Название: Деловое общение. Деловой этикет - Кузнецов И.Н.

Жанр: Бизнес

Рейтинг:

Просмотров: 1521


7.2. этикет установления контакта

Совершенно очевиден тот факт, что одной из важнейших сторон любой профессиональной деятельности является повседневное общение с людьми. Представители многих профессий ис­пытывают потребность в различных рекоменда­циях по организации деловых встреч, программи­рованию бесед, уклонению от конфликтов и т.д. Динамичная современная деловая жизнь способствует возникновению нестандартных ситуаций, требующих быстрых, четких и адекватных реакций и ответов в процессе межличностного взаимодействия.

Все это требует определенных знаний, выработки необходимых навыков общения с любым человеком.

Существуют различные технологии установления межличностного контакта (психологического, эмоционального и т.п.). Наиболее при­емлемыми представляются, на наш взгляд, рекомендации, разрабо­танные научно-методическим центром юридической и психолого-педагогической подготовки «Инновация».

Их адаптация к особенностям современной жизни позволяет пред­ложить конкретную методику, которая помогает одновременно устра­нять психологические барьеры, организовывать сближение с партне­ром по общению и диагностировать его личностные особенности.

Такая методика установления контакта направлена на создание обстановки доверительности и поэтому приемлема для большинства ситуаций делового (профессионального) общения. Максимально бла­гоприятные условия для «срабатывания» методики возникают при неоднократном межличностном общении, а ее использование в ситуа­ции разового контакта может не привести к желаемой цели.

Методикурекомендуется применять во взаимоотношениях парт­неров по бизнесу, коллег, начальника с подчиненным — тогда, когда вы выстраиваете общение по типу сотрудничества, на основе демо­кратического стиля взаимодействия.

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ПРИМЕНЕНИЯ МЕТОДИКИ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА

1. Последовательное и полное прохождение всех стадий установ­ления контакта. Задержка на каком-либо этапе ведет к своеобразному «окостенению» отношений. Они фиксируются на определенной точке

343

и не развиваются дальше. Если делается попытка «перепрыгнуть» этап или ускорить его созревание, возможно торможение и даже возник­новение конфликта.

2. Ориентация и опора только на четкие и заранее изученные признаки и показатели возникновения этапа, достижения его зре­лости и готовности к замене следующим.

3. Ответное желание и стремление партнера самостоятельно дейст­вовать в направлении сближения. Это важно, поскольку именно стремление к сближению порождает возникновение необходимой мо­тивации. Поэтому нельзя отводить партнеру пассивную роль. Необ­ходимо ориентироваться не только на собственное воздействие, но и на неизбежное ответное воздействие. Это не означает одинаковой ценности ролей, но предполагает, что вызванная к жизни самостоя­тельная активность собеседника даст больший результат, чем ваша односторонняя активность как инициатора контакта.

ПЯТЬ ЭТАПОВ МЕТОДИКИ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА

I этап. Снятие психологических барьеров.

IIэтап. Нахождение совпадающих интересов.

III этап. Определение принципов общения.

IVэтап. Выявление качеств, опасных для общения.

V этап. Адаптация к партнеру и установление контакта.

Соблюдение последовательности этапов принципиально важно как для установления контакта, так и для осуществления психоло­гического воздействия на партнера.

I. Снятие психотонических барьеров. При первой встрече двух лю­дей (например, коллег по работе, начальника и подчиненного, партне­ров по бизнесу) оба партнера ожидают друг от друга каких-то опреде­ленных действий. Именно это и влияет на их позиции в первона­чальных отношениях.

Готовясь к какому-либо влиянию со стороны другого (а оно, как правило, не является желанным при первой встрече), человек не­осознанно и неотчетливо воздвигает ряд психологических барьеров: повышенные осторожность и контроль за высказываниями.

Таким образом, каждый заранее страхует себя этими психологи­ческими барьерами, выступающими в качестве преград. При первом общении многое будет зависеть от того, насколько вам удастся пре­одолеть эти барьеры. Опыт показывает, что наилучшим средством здесь являются периодическое высказывание своего согласия с парт­нером и формирование такой же реакции с его стороны.

Целесообразность самого согласия заключается в том, что оно создает удовлетворяющее партнера положение и само по себе не со­держит элементов конфликта, конфронтации. Согласие всегда ожида­ется как желанное явление, способное ослабить напряженность и ис­ключить противоречие. Первое «противостояние» двух людей (даже в

том случае, когда не ожидается прямого психологического воздейст­вия) всегда вызывает некоторую настороженность, напряжение.

Обычно это порождается отсутствием информации о том стиле взаимодействия, который будет предложен партнером. Неизвестными представляются и установка, которую тот примет, а также позиция и роль, избранные им для общения. Именно поэтому напряжение, не способствующее общению, должно быть снято.

Таким образом, две функции первого этапа: снятие психологических барьеров и снижение напряжения объединяются в одну основную функцию — подготовку путей для последующего взаимодействия. Основные факторы первого этапа делятся на положительные и отрицательные.

Положительные факторы — условия, которые вызывают согла­сие или ведут к накоплению согласий по различным вопросам:

а) частота согласий;

б) их взаимность и совпадение;

в) чередование согласий с той и другой стороны. Отрицательный фактор — настороженность, которая определяет

возникновение барьеров.

Когда партнер увидит, что вы соглашаетесь с ним, с его сужде­ниями, мнением или утверждением, он воспримет это как свое дости­жение. Частота согласий такого рода закрепляет желаемый стиль дей­ствий. Множество согласий создает у собеседника длительное и устой­чивое состояние удовлетворенности действиями — как своими, так и вашими.

Важным принципом работы инициатора контакта на первом эта­пе общения должен быть выбор нейтральной темы для беседы: собы­тия общественной жизни, погода, результаты спортивных состязаний и т.п. При этом разговор должен вестись с такими оценками проблем и вопросов, с которыми нельзя не согласиться. Как правило, это наиболее общие для определенной группы суждения, мысли и мне­ния, которые принимаются всеми.

Главная задача — исключить моменты, которые могут вызвать напряжение, тревожность или создать психологический барьер. В ко­нечном итоге, в центре внимания всегда находится то, что не связано с принятием решения и поэтому не вызывает затруднений.

Инициатор контакта должен придерживаться кардинального прин­ципа — согласие со всеми высказываниями партнера и получение согласия с его стороны.

Признаки и показатели I этапа:

а) паузы после ваших вопросов становятся короче;

344

345

б) начинают преобладать собственные сообщения собеседника, воз­никают его непроизвольные объяснения и дополнения к уже сказан­ному;

в) уменьшается количество односложных ответов и реактивных вопросов (вопрос на вопрос).

Результаты I этапа. Напряженность начальных отношений (как исходное состояние) сменяется расслабленностью (релаксацией). Сверх­контроль, присущий начальной фазе отношений (как результат ожи­дания воздействия с вашей стороны), сменяется вначале наблюдени­ем за развитием отношений, а затем включенностью в общение по линии согласия. Тревожность и напряженность уменьшаются.

II. Нахождение совпадающих интересов. На II этапе общения на­чинается поиск «точек соприкосновения», которые могли бы стать исходными элементами для установления контакта с партнером (то­гда как на первом этапе определяющую роль играли ваши заявления о согласии с ним). В основе данного этапа лежит поиск совпадений: совпа­дающие темы, мнения, оценки, переживания. Совпадения, таким об­разом, выступают как платформа для сближения. Такой платформой чаще всего становится какой-то общий интерес, который разделяется обоими участниками беседы.

Особенно значим интерес типа «хобби», потому что он кажется свободным и независимым от личностных особенностей, понимает­ся и принимается сторонами как обмен информацией, например, об охоте, филателии, фотографии и т.п.

На самом деле он не только приковывает внимание обменом мне­ний, оценками и суждениями, но одновременно и отвлекает от некото­рого «дела», от того, что может рассматриваться как обязанность и бывает обычно связано с официальной стороной общения. Здесь важно и сов­падение в оценках. У людей, разделяющих один и тот же интерес, ча­ще всего совпадают также суждения о других предметах и их оценки.

В разговорах на отвлеченную, но волнующую обоих собеседников тему, на время снимаются и различия в общественном положении, ста­тусе. В дальнейшем именно это способствует сокращению дистанции.

Цель IIэтапа состоит в том, чтобы построить первичную основу для объединения (первичную общность), а затем на базе общих совпа­дающих и привлекательных для каждого моментов «двигаться» с партнером некоторое время параллельно. Одновременно здесь вы­рабатываются первичные навыки совместной работы.

Важная функция второго этапа общения состоит в возможности получить положительные эмоции от реализации устремлений собесед­ника. По существу, «вращение» вокруг одного и того же общего предме­та интереса всегда создает не только базу для таких эмоций, но и ту ос­нову для общения, к которой можно вернуться в любое время.

Кроме того, при обсуждении отдельных элементов общего предме­та интереса происходит одновременная их оценка и выявление одина­ковых суждений. Одновременность переживаний по поводу этих оце­нок создает предпосылки к первому совпадению во мнениях. В то же время происходит своеобразное обучение пониманию того, что проис­ходит с партнером.

В дальнейшем это можно рассматривать как основу для распозна­вания по отдельным признакам состояния удовлетворенности, которое ожидается от общения и является желанным для вас. Это также осно­ва для того, чтобы судить о результатах своего воздействия.

Задачи II этапа. Построение рассуждений, согласие с партне­ром по вопросам, вызывающим общий интерес, вызов у него пере­живания, ознакомление с особенностями его поведения. Предмет общего интереса выполняет функцию и эталона, и организатора, и стержня беседы.

Механизмы II этапа. Интерес к какому-либо предмету или теме важен тем, что он целиком поглощает сознание собеседника. Поло­жительная эмоциональная окраска темы способствует тому, что ваш партнер будет стремиться продолжать разговор и углублять его. В то же время его сознание «приковано» к теме интереса, тормозит, уст­раняет из поля зрения все, что не соответствует и не способствует ее развитию.

Существенную роль в упрочении взаимодействия играет то, что люди, общающиеся по любому объединяющему их интересу, обыч­но одинаково рассуждают, а это облегчает налаживание отношений. Принципиальным здесь является сосредоточение внимания только на одном общем интересе.

При этом вы не должны демонстрировать наличие какого-либо перевеса, преобладания над партнером (например, в информации). Из этого для него вытекает необходимость занять пассивную пози­цию при получении информации от собеседника.

Следует стремиться к тому, чтобы общий интерес не только был найден, но и сразу же стал доминирующим. Если он отсутствует, сле­дует найти то, что предпочитается конкретным человеком. Обычно это области, где тот преуспевает, достигает положительных результа­тов и явно имеет шансы выступать активно, где существует его пре­имущественная осведомленность или основательный опыт.

Чтобы состояние, вызванное интересом, оказывало наибольшее влияние на процесс взаимодействия, тактически целесообразно дан­ный интерес поддерживать только до определенных пределов, не ис­черпывать его до конца, поскольку это означало бы одновременно ис­чезновение и эмоций, и стремления продолжать начавшееся общение.

Тактические приемы II этапа. Все тактические приемы, исполь­зуемые вами на II этапе, должны быть направлены на то, чтобы ак­

346

347

тивизировать разговор об общем интересе, усилить эмоции или ис­ключить отвлечение внимания партнера на другие проблемы. Мож­но выделить следующие приемы.

- «Нарастание». В самом начале разговора на ту или иную тему вы можете быть внешне безразличны к высказываемым положениям и мнению — до того момента, когда начинаете заметно интересо­ваться каким-либо суждением партнера. В дальнейшем показывайте нарастание интереса в процессе общения.

- «Детализация». Высказывается повышенный интерес к под­робностям в изложении собеседника, а также в просьбах интерпре­тировать сказанное.

- «Проблемы». Для его применения необходимо владеть какой-либо сенсационной информацией последнего времени и высказать по ее поводу некоторые собственные суждения. Все это должно быть ори­гинальным, но не противоположным мнению, высказанному собесед­ником. Как правило, партнер стремится к тому, чтобы объяснить неяс­ности и возникшие вопросы с точки зрения своих позиций.

- «Переключение». В рассуждения по теме, избранной в качестве общей, все чаще включаются отдельные элементы другой проблемы, на которую вы «переключаете» собеседника. Это дает возможность распространить эмоции, возникающие по основной теме, на любую иную, нужную вам.

Признаки и показатели II этапа:

а) находится одна тема, равно приемлемая для обеих сторон (ос­новной признак);

б) периодическое возвращение к одной теме;

в) появление общего фонда слов и выражений;

г) в зоне развившегося интереса и при ведении разговора по ин­тересующей обоих теме сокращаются отдельные фразы и выражения (практически достаточно произнести только начало некоторых фраз, и собеседник может их продолжить);

д) поток сообщений по этой теме приобретает характер внезапно возникших воспоминаний.

Результаты II этапа. Установление взаимопонимания всегда вызы­вает желание продолжать общение и сближение, создает ряд первич­ных «опорных пунктов» для того, чтобы в дальнейшем расширить область возможного взаимодействия.

Продолжительное и непрерывное общение по поводу одного и то­го же интереса способствует первоначальному взаимодействию (по типу сотрудничества), которое может продолжаться. Образуются пред­посылки и возможности для того, чтобы этот стиль распространялся и на другие темы разговора.

Создается ожидание повторения положительных эмоций.

III. Определение принпипов общения. На предшествующем этапе общения вашей целью был поиск исходного фундамента для уста­новления контакта. На данном этапе следует перейти к декларирова­нию своих качеств, что заставит собеседника поступить аналогичным образом. Речь идет о демонстрации тех черт, которые являются наи­более подходящими для построения постоянных отношений.

Это своеобразное оповещение о некоторых собственных принци­пах поведения, которыми руководствуются люди при общении. По­этому, например, человек и подчеркивает необходимость прямоты, честности, справедливости и т.д.

Основная функция III этапа — первый обмен информацией об индивидуальных принципах общения и отборе ценных и ведущих качеств партнера.

Все, что собеседник предложит вам как принципы общения (чест­ность, прямота и т.п.), должно быть вами принято. Это сформирует у него готовность к ответному принятию не только высказанных вами принципов (и декларированных вами собственных качеств), но и дру­гих утверждений, которые вы выскажете в последующем. Тем самым постепенно утверждается позиция приемлемости.

Ваши взаимоотношения с партнером на III этапе будут определять­ся рядом положительных и отрицательных факторов.

Положительные факторы:

а) предложение наиболее общих принципов, приемлемых для всех («я покладистый», «я всегда готов к обсуждению», «я думаю, все равно все уладится», «я прямой», «я считаю, что лучше не говорить резко: люди могут обидеться» и т.п.);

б) проявление качеств, которые совпадают с ожидаемым от че­ловека; мера их воздействия на другого увеличивается, если передающий сообщает то, что приятно принимающему;

в) быстрая и положительная реакция на предложенное, как пра­вило, вызывает повышенный интерес к сообщению.

Отрицательные факторы:

а) изображение тех качеств, исполнение которых не может быть гарантировано;

б) демонстрация авторитарных качеств;

в) попытки анализа предлагаемых качеств;

г) высказывание сомнений в отношении принципов, изложен­ных партнером (сомнение в их наличии, степени выраженности, искренности и т.п.).

Механизмы III этапа. Основой для механизмов III этапа является представление каждого участника отношений о том, что у него есть некоторый набор качеств, которые он может демонстрировать своему партнеру. Вы оба проявляете те качества, которые считаете необхо­димыми для общения и которым будете следовать.

348

349

Подчиняясь определенной принятой линии поведения, вы долж­ны намеренно гасить порывы к нежелательным действиям, которые могут повредить вашему тактическому замыслу.

В этом состоит регулирование поведения на данном этапе. Под­черкивая некоторые свои недостатки и подшучивая над ними, вы как бы предлагаете партнеру принять иронический стиль общения, показывая, что склонны к юмору или к спокойному и легкому ре­шению вопросов.

В другом случае вместо того, что­бы сказать «я сдержанный», можно спе­циально замедлять ответы, продумы­вать свои суждения, медленно излагать

материал и т.п. Это послужит партнеру сигналом о том, что вы пред­лагаете рассудительный, вдумчивый и серьезный стиль общения.

Принципы III этапа.

• «Готовность». Выражается как установка на принятие и учет любого сообщения собеседника. Такая готовность принимать все предложенное всегда положительно оценивается партнером.

• «Ответное сообщение о себе». Заключается в том, что само по себе общение, принявшее форму диалога, создает своеобразный ритм обмена мнениями. В связи с этим всякое ответное сообщение расценивается партнером как принятие его слов и способствует нормальному развитию беседы.

• «Постепенноераскрытие своих качеств». Заключается в том, что все черты, о которых вы оповещаете партнера, сообщаются вами в оп­ределенной последовательности. Отдельные качества должны не просто пониматься вашим собеседником, но и как бы «усваиваться» им, т.е. в дальнейшем соотноситься с системой его собственных качеств. Именно поэтому не следует «подавать» их все сразу. Иначе о вас может быть составлено неправильное мнение — «человек беспечный», «человек напористый», «человек неугомонный» и т.п.

• «Избежание». Необходимо опасаться преждевременных форму­лировок, даже если материала для обобщения достаточно. Это помо­жет также избежать подведения сведений о партнере под какое-либо определение, категорию (например, «человек себе на уме», «человек, избегающий сообщать о себе» и т.д.). Учитывая, что каждый человек в определенный период хочет предстать перед другим в выгодном свете, необходимо предоставить ему эту возможность.

Тактика заключается в том, чтобы обеспечить переход от нейтраль­ных интересов к тем, которые имеют личностный смысл. Вы должны обеспечить получение того объема информации, который желает со­общить вам партнер («желаемые качества»). I

350

Необходимо также стремиться к тому, чтобы у собеседника поя­вилась убежденность в том, что все сообщаемое им, учитывается. На­пример, можно сказать: «Я вижу, вы общительны», «Вы непосредст­венны», «Вы понимаете точку зрения другого человека», «Вы быстро ориентируетесь», «Я рад, что увидел в вас то, что для меня представля­ется особенно ценным».

Желательно, чтобы высказывания о ваших собственных качест­вах, которые идут вслед за сообщениями собеседника, не противо­стояли характеристикам, высказанным им перед этим. Вера собесед­ника в то, что все предлагаемое им принимается, позволяет ему из­бавиться от сомнений.

Поэтому вы, в свою очередь, не должны проявлять их относитель­но высказанного партнером, никоим образом не должны пытаться уличить его в неточностях, разоблачать выдумки. Рационально заранее подводить собеседника к необходимости высказываться о том, что его тревожит, и в первую очередь о тех свойствах, которые у него могут внезапно проявиться.

Именно поэтому следует говорить о достаточной степени выра­женности у человека таких качеств, как решительность, прямота и от­кровенность. Это — своеобразная «специальная подготовка» к после­дующему их проявлению, стремлению высказаться о своих отрица­тельных качествах или скрываемых сторонах личности.

Тактические приемы III этапа.

- «Формулирование принятого». Необходимо периодически фор­мулировать вслух то, что собеседник специально желает подчерк­нуть. Это и удовлетворяет партнера, и сокращает количество попы­ток повторять то, что он уже однажды высказал.

- «Подведение итогов». Желательно периодически суммировать высказанное ранее и выделять моменты совпадения во мнениях.

- «Сходныемнения» («Уподобление»). Вы специально высказывае­тесь о том, что, по вашему мнению, служит доказательством идентично­го понимания отдельных моментов в поведении и отношениях. На­пример, вы можете сказать: «Согласны ли вы с тем, что, по возмож­ности, нужно быть откровенным?»

- «Оправданные ожидания». Вы высказываете некоторые суждения о том, что ожидали именно такого поведения, решения вопроса и именно такого способа взаимодействия («Я и сам так о вас думал», «Я полагал, что вы решите этот вопрос точно так же, как и я»).

На III этапе общения предлагаемые и демонстрируемые вашим собеседником качества свидетельствуют о его предпочтениях. Они могут также рассматриваться как те, которые предстоит определен­ное время поддерживать. Партнер будет вести себя в соответствии с «заявленным» набором свойств.

351

Признаки и показатели III этапа:

а) первые упоминания о принципах, которыми человек руковод­ствуется в отношениях с людьми и в общении;

б) подчеркивание собственных качеств и свойств;

в) появление повторяющихся штампов поведения (например, час­тое обращение к одним и тем же словам: «откровенно говоря», «прямо скажу», «об этом нужно основательно подумать» и т.п.) означает или предложение принять его откровенность, или стремление быть пря­мым, или желание быть осторожным; такие сентенции, как «я всегда соглашаюсь с тем, что правильно», «я не могу не согласиться», если они включают одни и те же конструкции, свидетельствуют о том, что партнер желает, чтобы учли его готовность к согласию;

г) оповещение о типичных привычках и предпочтениях; в этих случаях имеют место своеобразные введения: «я привык...», «обыч­но я...», «я люблю...», «мне нравится... » и т.п.

Результаты III этапа. В результате взаимных оповещений созда­ется некоторое общее представление о наборах качеств, которые предлагаются партнерами для общения. В то же время именно на данном этапе некоторые реальные качества вашего собеседника не проявляются (отрицательные, являющиеся помехой для общения, ко­торые, по мнению их носителя, следует «гасить» или «не показывать»). Они тщательно скрываются.

«Торможение» негативных качеств и их утаивание ведут к тому, что они «выключаются» на этот период и не играют роли в общении.

Достижением III этапа должно стать первое «ощущение взаимо­понимания». Ваш собеседник считает, что в достаточной степени по­нимает если не ваши качества, то хотя бы ваши желания, и одновре­менно «ощущает», что сам является понятым.

Вы и ваш партнер начинаете приобретать установку на принятие личностных особенностей собеседника. Именно это способствует акти­визации общения.

ГУ. Выявление качеств, опасных для общения. После того, как на III этапе проявятся качества, которые ваш партнер считает необхо­димым показать (оповестив тем самым о принципах, предлагаемых для общения), наступает период, когда вам следует выявить его дру­гие, «невыясненные», черты.

Во-первых, возможны некоторые ситуации (например, конфлик­ты), при которых выявятся другие качества собеседника.

Во-вторых, могут проявиться привычные стереотипы его пове­дения. Именно поэтому целесообразно заранее выяснить некоторые свойства и качества, которые могут в дальнейшем вызвать недобро­желательное отношение к вам, т.е. опасные качества партнера. Обыч­но у каждого человека есть некоторые особенности, которые он скрывает от людей.

Причины сокрытия разные. Их нужно учитывать для того, чтобы правильно ориентироваться в построении отношений. Некоторые ка­чества пытаются скрыть из-за их опасности для коммуникации (не­сдержанность, бестактность, вспыльчивость, резкость, грубость и т.п.), другие — потому, что они являются социально неодобряемыми (зави­стливость, хитрость, льстивость, черствость и т.п.).

Однако есть в числе утаиваемых свойств некоторые, расценивае­мые человеком как собственные «слабости», которые он не хочет «выставлять напоказ». Например, один стыдится своей романтично­сти, другой боится обнаружить склонность внезапно смущаться и т.п. Эти особенности скрываются из-за того, что могут стать предметом иронических замечаний, насмешек или даже нападок.

Иногда маскируют качества, которые связаны с поведением в трудных или опасных ситуациях (например, нерешительность или трусость). Скрывают и такие, которые препятствуют развитию отно­шений (подозрительность, недоверчивость), либо связаны с преиму­щественно отрицательной оценкой окружающих (пренебрежение, презрение, высокомерие), либо используются для подавления другой личности (агрессивное поведение, авторитарность).

Итак, основное назначение данного этапа — получение «объем­ной» картины личности, сведений о ее «обратной стороне» и составле­ние наиболее полной качественной характеристики вашего партнера.

Основная функция ГУ этапа общения — поиск тех качеств, кото­рые еще не выявились на предыдущих этапах, но которые присущи человеку. Поскольку они не проявлялись ранее по той причине, что их «тормозили», избегали показывать в полной мере либо прямо скрывали, необходимо их выявить.

Необходимо определить силу опасных качеств относительно всех остальных, степень вероятности их проявления, а также круг тех обстоятельств, для которых эти качества предназначены (в которых они проявляются). Таким образом, должна быть обеспечена пред­сказуемость появления конкретного качества в конкретных обстоя­тельствах.

Факторы ГУ этапа. Положительные факторы:

а) нацеленность на то, чтобы не фиксировать ваше внимание на появившихся или установленных качествах партнера;

б) отсутствие тенденции к осуждению с вашей стороны отрица­тельных качеств и эмоций собеседника при их обнаружении;

в) понимание значения вашего частичного самораскрытия для сохранения прочных отношений;

г) готовность к тому, что некоторые ваши отрицательные каче­ства также будут раскрыты.

352

353

Отрицательные факторы:

а) ваше поведение может быть расценено как «выведывание ка­честв»;

б) маневрирование (уклончивые ответы на прямые вопросы о качествах, «сплошные вопросы»);

в) ваши прямые вопросы относительно отрицательных качеств собеседника (в начале это расценивается им как «приписывание»).

Механизмы ГУ этапа разделяются на те, которые обеспечивают обнаружение качеств, и те, которые дают возможность проверить их силу. Например, сопоставляется то, что было ранее объявлено вашим партнером как «сдержанность», с тем, что реально наблюдается в его поведении. Если объявленное совпадает с вашим наблюдением, зна­чит, сокрытие отсутствует. В другом случае «срывы» и вспышки гне­ва дают вам основание считать, что заявленная ранее сдержанность нереальна, возможно, она маскирует какое-либо более опасное каче­ство (например, агрессивность).

Таким образом, на основе сравнения одного и того же качества по разным проявлениям фиксируется согласованность или рассогла­сованность. Как правило, материалом для сопоставления являются, с одной стороны, смысл заявленного ранее, а с другой — особенности речевого поведения, интонации, мимики и жестикуляции партнера.

Другими объектами сопоставления служат комплексы качеств, типичные для многих людей (ожидаемые и те, которые встречаются реально). Например, когда говорится о «прямоте», «общительности», то ожидается и реальное проявление откровенности. Однако в по­ведении человека иногда наблюдается несоответствие. Скажем, че­ловек полагает, что должен рассказать вам, насколько сильно он за­висим от мнения других, не уверен в себе, опасается неудач, излиш­не робок в некоторых ситуациях и т.д.

И в то же время ему трудно отказаться от того, что он в самом начале демонстрировал свою независимость, твердость, легкое отно­шение к неудачам. Он осознает также, что желаемое выдавал за дей­ствительное, но практически не в силах иногда отказаться от ранее заявленного.

Следовательно, мотивационной силой начинает обладать то, что имело место вначале. Все это налагает определенный отпечаток на межличностные отношения и является постоянной помехой в нала­живании контакта с собеседником.

Основой механизма, позволяющего выявлять скрываемые свой­ства, является фиксация внезапно возникшего отклонения от сформи­ровавшегося стиля поведения. Например, на фоне обычного поведе­ния в определенной ситуации появляются некоторые неожиданности: партнер демонстрирует непривычную нетерпимость к вашим выска­зываниям — прерывает вас, позволяет себе саркастические реплики.

Сам факт такого отклонения от установившегося стиля оказыва­ется возможным прежде всего в связи с тем, что на IV этапе ослабе­вает контроль за своим поведением. Первыми выходят из-под кон­троля те качества, которые были у человека наиболее «мощными». Именно поэтому они и «прорываются».

Принципы ГУ этапа общения.

• «Инициатива». Не ожидая сообщений от своего собеседника, вы должны продемонстрировать готовность начать рассказывать о себе, сво­их слабостях и некоторых отрицательных сторонах личности.

• «Откровенность». После установления определенных отношений вы должны продемонстрировать готовность быть откровенным.

• «Эквивалентность». Вы должны сообщать о себе столько же и в той же мере, сколько сообщает о себе собеседник.

В отличие от других этапов здесь допускаются ваши сомнения и могут быть высказаны возражения. Споры являются нормальным яв­лением, создающим необходимый фон отношений.

Одной из основных особенностей тактики вашего поведения должно стать постепенное приближение к проблеме скрываемых или отрицательных качеств собеседника. Одновременно вы избегаете всего того, что может увести от данной темы или способно насторожить партнера и заставить его замкнуться.

Учитывая ритмику обмена высказываниями и принимая во вни­мание то, что собеседник уже высказывался о себе, следует начинать собственные признания о своих слабостях. Так, можно сообщить о некоторых ваших привычках, которые могут отрицательно влиять на процесс общения.

Например: «Я имею привычку все время говорить и не давать возможности высказаться собеседнику... Может быть, я злоупотребляю этим и в нашем разговоре» (тем самым вы одновременно подчерки­ваете и принцип очередности в высказывании — диалог, и предло­жение высказаться более открыто).

В этих случаях вы ожидаете сообщения об особенностях поведе­ния собеседника, которые он раскрывает в ответ. Далее можно пере­ходить на суждения о собственных неодобряемых свойствах, мешаю­щих коммуникации.

Например: «Я говорю часто непонятно. Это мой недостаток и своеобразный эгоизм. Как правило, выговариваешься сам, сознавая, однако, что страдает собеседник». При этом полезно просить партнера не допускать проявления вами негативных качеств.

Например: «Мне очень трудно бороться с моей нетерпеливо­стью. В беседе часто приходится контролировать свою несдержан­ность. Вы, если можете, напоминайте мне, когда я делаю первые по­пытки, свидетельствующие о проявлении моего нетерпения. Иногда я сам могу не заметить, когда начну перебивать вас либо переклю­чаться на другие темы».

354

355

Тем самым, помимо откровенности, подчеркивается также и смысл раскрытия отрицательных качеств для взаимного контроля. Упоми­нание некоторых собственных неодобряемых свойств дает вашему партнеру возможность почувствовать заинтересованность в преодоле­нии всех помех при общении.

Однако не менее важно установить специфический стиль поведе­ния, который осознается как необычный, но на самом деле не являет­ся опасным для совместной деятельности. Следует, например, указать собеседнику: в некоторых случаях перебивание его рассуждений не означает проявления неодобрения или несогласия, а свидетельствует только о том, что уже многое понятно и не требует пояснений.

Например: «Не удивляйтесь моей привычке постоянно при­дираться к отделынъгм словам или выражениям. Это не означает, что я что-то имею против вас. Мне необходимо самому избавиться от. сомнений и неясности».

Возможна и другая тактика поведения, которая будет прово­цировать высказывания собеседника. Можно специально крайне за­острить все, что уже было высказано партнером относительно его ка­честв, т.е. отобрать исключительно положительные характеристики и похвально отозваться о них.

Если возвести все сказанное в абсолютное значение и предста­вить как своеобразный итог оценки индивидуальности партнера, то это должно предстать перед ним как явно неправильная односторон­няя картина. Пытаясь возражать, он будет противоречить такому од­ностороннему освещению его личности, т.е. сопротивляться, спорить по существу той характеристики, которую он сам дал себе.

Важно лишь подчеркнуть ее исключительность. В этой ситуации можно ожидать, что собеседник будет стремиться поправлять, добав­лять, вносить изменения и, главное, исправлять неверный образ, сло­жившийся у вас. При этом он будет высказываться и о некоторых своих отрицательных сторонах.

Например: «Судя по тому, что вы сообщили мне и что я уз­нал сам, у вас почти идеальный характер — портрет человека, обла­дающего только положительными качествами. Я не усмотрел ни одного отрицательного».

После этого можно ожидать опровержения типа: «Нет, это не совсем так. Вы не правы, вы чересчур хвалите меня. На самом деле у меня, как и у всех людей, много отрицательных черт». Затем, как правило, в доказательство приводится перечень своих отрицательных качеств.

Можно привести и ваше собственное сомнение в реальности того образа партнера, который сложился после III этапа: «Вы сами пони­маете, весьма сомнительно, чтобы у кого-либо все было исключитель­но положительным. Вероятно, и у вас есть некоторые отрицательные свойства». Обычно такие сомнения вызывают у человека потребность описать некоторые стороны своего характера. На ГУ этапе общения вы можете:

а) допускать споры, но не осуждение;

б) придавать большее значение самому факту сообщения о скры­том, нежели характеристике его содержания (подкреплять любое рас­крытие качеств);

в) постоянно подчеркивать свое собственное доверительное отно­шение к собеседнику, проявлять уверенность в том, что все сказанное не будет никому передано, а останется известным только вам двоим;

г) в случае возникновения спора немедленно прекращать его.

При построении всех тактических конструкций вы можете столк­нуться с одним важным явлением. Это своеобразный феномен испы­тания вас на надежность. Специфическое тестирование вас партнером заключается в том, что он начинает задавать вопросы, в которых зву­чит всегда один и тот же мотив: каково ваше мнение о некоторых от­рицательных свойствах других людей и их характеристиках?

Более того, часто это сопровождается просьбой доказать и обосно­вать такие характеристики. Для собеседника важно, как именно вы выскажетесь о другом человеке. Вы испытьшаетесь им перед установ­лением с вами доверительных отношений и допустите ошибку, если будете рассказывать о скрытых качествах других людей (выдавать их). Вам в дальнейшем не расскажут ни о каких аналогичных моментах, о порицаемых поступках и пороках.

Здесь достаточно любой отговорки, чтобы не сообщать собесед­нику сведения о других людях. Его вполне могут удовлетворить такие сентенции: «Я не могу сообщить, поскольку это не моя тайна», «Я не могу обсуждать глубоко личные подробности жизни других людей», «Я полагаю, что это никому не интересно», «Это не тема для разго­вора». На первый взгляд, в просьбах рассказать о других проявляют­ся только мера доверия и просьба о помощи.

Однако на самом деле это — испытание. Во всяком случае, сле­дует учитывать, что перед человеком рано или поздно встанет вопрос о том, способны ли вы на конфиденциальные отношения и умеете ли хранить тайны, секреты. Умение умалчивать о секретах других, безусловно, располагает к доверию и вызывает готовность раскрыть те или иные стороны своей жизни.

Если ваш партнер по общению не стремится к высказываниям, можно применить психологический прием. Но прежде всего необхо­димо установить причины, почему это происходит. Собеседник мо­жет сдерживаться из-за того, что опасается неодобрения или отрица­тельной оценки с вашей стороны. Какие же тактические приемы бу­дут способствовать возбуждению (или ускорению) у вашего партнера потребности высказаться?

356

357

Тактические приемы IV этапа.

- «Высказывание сомнений». Некоторые сообщения собеседника вы подвергаете сомнению сразу же после их высказывания. Этим выгзывается односторонняя защита. Поводом для таких сомнений всегда должно быть какое-либо неожиданное несоответствие в толь­ко что высказанном. Сомнения хотя бы по одному факту должны быть высказаны незамедлительно — партнер будет стремиться немедленно устранить их.

- «Сопоставление противоречит. Когда нужно возбудить у челове­ка активную направленность на самостоятельное высказывание, сле­дует сопоставить (столкнуть) все противоречия, которые могут быть «предъявлены» ему как его собственные. Естественно, нужно их пред­варительно накопить. Это позволит ему выйти из выжидательного со­стояния. Обычно человека можно побудить к высказыванию, указав на противоречия в его словах.

- «Диагностические вопросы». Ваши вопросы, касающиеся свойств и качеств других людей, побуждают партнера высказать свое мнение по поводу их характеристик, а тем самым — его отношение к отрицательным качествам. Выясняется его представление о правиль­ности поведения окружающих.

Эти вопросы выявляют его оценку поведения других людей, средства оправдания их действий, а также приемы сокрытия собст­венных поступков. Внезапность таких вопросов — необходимое ус­ловие беседы, обычно она вызывает меньшую настороженность и более быструю реакцию, нежели ваше вкрадчивое поведение, спо­собствующее усилению самоконтроля со стороны партнера.

- «Вызов спора». Вы начинаете спорить по какому-либо поводу, происходит острый обмен мнениями. Обычные возражения с обеих сторон создают ситуацию, при которой каждый сопротивляется воз­действию другого и высказывает свои аргументы. Спор и защита по­зиций вызывают стремление собеседника выдавать собственные спо­собы воздействия или защиты.

- «Расслабление». Иногда человек готов рассказать о себе, но в то же время чувствует себя неловко, неуверенно, не знает с чего начать разговор. В этих случаях целесообразно снять напряжение, отвлекая внимание на посторонние темы.

Признаки и показатели IV этапа:

а) партнер выражает первые сомнения в устойчивости и досто­верности своих качеств, определенных им ранее в ваших глазах;

б) явные расспросы, просьбы сообщить, какой выбор может быть сделан партнером в той или иной ситуации: «Не может быть, чтобы вы ничего не сказали ему в тот раз», «Наверное, вы тогда спокойно вы­шли из ситуации» и т.д.;

в) собеседник стремится изменить ваше мнение о его личностных особенностях, о неправильном первом заключении: «Вы сильно ошиб­лись в своих выводах относительно меня», «А вы не допускаете мыс­ли, что основательно заблуждаетесь относительно характеристики моей личности?», «Вы преувеличиваете мои достоинства» и т.п.;

г) своеобразное самообнажение и самообвинение, проявляющие­ся в высказываниях вашего партнера о его поведении: «Я, как всегда, оказался слабым», «Я обычно бываю чересчур резким в таких ситуа­циях», «Я не могу действовать уверенно в этих обстоятельствах», «Я без­волен», «Я циник» (это как бы компенсация за предыдущее сокрытие);

д) рассказы собеседника о себе как о другом человеке («рассказы о приятеле»); абстрактному, вымышленному товарищу приписывают­ся отрицательные свойства, чтобы установить, как они будут приня­ты вами; тем самым собеседник как бы пытается приучить вас к вос­приятию таких свойств;

е) попытки «опережающих возражений»: до того, как вы выскажете свое суждение о партнере, он стремится сам высказаться о себе: «Вы хотите сказать, что я недостаточно осведомлен», «Вы сейчас думаете, что все, о чем вы мне говорите, не пойдет впрок», «Вот вы сейчас буде­те говорить мне...»;

ж) «экстремизм» собеседника: его особое отклоняющееся пове­дение или поступок для выведывания вашей реакции: «А если я обманул вас?»;

з) попытка навязать вам спор или дискуссию. Существенным признаком IV этапа являются расспросы партнера

о других людях, в основном об их скрываемых личностных особен­ностях и свойствах: «Что из себя представляет Д.?», «Как далеко про­стираются амбиции Н.?» Анализ показывает, что это своеобразное испытание вас «на прочность». Как уже подчеркивалось, выпытыва­ние о других людях является лишь способом с самого начала прове­рить, насколько вам можно довериться и при каких условиях можно быть с вами откровенным. В то же время это — свидетельство готов­ности и назревшей потребности раскрыться.

Результаты IV этапа. В результате поисков, направленных на выявление отрицательных качеств партнера, вы обнаруживаете те его черты, которые не проявлялись ранее и не были вам известны. В ходе выявления таких качеств вы должны учитывать также спосо­бы их сокрытия и выявить мотивы маскировки. Именно поэтому становится более понятной роль таких качеств в структуре лично­сти собеседника.

Установленные качества переходят в разряд значимых не только для вас. Осознание того, что ранее скрываемое стало известно вам, становится важным обстоятельством и для вашего партнера, который теперь постоянно соотносится с данным фактом и сообразует с ним свое поведение.

358

359

Существенный результат ГУ этапа — выясняются те привычки, которые также являются помехами в общении (рассеянность, не­брежное выслушивание собеседника, перебивание и др.). Например, в силу сложившейся привычки оставлять без внимания вопросы со­беседника, ваш партнер продолжает говорить, хотя вы уже высказали возражения. Он не реагирует на них и тем самым разрушает ритм обмена мнениями. Или он не дает вам до конца высказать мысль и прерывает вас, т.е. навязывает такой темп, который не может быть принят и усвоен вами.

Таким образом, к концу IV этапа общения положительные качест­ва вашего собеседника зафиксируются, отрицательные будут иметь тен­денцию к систематическому проявлению, с чем вам нужно считаться. В дальнейшем вы должны будете либо избегать проявлений выявлен­ных отрицательных черт личности партнера (т.е. избегать ситуаций, в которых они могут проявиться) либо делать поправку на них.

V. Адаптация к партнеру и установление контакта. К этому этапу ваши отношения с партнером по общению становятся достаточно ясными, определенными. Вы осведомлены о личных качествах друг друга. Поскольку вы в основном уже выявили главные достоинства и недостатки своего собеседника, создаются предпосылки для оказания направленного воздействия на него, построения доверительных от­ношений.

Особенно важно здесь — поддержать процесс взаимодействия на оп­тимальном уровне. Это возможно только при таком распределении ролей, при котором наиболее рационально используются ваши по­тенциалы, когда исполнение роли каждого участника общения соот­носится и совпадает с ожиданиями другого. Роли распределяются по принципу взаимного дополнения. Кроме того, выгоабатываются со­вместные правила поведения.

Основныгми на V этапе являются механизмы, регулирующие приспо­собление одной личности к другой (т.е. характеристики одного челове­ка регулируются до тех пор, пока они не будут оптимальными с точки зрения взаимодействия с характеристиками другого). Их можно на­звать адаптивными. Другие, которые обеспечивают процесс приспо­собления, связаны с коррекцией. Это механизмы, определяющие оп­тимальный режим взаимодействия при внесении в него постоянных поправок.

Нередко включается специфический для данной стадии механизм, благодаря которому появляются некоторые буферные образования. Они способствуют нейтрализации опасных реакций в ответ на специфиче­ские раздражения.

Например: можно использовать следующие предварительные фразы: «Я хочу сказать вам прямо, только вы не обижайтесь...», «Вы можете не соглашаться с этим, но я должен предупредить вас о том, что

вопрос этот представляется непростым», «Не удивляйтесь и не возму­щайтесь тем, что сейчас услышите».

Подстраиваясь под качества партнера, вы тем самым управляете его поведением и закрепляете те качества, которые обеспечивают эф­фективное взаимодействие. При этом необходимо опираться на прин­цип «общей судьбы».

Он заключается в констатации того, что сама по себе длительность обмена мыслями, информацией, эмоциями на протяжении предшест­вующих этапов создает общий продукт деятельности, обладателем которого являются оба собеседника. Это способствует сближению и облегчает вам психологическое воздействие.

Ваша тактика на данном этапе общения должна сводиться к веде­нию равноправного диалога. Можно использовать все, что будет спо­собствовать снятию опасений собеседника, за уступки, на которые он пойдет по вашей просьбе. Поэтому все приемы должны быть направле­ны на возбуждение у партнера стремления к взаимодействию с вами.

Тактические приемы У этапа.

- «Первичные действия». Когда возникает угроза проявления ка­кого-либо нежелательного качества или свойства, целесообразно смяг­чать ситуацию. Если может появиться обида, следует предупреждать: «Вы только не обижайтесь на то, что я сейчас скажу вам». Вероятные вспышки гнева можно также предупредить: «Вы только не сердитесь на то, что сейчас услышите».

- «Указание на качество, требующее регуляции». Расчет на то, чтобы с помощью ожиданий определенных действий включить соот­ветствующую мотивацию поведения: «Зная вашу нетерпеливость, все же прошу потерпеть, поскольку это необходимо для решения данно­го вопроса».

- «Подчеркивание и утверждение образовавшейся совместимости». Когда партнер имеет достаточно четкую установку на то, что какие-то совместные действия возможны только при наличии исходной совмес­тимости, следует подчеркивать, что она уже образовалась и проявилась

к данному моменту. Например: «В связи с тем, что мы можем совме­стно успешно решать вопросы, необходимо спокойно обсудить со­здавшуюся ситуацию. Сейчас мы придем к нужному и правильному решению».

- «Обращение за советом». Применяется в тех случаях, когда кон­статируется пассивная позиция собеседника и необходимо повысить его значимость. Прием способствует появлению у него желания быть активно включенным в разработку общих планов и программы по­ведения.

Именно на конечной стадии общения появляется возможность проверить правильность проведенной вами предварительной диаг­ностики партнера. Только теперь вы можете услышать от него бо­

360

361

лее или менее доверительные высказывания относительно скрывае­мых сторон (в той форме, которую человек считает необходимой).

Это могут быть его отрицательные поступки, слабости, негатив­ные привычки. В качестве скрываемых могут также выступать и от­дельные представления собеседника, его взгляды, принципы поведе­ния, установки.

В отличие от тех разрозненных сведений об отрицательных сторо­нах личности, которые могут фигурировать на IV этапе, здесь у вас появляется возможность получить целостную картину. Важным бывает также и отношение к своим действиям, поступкам и оценкам других. Человек начинает высказываться о себе, своих действиях, а также о действиях других людей в тех выражениях, которые являются харак­терными для него.

Признаки и показатели У этапа. Типичными являются все признаки, говорящие об изменениях, произошедших в поведении партнера, его высказывания и обращения, свидетельствующие о предпочтении при­нять общие суждения и решения. Начинает преобладать стремление подчеркнуть «общность целей», «одно направление», «совместные ре­шения» и т.д.

Отмечается также стремление оповещать вас о предполагаемых действиях, ставить вопросы на обсуждение.

Наиболее ярким сигналом изменений является «эффект бумеран­га». В определенный момент вы начинаете чувствовать, что собеседник сообщает ваши собственные, ранее высказанные вами мысли, мнение, суждения и оценки. Это знак того, что они были в достаточной мере усвоены им, приняты и выдаются уже как результат его размышлений.

Еще одним показателем наступившего этапа является отчетливая смена суждений и оценок. То есть если раньше собеседник был про­тив какого-либо положения, то теперь он изменил свою позицию.

Иногда это выступает в смягченной форме: в виде готовности к принятию всего предложенного вами («Говорите, что и как нужно сделать для того, чтобы все было хорошо»), иногда — в форме не­ожиданного признания правомерности высказанного вами, даже и в ограниченных пределах. Это своеобразная сдача позиций.

Существенным показателем наступившего этапа является также предложение решать какой-либо спорный вопрос так, как вы счи­таете нужным. Разновидностью подобного поведения является предло­жение вам самому делать выбор при возникновении множества ва­риантов.

Показателем сформировавшегося этапа являются высказывания типа «как мы условились», «как мы договорились», «как мы реши­ли» и т.д.

Результаты V этапа. Основной результат — понимание не только качеств партнера, но также мотивов и причин его действий. Кроме того, в ходе общения вы способствуете формированию у него различ­ных психологических состояний, которые облегчают контакт, прежде всего, комфортности, защищенности, которые происходят от внутрен­ней уверенности в вашей помощи при решении проблем.

Все это сопровождается уверенностью собеседника в правильно­сти принятого решения, так как оно было выработано вами совмест­но. Ваше одобрение его поведения порождает у партнера уверенность в правильности собственных намерений и тем самым создает пред­посылки к их реализации.


Оцените книгу: 1 2 3 4 5