед наказанием и другими нежелательными для индивида последствиями. Этически принуждение может быть оправдано в исключительных случаях, в ча­стности, если дело доходит до нарушения правопорядка или установ­ленных в обществе моральных норм.

В общении убеждение, внушение, подражание и принуждение при­меняются как взаимосвязанная система методов. Руководитель призван умело их использовать во время проведения рабочих собраний, различ­ных публичных встреч, совещаний.

Как бы ни был профессионально подготовлен рукоюдитель, он обя­зан постоянно совершенствовать свою технологию общения с людьми, как на массовом, так и на индивидуальном уровне. Найти свой стиль в общении с людьми — важное условие успеха.

ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ВЫБОР СТИЛЯ ОБЩЕНИЯ

Состав аудитории. Здесь полезно принимать во внимание все то, что характеризует ее культурно-образовательные, национальные, воз­растные, психологические и профессиональные качества. Различные аудитории предполагают специфические подходы к достижению наи­лучшего коммуникационного воздействия.

Содержание и характер материала выступления. Например, в высту­плении, в котором рассматриваются актуальные вопросы профессио­нальной деятельности, недопустим авторитарный тон, безаппеляцион­

341

ность высказышаний. Необходимо проявлять больше доверия к людям, советоваться с ними в процессе выступления. Здесь допустим довери­тельный обмен мнениями, открытое желание взаимно обогатиться знаниями — надежный вариант коммуникационного общения.

Объективная самооценка выступающим своихличностно-деловых ка­честв, научной компетенции в тех проблемах, с которыми он вышел к людям. Важно не переоценивать и не занижать свою научно-экономи­ческую и практическую подготовленность. Следует самокритично оце­нить свои коммуникабельные качества. Выступающему следует серь­езно задумываться над техникой общения, контролировать себя в про­цессе общения.

Существуют несколько видов делового общения: менторский — по­учительный, назидательный; одухотворяющий — возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества; конфронтационный — вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться; информационный — ориентированный на передачу слу­шателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-то знаний.

Следует стремиться всячески освободиться от менторского обще­ния, остерегаться появления у руководителя ноток поучающего об­щения. Не должно быть позы, какого-либо проявления своего ин­теллектуального превосходства над людьми, игнорирования их ре­акций на излагаемый материал.

Современные люди сдержанно относятся к информационному об­щению. Они хотят обмена мыслями, утверждения себя в научном по­нимании реальных факторов, выработки собственных убеждений. Не случайно сейчас популярно одухотворяющее общение. В его процессе люди проникаются достоинствами интеллектуального общения. У них актуализируется потребность в совершенствовании своего духовного мира. Одухотворяющее общение — наглядный показатель высокой культуры общения.

Конфронтационное общение в ряде случаев дидактически необхо­димо. Бывают пассивные аудитории или аудитории, которые, как го­ворят, ничем не удивишь. Бывают темы выступления, которые не вы­зывают у людей по самым разным причинам живого интереса. Кон-фронтационная манера общения используется для активизации вни­мания людей, втягивая их в обсуждение проблемы, она наиболее пред­располагает к возникновению дискуссий, к противоборству различных точек зрения.

ПРИНЦИПЫ КОРПОРАТИВНОГО ОБЩЕНИЯ:

• принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности;

• принцип полномочий и ответственности;

• принцип поощрения и наказания;

• принцип рационального использования рабочего времени.

Подробнее об этом можно прочитать в книгах, указанных в биб­лиографическом списке.