Название: Деловое общение. Деловой этикет - Кузнецов И.Н.

Жанр: Бизнес

Рейтинг:

Просмотров: 1522

7.3. речевой этикет делового разговора

ДЕЛОВОЙ РАЗГОВОР КАК ОСОБАЯ РАЗНОВИДНОСТЬ УСТНОЙ РЕЧИ

Деловой разговор — это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными инте­ресами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.

Ежедневно разговаривая друг с другом, а также со своими клиен­тами, такие люди проявляют порой вопиющую речевую безграмот­ность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. В то же время деловой разговор как научное понятие в современной лингвистике отсутствует. Отсюда и полная неразработанность устной деловой речи в сфере предпринимательской деятельности.

Между тем такая речь имеет свою лексико-грамматическую и сти­листическую специфику, которая проявляется в том, что' ее сугубо де­ловой и конкретный характер препятствует проникновению граммати-ко-стилистических средств художественной литературы, зато влияние разговорно-бытового и официального делового стилей проявляются здесь наиболее ярко. Именно эти особенности в значительной мере определяют организацию речевого материала делового разговора и его языковую специфику.

Деловой разговор — это в первую очередь устная деловая речь, которая имеет существенные различияс ее письменной формой.

Прежде всего деловой разговор представляет собой непосредствен­ное общение, которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность непосредственно воздействовать на

362

него (или на них). Наличие собеседника позволяет использовать мими­ку, жесты, интонацию и другую технику общения, что существенно от­личает устную деловую речь от ее письменной формы.

НЕКОТОРЫЕ ЧЕРТЫ ДЕЛОВОЙ РЕЧИ

Непосредственное общение исключает возможность предваритель­ного обдумывания, а потому деловой разговор полон непринужденных форм общения, а также некоторых грамматических и стилистиче­ских особенностей.

Так, для этой разновидности деловой речи характерен определен­ный отход от обычных морфолотческих норм общелитературного языка, которые в деловом общении нередко рассматриваются как излишест­во, не позволяющее точно и кратко передать смысл высказывания.

Уже стало нормой употребление в деловой речи единственного чис­ла в значении множественного тех существительных, которые имеют собирательное значение, например: «Эти агрегаты состоят из генератора постоянного тока, соединенного эластичной муфтой с двигателем внут­реннего сгорания». Или: «На этом стенде представлены три токарных станка с резцом принципиально нового образца».

В деловой устной речи стало обычным употребление во множе­ственном числе тех существительных, которые в общелитературном языке имеют форму только единственного числа (табаки, масла, стали, битумы, бумаги, ремонты и др.), а также «усечение» окончания в ро­дительном падеже ряда имен существительных мужского рода. Напри­мер: «Напряжение сети 120 вольт» (вместо вольтов). «Сила тока в цепи не превышает 12 ампер» (вместо амперов). «Толщина пластин прибора не превышает 7 микрон» (вместо микронов).

Некоторые слова и обороты в устной речи деловых людей имеют более широкие границы сочетаемости, чем в обычном литературном языке. Например, глаголы «обеспечить», «вытолнить», «осуществить» имеют здесь почти неограниченную сочетаемость.

Эти особенности разговорной деловой речи для литературного языка являются нежелательными, так как являются, строго говоря, языковыми неточностями. Здесь же рассматривать их как недостатки речи неправомерно, так как они нормированы повсеместным употреб­лением в деловой среде.

Сугубо деловой и конкретный характер описания товаров и про­цессов их производства и реализации препятствует, как уже отмеча­лось, проникновению в деловую речь грамматико-стилистических средств художественной литературы, что, например, так характерно для обычной речи. И тем не менее разговорная речь деловых людей складывается из общих, присущих и письменной деловой речи грам-матико-стилистических явлений.

Специфика языка устной деловой речи проявляется лишь в том, что отдельные лексические образования и синтаксические конст­рукции встречаются в ней несколько чаще, чем в ее письменной форме.

Высокий научно-технический уровень производства промышлен­ных товаров предопределяет большой удельный вес в разговорной де­ловой речи специальной лексики, оборотов профессиональною характера и речевых формул, связанных с наименованием различных товаров и их комплектующих.

Среди них на первом месте производственные термины, т.е. сло­ва и словосочетания, которые, с одной стороны, служат основой профессионального языка производителей промышленной продук­ции, а с другой — являются официально закрепленными названиями специальных технических и технологических понятий.

Наряду с производственными терминами в разговорной речи де­ловых людей встречается большое количество наименований кон­кретных систем и типов технических устройств, а также видов сырья и материалов. Подобные лексические элементы по своей природе довольно специфичны. Они представляют собой как бы собственное имя аппарата, прибора, механизма или машины в форме марки заво­да-изготовителя, которая прикрепляется к ним произвольно и явля­ется условной.

Названия марок и моделей состоят обычно или из одного слова, или из сочетания слова с цифровым обозначением. В практике многих отраслей промышленности существует правило, по которому машине новой конструкции, имеющей то же самое назначение и аналогич­ный принцип действия, присваивается прежнее наименование, но только с другим числовым показателем.

Много также и таких наименований конкретных типов произво­димой и реализуемой техники, которые представляют собой началь­ные буквы основных слов (с соответствующим числовым обозначе­нием), из которых состоит полное название того или иного прибора, механизма, машины или завода-изготовителя.

Как уже отмечалось, разговорная деловая речь имеет несколько уп­рошенный характер. Между тем это вовсе не значит, что слова, обо­значающие абстрактные понятия, здесь неуместны. Однако в количе­ственном отношении по сравнению с письменной деловой речью их здесь значительно меньше.

Синтаксис делового разговора всецело отвечает условиям непри­нужденности и непосредственности речевого общения. Обилие гото­вых застывших конструкций и прежде всего речевых штампов помога­ет конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью ис­ключив ее различное толкование. Отсюда установка на стандартиза­цию делового языка при отображении типовых ситуаций делового обще­ния и сужение диапазона используемых речевых средств.

Такая установка существенно облегчает ведение делового разго­вора. Действительно, если располагать набором готовых и уже прове­

364

365

ренных долголетней практикой делового общения стандартных фраз-клише, по аналогии с которыми можно было бы сформулировать нужную мысль, то выразить ее особых трудностей не составит. Эти конструкции требуют минимального напряжения при восприятии и существенно облегчают положение говорящего, позволяя не тратить дополнительных усилий на поиски нужных формулировок.

Синтаксис делового разговора характеризуется также неполнотой грамматического состава предложений и ослаблением форм синтакси­ческих связей в них. Распространены в нем и присоединительные син­таксические конструкции, связанные предложения и обращения. Сюда же следует отнести замену деепричастных и причастных оборо­тов придаточными предложениями.

Сложные предложения — отличительная черта письменной деловой речи. В разговорной речи деловых людей в основном используются простые предложения, причем очень часто — неполные (отсутствие тех или иных слов восполняется жестами, мимикой, телодвижениями). Это объясняется тем, что содержание высказываний обычно не требует сложных синтаксических построений, которые отражали бы логико-грамматические связи между частями высказывания.

Отсутствие союзов в такой речи компенсируется интонацией, приобретающей в ней решающее значение для выражения различных оттенков смысловых и синтаксических отношений.

В деловой разговорной практике используется большое количество выдержек из технической документации, технических условий, стан­дартов и других документов. Вполне естественно, что такой язык тяго­теет к характерным для подобных изданий емким синтаксическим кон­струкциям (причастные обороты, отглагольные существительные и т.п.).

Указанные формы не воспринимаются здесь как стилистический недостаток, поскольку они придают устной деловой речи необходимую для точной передачи деловой информации строгость.

Деловым людям, особенно тем, кто имеет отношение к коммерче­ской деятельности, очень часто приходится сообщать практические све­дения по эксплуатации и обслуживанию конкретных приборов, аппа­ратов и машин. Следствием этого является некоторая инструктивность деловой информации, характеризующаяся, с синтаксической точки зрения, обилием неопределенно-личных, безличных, инфинитивных и страдательно-возвратных конструкций.

ОШОВНЬПЕ ТТЕБЮВАНИЯ К ДЕЛОВОМУ РАЗГОВОРУ

К деловому разговору предъявляются следующие требования: пра­вильность, точность, краткость и доступность речи. Рассмотрим каждое из них в отдельности.

ПРАВИЛЬНОСТЬ РЕЧИ. Хотя нормы устной деловой речи не так строги, как у ее письменной формы, говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка.

Необходимо соблюдать это требование, поскольку большинство участников деловой беседы, которые сами допускают речевые погреш­ности, не упустят случая отметить (если не вслух, то про себя) наиболее очевидные ошибки в речи беседующего с ними партнера.

К тому же пока вы не будете твердо знать, что ваша речь, с точки зре­ния ее лексико-стилистических норм, является правильной, вам не изба­виться от ощущения неуверенности. Только полная уверенность в этом отношении дает возможность сосредоточиться не на словах, а на деле.

Чтобы речь была правильной, слова следует употреблять в строгом соответствии с их значением. Между тем ошибки в словоупотреблении — наиболее распространенный речевой недостаток участников деловых разговоров. Возьмем такой пример: «Погода сопутствовала разгрузке платформ» (вместо «благоприятствовала»). В данном случае использо­вано слово без учета его семантики, смысла. Подобные ошибки воз­никают в результате стилистической небрежности говорящих, невни­мательного отношения к слову или плохого знания языка.

Употребление слов без учета их семантики часто меняет значение высказывания. Например: «Возведение основного корпуса завода сов­пало с резким ухудшением климатических условий». Говорящий имел в виду, конечно, погодные условия (плохую погоду), климат не может измениться за несколько месяцев, в течение которых велось строи­тельство упомянутого заводского корпуса.

Употребление слов без учета их семантики может стать причиной нелогичности и даже абсурдности высказывания. Так, во фразе «дека­да технической книги будет проходить пять дней» говорящий забыл или не знал, что слово «декада» означает «десять дней». Но чаще не­правильное словоупотребление приводит к логическим ошибкам, кото­рые обычно выражаются в подмене понятия.

Важно правильно пользоваться в своей речи антонимами: «В силу сла­бого контроля...». Здесь первое из слов антонимической пары, выступая в функции предлога, не должно было бы сохранить первоначальное лек­сическое значение, но из-за близкого соседства его антонима это значе­ние «проявилось», и соединение несовместимых понятий стало причи­ной нелогичности высказывания.

Не стоит приносить смысл высказывания в жертву лаконичности речи. Небрежное отношение к языку может стать причиной речевой не­достаточности — пропуска слов, необходимых для точного выражения мысли: «Кафедра начинается ровно в 12 часов» (пропущено слово «за­седание»). Речевая недостаточность обычно возникает, когда говорящий торопится и не следит за правильностью высказывания, что наносит серьезный ущерб смысловой стороне речи.

В отдельных случаях пропуск слов может совершенно исказить мысль: «Для ускорения погрузки товара нужно объединить все портовые службы» (надо: объединить усилия всех портовых служб).

366

367

Причиной стилистических погрешностей очень часто становится неудачный выбор синонима. Например, во фразе «необходимо оградить товар от усушки» следовало бы употребить его синоним «уберечь».

Если говорящий затрудняется дать точное определение того или иного понятия, может возникнуть неоправданное нанизывание сино­нимов, которые выражают мысль приблизительно, порождая рече­вую избыточность, например: «У наших сотрудников в последнее время много пропусков и прогулов. Нам следует обеспечить ритмич­ную и бесперебойную работу».

Очень часто в деловом разговоре на­блюдается смешение паронимов (т.е. слов, имеющих сходство в морфологическом со­ставе и, следовательно, в звучании, но раз­личающихся по значению), что приводит к грубым лексическим ошибкам. Чаще всего это вызывает нарушение лексической со­четаемости, например: преклонить голову (надо: склонить); красивая и практическая одежда (надо: практичная).

К смешению паронимов близка лексическая ошибка, состоящая в замене нужного слова его искаженным вариантом. Так, вместо прила­гательного «внеочередной» говорят «неочередной», вместо «заимооб­разно» — «взаимообразно»..

Грубые лексические ошибки в речи могут быть выгзваны ложными ассоциациями, которые часто возникают под влиянием неправильно­го выбора паронима. Нередко путают слова «статут» и «статус», «ап­робировать» (т.е. дать официальное одобрение на основании провер­ки) и «опробировать» (т.е. подвергнуть испытанию, пробе до приме­нения).

Для правильного употребления слов в речи недостаточно знать их точное значение, необходимо еще учитывать лексическую сочетаемость слов, т.е. их способность соединяться друг с другом. Непроизвольное нарушение лексической сочетаемости — весьма распространенный недостаток устной речи.

Так, часто говорят: встреча созвана, беседа прочитана, завершить обязательства, усилить внимание, повысить кругозор. Нередко можно услышать фразу «удовлетворять современным потребностям, в кото­рой смешаны сочетания удовлетворять требования и отвечать по­требностям. Или еще пример: «С поставщика взыскали материальный ущерб в пользу заказчика» (материальный ущерб может быть возмещен, взысканы могут быть деньги).

Нельзя просторечные слова соединять с книжными или сочетать высокие, торжественные обороты с обычными, нейтральными, напри­мер: «После этого он стал поборником экономии на каждой операции» (можно было бы сказать проще: «Он предложил экономить на каж­дой операции»).

Очень важно не только правильно выбирать слова, но и строить из них предложения. Между тем в деловых разговорах очень часто не об­ращают внимания на правильность построения высказываний. Ошибки возникают тогда, когда говорящие вместо беспредложных конструкций неоправданно употребляют предложные сочетания, например: показа­тели по использованию (вместо: показатели использования), опериро­вать с этими данными (вместо: оперировать этими данными).

В других случаях, наоборот, вместо предложной конструкции упот­ребляют беспредложную, например: «При подготовке машины учиты­валась также потребность ее дозаправки (вместо: в ее дозаправке).

Нередко встречается неправильный выбор предлога или неумест­ное его использование, например: «Дирекция указала о том, что... » (надо: указала на то, что...), «Фирма-поставщик настаивает о том, чтобы... » (надо: настаивает на том, чтобы...).

Особенно часто в деловом разговоре используется без должных ос­нований предлог «по». Например: «Инструктаж проведен по той же теме» (вместо: на ту же тему). «Составлен график по проведению допол­нительной доставки товаров» (вместо: график проведения). «Предпри­ятие добилось большого успеха по снижению себестоимости своей про­дукции» (вместо: успеха в снижении).

При пользовании причастными оборотами следует учитывать присущие им грамматические особенности, чтобы предупредить воз­можные нарушения литературной нормы.

ОШИБКИ, ЧАСТО ВСТРЕЧАЮЩИЕСЯВ ДЕЛОВЫХРАЗГОВОРАХ:

— смешиваются временные значения причастий, например: «Председатель собрания, выступающий с заключительным словом, ответил на все заданные ему вопросы» (вместо: выступавший);

— ошибочно используются формы причастий на -щий от глаго­лов совершенного вида (со значением будущего времени), например: «Фирмы, пытающиеся это сделать» (вместо: которые попытаются это сделать);

— неудачно используются возвратные формы (на -ся), которые могут иметь различные значения (страдательное, возвратное и др.), например: «Куры, отправляющиеся на дополнительный откорм» (вме­сто: отправляемые). Как уже указывалось, характерной особенностью языка деловых людей является широкое использование отглагольных существительных. Однако неумелое употребление этой лексической категории порождает стилистическую неполноценность, а значит, и неправильность деловой речи. Большое количество отглагольных су­ществительных утяжеляет слог, делает его сухим и трудноусвояемым.

Обычны в деловом разговоре следующие недостатки при исполь­зовании конструкции с отглагольными существительными:

• усложнение речи, например: произвести повертывание руко­ятки (вместо: повернуть рукоятку);

368

369

• использование слов, имеющих искусственный характер слово­образования, например: разбитие тары, непредоставление складских помещений, невхождение в структуру фирмы и т.п.

В деловом разговоре используются (хотя и не так часто, как в письменной речи) различные типы сложных предложений. Но при этом говорящие не всегда соблюдают нормы их построения. К нару­шениям норм построения предложений относятся:

• неправильный выбор союза, например: «Расходимость товара повышается лишь тогда, если активно ведется его реклама» (вместо «если» нужен союз «когда», соотносительный со словом «тогда» в глав­ном предложении);

• постановка рядом двух однозначных союзов (но однако, что будто бы и т.п.);

• повторение частицы «бы» в придаточном предложении, в кото­ром сказуемое выражено условно-сослагательным наклонением, напри­мер: «если бы эти рекомендации были бы использованы, фирма со­хранила бы свое финансовое положение на прежнем уровне» (второе «бы» здесь лишнее);

• повторение одних и тех же союзов или союзных слов при после­довательном подчинении придаточных предложений: «Развитие дочер­них фирм идет так быстро, что можно надеяться, что они скоро ста­нут конкурентоспособными».

ТОЧНОСТЬ И ЯСНОСТЬ РЕЧИ — важнейшее требование к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается со­ответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность выска­зываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность выс­казываний вытекает из их точности.

Между тем в деловом разговоре не всегда добиваются точности словоупотребления. Дурная привычка щеголять мудреной книжной лексикой мешает говорить просто и понятно. Особенно вредит яснос­ти и точности высказываний злоупотребление иностранными словами. Часто этому сопутствует и элементарное незнание смысла слова.

Очень часто в устной деловой речи ее точность нарушается в ре­зультате синонимии терминов.

Плохо, когда говорящий говорит то «разряжение», то «вакуум», то «водяная турбина», то «гидротурбина», или когда в одном случае он использует слово «томаты», а в другом — «помидоры».

В разговорной деловой речи для обозначения новых понятий не­редко создаются новые слова от иностранных но словообразователь­ным моделям русского языка. В результате появляются такие неуклю­жие термины, как «шлюзовать» (от «шлюз»), «штабелировать» (от «штабель»), «кабелизировать» или «каблировать» (от «кабель»).

Нельзя также признать правомерной замену привычных, вошедших в язык терминов новыми, образованными на иностранный манер (сейчас это особенно модно). Например, вместо понятного всем слова «штабеле­укладчик» можно часто услышать «штабилер» и даже «штабилятор».

В деловой речи часто встречаются слова, не ставшие общеупотре­бительными, но активно используемые в деловой сфере. Это так назы­ваемые профессионализмы, которые служат для обозначения различ­ных производственных процессов, орудий производства, сырья, по­лучаемой продукции и т.д.

В отличие от терминов, представляющих собой официальные на­учные наименования специальных понятий, профессионализмы вос­принимаются как «полуофициальные» слова, не имеющие строго на­учного характера.

Преимущество профессионализмов перед их общеупотребитель­ными эквивалентами в том, что они служат для разграничения близ­ких понятий, которые для неспециалиста имеют одно общее название. Благодаря этому специальная лексика для людей одной профессии яв­ляется средством точного и лаконичного выражения мысли.

Использование профессионализмов в речи бизнесменов нежелательно і его следует отнести к недостаткам словоупотребления, так как ин­формационная ценность профессионализмов утрачивается, если с ни­ми сталкивается неспециалист.

К явным недостаткам деловой речи относится использование в ней слов-паразитов: «так», «так сказать», «понимаете», «значит», «вот», «это самое» и др. Такие слова не украшают деловую речь, а только вызы­вают раздражение слушателей. Практически они бесполезны.

Слова-паразиты — языковое явление, о котором стоит поговорить. Это такая же проблема, как и проблема правильного выбора слов. Сло­ва-паразиты — это помеха, причем немалая. Они делают речь водяни­стой, отбирают у нее силу и эмоциональность. Как правило, эти слова доказывают: вы не уверены в том, что говорите. Однако многие так привыкли к ним, что заполняют ими все паузы в речи.

Паузы между предложениями, группами слов, выражающими за­конченную мысль, должны быть. Нет необходимости заполнять их чем-либо. Кроме того, непрерывно произнося какие-либо звуки, вы лишаете себя тех ничем не занятых мгновений, во время которых можно спо­койно подумать о том, что сказать собеседнику.

Использование штампов и канцеляризмов в деловой речи вполне зако­номерно, однако это совершенно не означает, что ими можно зло­употреблять. Между тем речь многих бизнесменов часто страдает от оби­лия именно таких слов и словосочетаний, которые придают ей бездушно-казенный характер и без нужды усложняют. Например: «Первичное об­служивание закупаемых машин производится на базе использования обычного шоферского инструмента».

370

371

/ Некоторая доля ошибок, связанных с неточностью речи, возникает от того, что многие отечественные бизнесмены не имеют должного образова­ния и слабо разбираются в специальной терминологии. Поэтому они часто заменяют непонятное им слово знакомым или близким по звучанию.

Так, некоторые слово «движитель» заменяют на «двигатель», «остой­чивость судна» — на «(устойчивость судна», «рефлюкс» — на «рефлекс», «уайт-спирит» — на «спирт», «тгилиндгювый» — на «цилиндрический» и тд.

Снижает точность сообщаемой информации проникновение в речь деловых людей просторечных и жарпмшых слов цеховою обихода, которые употребляются вместо соответствующих терминов. Часто на презентациях ряда фирм их работники при характеристике эксплуа­тационных достоинств выпускаемой техники говорят: «исключен по­рыв проводов», «прогиб пластины в пределах допуска», зависание ще­ток быстро устраняется», скол изолятора не происходит».

Точность и ясность устной деловой речи обусловлены не только целенаправленным выбором слов и выражений. Не менее важен вы­бор грамматических конструкций, предполагающий точное следова­ние нормам связи слов во фразе. Возможность по-разному объеди­нять слова в словосочетания порождает двусмысленность. Так, дву­значна конструкция: «В других товарах подобные маркировки отсут­ствуют» (другие товары или подобные маркировки отсутствуют — неясно).

Причиной неясности высказывания может стать неудачный по­рядок слов во фразе. Например: «Четыре подобных автомата обслу­живают несколько тысяч человек». В этой фразе подлежащее не от­личается по форме от прямого дополнения, и поэтому неясно, кто (или что) является субъектом действия: автоматы или люди, кото­рые их обслуживают?

КРАТКОСТЬ — важнейшее требование к любой форме деловой ре­чи, поскольку такая речь характеризуется, как мы уже отмечали, су­губо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это оз­начает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слу­шателя, избегая ненужных повторов, излишней детализации и сло­весного мусора.

Каждое слово и выражение служит здесь цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и ко­роче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосоче­тания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полно­стью исключены из деловой речи.

Многословие, или речевая избыточность, чаще всего проявляется в употреблении лишних слов, которые свидетельствуют не только о стилистической небрежности, они указывают также на нечеткость, неопределенность представлений говорящего о предмете речи, что часто идет в ущерб информативности, затемняя главную мысль вы­сказывания.

Многословие проявляется в различных формах. Так, очень часто участники деловых бесед навязчиво объясняют всем известные исти­ны или неоднократно повторяют одни и те же мысли, тем самым непреднамеренно затягивая деловой разговор.

Речевая избыточность может принимать форму плеоназма, под которым понимается одновременное употребление близких по смыс­лу и потому лишних слов (предчувствовать заранее, темный мрак, главная суть, повседневная обыденность, ценное сокровище и т.п.). Часто плеоназмы рождаются при соединении синонимов (долгий и продолжительный; смелый и мужественный; только лишь; однако тем не менее).

Разновидностью плеоназма является тавтология, т.е. повторение того же самого другими словами. Повседневные разговоры деловых людей буквально переполнены повторениями одинаковых или близких по значению слов, например: «в августе месяце», «схематический план», «пять человек шахтеров», «семь штук трансформаторов» и т.п.

Тавтология может возникать при повторении однокоренных слов (рассказывать рассказ), а также при соединении русского слова и иноязычного, дублирующего его значение (впервые дебютировал, па­мятный сувенир). Последнее обычно свидетельствует о том, что гово­рящий не понимает точного смысла заимствованного иноязычного сло­ва. Так появляются сочетания «внутренний интерьер», «интервал переры­ва», «юный вундеркинд», «мизерные мелочи», «ведущий лидер» и т.п.

Однако отдельные сочетания подобного типа настолько закрепились в речи, что их уже нельзя относить к речевым недостаткам. К ним, на­пример, относятся такие, как «период времени», «монументальный па­мятник», «реальная действительность», «экспонаты выставки», «бу­кинистическая книга».

К речевой избыточности деловой речи следует отнести и употреб­ление без надобности иностранных слов, которые дублируют русские слова и тем самым неоправданно усложняют высказывание.

Зачем, например, говорить «ничего экстраординарного», когда можно сказать «ничего особенного», вместо «ординарный» — «обык­новенный», вместо «индифферентно» — «равнодушно», вместо «иг­норировать» — «не замечать», вместо «лимитировать» — «ограничи­вать», вместо «ориентировочно» — «примерно», вместо «функциони­ровать» — «действовать», вместо «диверсификация» — «разнообра­зие», вместо «детерминировать» — «определять», вместо «апробиро­вать» — «проверить» и т.д.

Неправильное или параллельное употребление иноязычной лексики ведет, как правило, к ненужным повторениям, например: «промышленная индустрия» (в слове «индустрия» уже заключено понятие «промышленная»), «форсировать строительство ускоренными темпами» («форсировать» и означа­ет «вести ускоренными темпами»), «потерпеть полное фиаско» («фиаско» и есть полное поражение).

372

К стилистическим формам многословия следует отнести прежде всего злоупотребление канцеляризмами, засоряющими язык деловых людей, придающими ему казенный оттенок.

Примером могут служить следующие фразы: «Эти товары допус­тимы к продаже только после специальной обработки», «Переходные кольца в этом узле служат в качестве изоляции», «Подача напряже­ния осуществляется здесь через посредство двухполюсного контактора», «Разгрузку товаров производят на базе использования ленточного кон­вейера».

Особенно часто канцеляризмы проникают в речь деловых людей в результате неуместного использования так называемых отыменных предлогов (в деле, по линии, за счет, в части), которые лишают та­кую речь эмоциональности и краткости. Например, «в деле повыше­ния экономичности работы двигателя», «за счет снижения налогооб­ложения», «выступая по линии критики».

Известно, что «каждый слышит то, что понимает». Поэтому сле­дует максимально заботиться о ДОСТУПНОСТИ речи, особенно в про­цессе делового разговора, когда требуется излагать свои мысли как можно проще и доходчивее.

Для того чтобы добиться этой цели, известный американский ученый П. Сопер в своей книге «Основы искусства речи» рекоменду­ет использовать вспомогательный материал речи: определения, срав­нения, примеры. Начнем с определений.

Определения нужны для слов, значения которых собеседники не знают, и для терминов, употребляемых говорящим в особом смыс­ле. Обычно самый выразительный способ дать определение какого-нибудь понятия заключается в том, что вы скажете: «Приведу при­мер, поясняющий, что я имею в виду» — и затем изложите конкрет­ный случай, который типичен для этого понятия.

Очень важны в речи сравнения. Умственный процесс сравнения — существенный фактор познания. Пока мы не знаем, на что вещь по­хожа и чем она отличается от остальных вещей, мы не можем понять ее. Сравнения служат одной цели — сделать более ясными и убеди­тельными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредст­венное отношение.

Сравнения могут быть самыми различными. Оборот речи, за­ключающий скрытое уподобление, образное сближение слов на ос­нове их переносного значения, называется метафорой. При сравне­нии часто используют выражение «подобно тому, как...» Более про­странная форма сравнения — аналогия — представляет собой умо­заключение: если два предмета схожи в одном отношении, то они схожи и в других.

Аналогии бывают фигуральными и в буквальном смысле. При фигуральной аналогии сравниваются два явления из различных об­

374

ластей, разного порядка. Они имеют только символическую связь. При аналогии в буквальном смысле сравниваются два явления из одной области, одного порядка. Аналогия в буквальном смысле об­ладает большей значимостью как доказательство в споре; фигураль­ная аналогия обычно стимулирует работу воображения.

Пример — наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается как бы приблизить предмет к слушателю. Существенное качество примера — конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предпо­ложительными, шуточными или серьезными.

Краткие примеры незаменимы, когда приходится в условиях ог­раниченного времени пояснять многочисленные подробности.

Предположительные примеры не содержат утверждений о под­линных фактах, но они могут оказаться полезными, когда отвлечен­ные или общие идеи нужно сделать наглядными. При прочих равных условиях фактический пример производит большее впечатление, чем предположительный. У слушателя обычно возникает интерес уже при словах: «А теперь позвольте рассказать вам об одном случае, действи­тельно имевшем место... » Кроме того, только примеры-факты могут найти применение как доказательства или обоснования.

РИТОРИЧЕСКИЙ ИНСТРУМЕНТАРИЙ — С ПОЛЬЗОЙ ДЛЯ ДЕЛА

Чтобы общение было успешным, недостаточно знать специфику деловой речи, ее лексику, грамматику и стилистику. Надо научиться пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собеседника, повлиять на него, привлечь его на свою сторону, успешно говорить с теми, кто симпатизирует вам, и с теми, кто против вас, участвовать в беседе в узком кругу и выступать перед широкой публикой.

Наверное, нет таких профессий и специальностей, где искусст­во владеть словом не пригодилось бы. Но в некоторых областях человеческой деятельности, к которым, в частности, относится и бизнес, владение искусством речи является обязательным. Ведь де­ловому человеку, занятому в сфере предпринимательства, постоян­но приходится общаться с людьми, беседовать, участвовать в ком­мерческих переговорах, проводить служебные совещания, вести прием посетителей и сослуживцев. Но чтобы хорошо говорить, мало знать, что сказать, надо еще знать, как сказать, т.е. владеть инструмен­тарием ораторской речи, приемами риторики.

УЧИМСЯ ХОРОШО ГОВОРИТЬ

Задайте себе следующие вопросы:

— Как сказать правильно?

— Как сказать понятно?

— Как сказать красиво?

— Как сказать убедительно?

О том, как сказать правильно и как сказать понятно, мы уже го­ворили. Поговорим о том, как сказать красиво.

Говорить красиво учит особая наука — риторика, или наука о красноречии. Она излагает законы подготовки и произнесения пуб­личных речей с целью оказания желаемого воздействия на аудиторию. Особо подчеркнем, что это не просто наука о способах красивой пода­чи информации посредством устного слова, но свод конкретных зако­нов и правил, обеспечивающих действенность речи, превращающих слово в средство влияния на других людей.

Знание законов и правил красноречия особенно важно для людей де­ла. Пренебрежение ими — одна из существенных причин неудач многих предпринимателей, их низкого рейтинга в среде профессио­налов — бизнесменов и в среде потребителей.

Поэтому в самых общих чертах опишем сущность ораторского ис-

ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ДЕЙСТВЕННОСТЬ СООБЩЕНИЯ

Состав аудитории, ее культурно-образовательные, националь­ные, возрастные и профессиональные особенности.

Содержание и характер самого выступления. Здесь недопустим ав­торитарный тон, безапелляционность высказываний. Необходимо про­являть доверие к людям, советоваться с ними в процессе выступления.

Объективная самооценка докладчиком своих личностно-деловых качеств, компетенции в тех вопросах, с которыми он выступает перед людьми. Важно не переоценивать и не занижать свою подготовленность.

ПРИНЦИПЫ РЕЧЕВОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ, используемые в риторике:

• доступность   —   необходимо  учитывать культурно-образо­вательный уровень слушателей, их жизненный и производственный опыт. Никогда не следует забывать, что многие люди слышат то, что хотят слышать. Отсюда необходимость принимать во внимание эмо­ционально-психологические расслоения каждой аудитории.

Для повышения доступности весьма эффективен прием, заклю­чающийся в сообщении малоизвестной информации (новизна и ори­гинальность), а также в сочетании разнохарактерных сведений и их достоверности;

• ассоциативность   —   связана  с   вызовом   сопереживаний и размышлений у слушателей путем обращения к их эмоциональной и рациональной памяти. Для вызова соответствующих ассоциаций ис­пользуются такие приемы, как аналогия, ссылки на прецеденты, об­разность высказываний; {

• экспрессивность — выражается в эмоционально напряженной речи выступающего, его мимике, жестах и позе, свидетельствующих о пол­ной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, состра­дание — все это конкретные формы экспрессивности;

376

• интенсивность — характеризуется темпом подачи информа­ции. Различная информация и разные люди нуждаются в дифференциро­ванном темпе изложения и усвоения речи. Надо учитывать темпера­мент людей, их подготовленность к восприятию конкретного вида ин­формации. В связи с этим важны: умение выступающего ориентиро­ваться в настроении аудитории; способность аудитории работать в опре­деленном информационном клише; умение выступающего предлагать аудитории необходимый скоростной режим усвоения информации.

КОММУНИКАЦИОННЫЕ ЭФФЕКТЫ— элементы ораторского инст­рументария.

Эффект визуального воздействия. Как правило, вначале человека воспринимают по его внешнему облику, и это первоначальное впечат­ление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. Поэто­му предприниматель должен взять на вооружение эстетику одежды, по­ставленную мимику, обостренное чувство такта, чтобы излучать обая­ние, расположить к себе собеседника элегантными манерами и т.д.

Не следует допускать эксцентричности в одежде. Ничто в ней не должно связывать свободу движений. Не надевайте плотно обтягиваю­щих костюмов, стесняющих движения плеч и рук. Мужчины должны быть чисто выбритыми, освободиться от ненужных вещей, оттопы­ривающих карманы. Женщинам рекомендуется оставлять дома крича­щие украшения. Скромность в одежде предпочтительнее назойливого шика. Не вызывайте удивления и зависти — это помешает слушать то, что вы говорите.

Сопровождающие речь жесты являются одним из средств передачи информации, которые призваны ее усиливать и помогать убеждать слушателей. Целесообразность использования жестикуляции заклю­чается в том, что в значительной части человеческая деятельность осу­ществляется при помощи рук, и поэтому их положение и движение стали наиболее характерными для выражения наших переживаний.

Восприимчивость к жестикуляции глубоко заложена в сознании слушателя. В сочетании со словами жесты тоже говорят, усиливая их эмоциональное звучание. Но они должны быть адекватны содержанию речи, надлежащим образом подчеркивая некоторые смысловые эле­менты. Осмысленная и выразительная работа рук от кистей до самых плеч создает впечатление мужественной силы и отвечает естественной человеческой потребности в движении, которая не находит достаточ­ного удовлетворения в интеллектуальной деятельности.

Очень вредят оратору искусственные, театральные жесты, кото­рые выдают неискренность речи, оставляя осадок предубеждения и не­доверия. Говорящий не должен специально придумывать жесты, но контролировать их он обязан:

1) жесты должны быть естественными. Прибегайте к жесту толь­ко по мере ощущения потребности в нем;

2) жестикуляция не должна быть непрерывной. Не жестикули­руйте на протяжении всей речи. Не каждая фраза нуждается в под­черкивании жестом;

3) управляйте жестами. Жест не должен отставать от подкреп­ляемого им слова;

4) вносите разнообразие в жестикуляцию. Не пользуйтесь без разбора одним и тем же жестом во всех случаях, когда нужно при­дать словам выразительность;

5) жесты должны отвечать своему назначению. Их количество и интенсивность должны соответствовать характеру речи и аудитории.

Эффект первых фраз закрепляет или корректирует первона­чальное впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосре­доточена интересная информация, с элементами оригинальности, сра­зу приковывающая к себе внимание.

Эффект аргументации. Речь должна быть обоснованной, убеди­тельной, логичной, вызывающей соразмышление и осмысление ин­формации.

Эффект порционного выброса информации является одним из действенных риторических приемов поддержания внимания ауди­тории. Этот эффект основан на заранее продуманном распределении по всему пространству речи новых мыслей и аргументов, периодиче­ской интерпретации ранее сказанного. Таким образом выступаю­щий активизирует внимание слушателей, выбрасывая через опреде­ленные временные интервалы порции «свежей» информации.

Эффект художественной выразителыюсти — это грамотное по­строение предложений, правильные словоударения, использование метафор, гипербол и т.п. Как утверждал Вольтер, прекрасная мысль теряет свою цену, если она дурно выражена.

Эффект релаксации (расслабления). Тому, кто умеет вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет значительно боль­ше, чем не умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад. Но, прибегая к шутке, не следует забывать того, что в свое время сказал Д.И. Писарев: «Когда смех, игривость и юмор служат сред­ством, тогда все обстоит благополучно. Когда они делаются целью, тогда начинается умственное распутство».

Оратор — главное понятие риторики. Люди, к которым обраще­ны его слова, составляют аудиторию (от лат. audire — слышать). Ора­тор и аудитория в процессе публичного выступления взаимодейству­ют друг с другом.

Когда оратор говорит перед аудиторией, им, как правило, движут два желания: поделиться своей мыслью и передать чувства, им испы­тываемые. Сочетание мысли и чувства, рационального и эмоциональ­ного элементов речи составляют суть ораторского искусства. Противо­речия здесь нет. Оба этих элемента в ораторской речи правомерны.

Дело в том, что человеческое мышление осуществляется в двух формах: логической и образной, им соответствуют две разновиднос­ти познания — наука и искусство, и они взаимно дополняют здесь друг друга.

Ораторская речь представляет собой своеобразный вид эмоцио­нально-интеллектуального творчества, воплощаемого посредством живого слова: она одновременно воздействует и на сознание, и на чувства человека. Мастерство публичного выступления и состоит в том, чтобы умело использовать обе формы человеческого мышления.

Таким образом, ораторская речь сочетает в себе воздействие не только на разум слушателей, но и на их чувства, поэтому эмоциональ­ность — совершенно естественное и вместе с тем необходимое каче­ство публичной речи, которое помогает воспринять и усвоить ее со­держание.

Эмоциональным выступление бывает обычно тогда, когда ора­тор испытывает чувства, которые созвучны его аудитории. Сущест­вуют особые языковые средства, относимые к понятию «образность речи», при помощи которых оратор оказывает эмоциональное воз­действие на слушателей. Такие средства подробно освещены в мно­гочисленных книгах и статьях, поэтому ограничимся лишь кратким их перечислением.

ЛЕКСИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА ВЫРАЗИТЕЛЬНОСТИ РЕЧИ (тропы):

— гипербола (образное преувеличение), олицетворение (одушев­ление неодушевленного),

— эпитет (образное определение),

— сравнение (сопоставление двух предметов или явлений с целью более яркой характеристики одного из них через свойства другого),

— метафора (перенос на один предмет свойства другого пред­мета, сближение двух явлений по сходству или контрасту),

— метонимия (замена одного слова другим на основании близо­сти выражаемых ими понятий),

— синекдоха (употребление названия большего в значении мень­шего, целого в значении части, и наоборот).

К лексическим средствам выразительности относятся также и фразеологизмы — устойчивые сочетания слов с полным или частич­но переосмысленным значением, которые отражают национальную специфику языка, его самобытность. Во фразеологии запечатлен бо­гатый исторический опыт народа, в ней отражены представления, связанные с трудовой деятельностью, бытом и культурой людей.

Правильное и уместное использование фразеологизмов придает речи неповторимое своеобразие, особую выразительность, меткость и образность.

378

379

СИНТАКСИЧЕСКИЕ   СРЕДСТВА   ВЫРАЗИТЕЛЬНОСТИ РЕЧИ (фигуры

речи):

—риторический вопрос (утверждение или отрицание, облеченное в форму вопроса, которое в себе самом содержит ответ и предназнача­ется для активизации внимания и привлечения интереса слушателей);

— повтор — многократное повторение одного и того же слова или словосочетания с целью выделить или подчеркнуть наиболее существенные места высказывания;

— анафора — разновидность повтора, т.е. повтор начальных слов, и эпифора, т.е. повтор заключительных слов, антитеза (оборот, в ко­тором для усиления выразительности речи резко противопоставля­ются противоположные понятия), инверсия (намеренное нарушение обычного порядка слов), градация (расположение слов, при котором каждое последующее превосходит предыдущее по интенсивности);

— риторическое восклицание (особо эмоциональное утверждение или отрицание, цель которого привлечь внимание аудитории или по­будить ее разделить мнение оратора).

Итак, мы рассмотрели основной ораторский инструментарий, ко­торый может быть весьма полезен в разговоре деловых людей.

ОБЩИЕ СОВЕТЫ ПО ОРАТОРСКОМУ ИСКУССТВУ

1. Выступайте только тогда, когда вам есть что сказать и ко­гда вы уверены в важности или полезности вашей речи.

2. Не начинайте свою речь сразу, как только вам дали слово. Немного подождите. Дайте слушателям на вас посмотреть се­кунд 15—20. Затем посмотрите на аудиторию, улыбнитесь и скажите: «Здравствуйте».

3. Если вы решили прочесть свою речь, делайте это так, словно вы говорите с собеседником. Если вы говорите «без бу­мажки», все равно время от времени зачитывайте короткие справки и цифры, пусть даже вы их помните. Это снимет со­мнения слушателей в достоверности вашей информации.

4. Речь должна быть ограничена предметом обсуждения и опираться на строго проверенные и отобранные факты.

5. Не останавливайте взгляд на отдельных лицах. Помните, что долгий пристальный взгляд оставляет неприятное чувство. Поэтому скользите взглядом по отдельным слушателям. Это привлекает внимание слушающих и вызывает их расположение.

6. Говорите выразительно, ибо выразительная речь способ­на передать огромную массу оттенков мысли.

7. Используйте весь запас слов своего лексикона. Старай­тесь исключить из своей речи канцеляризмы и вульгаризмы. Избегайте также книжного стиля.

8. Возбуждайте внимание слушателей. Ожидание вывывает интерес и эмоции сильнее, чем что-то неожиданное. В начале ре­чи намекните, что главное будет впереди и несколько раз напомни­те об этом. Надо с первых же слов посадить слушателя на «крю­чок» интереса, на ожидание «сюрприза».

9. Научитесь держать паузу. Это поможет сосредоточить вни­мание на важных мыслях, подчеркнуть неожиданность выводов, обобщить изложенное.

10. Соединяйте слово с жестом. Часто выгоазительный жест понятен без слов. Жесты должны быть скупыми, точными и вы­разительными. Мимика должна быть умеренной и доброжела­тельной.

11. Меняйте темп речи. Это придает ей выразительность. Смена темпа речи меняет и скорость восприятия, не давая слу­шателю отвлечься. Меняйте также и тон голоса — он должен то повышаться, то понижаться. Внезапное повышение или пони­жение тона голоса выделяют слово или фразу на общем фоне.

12. Говорите громко, внятно, отчетливо, выразительно, но не повышайте голоса без особой необходимости.

13. Стремитесь избегать менторского тона, поучительно-назидательных ноток в голосе.

14. Имейте в запасе юмористические истории, шутки, бай­ки и анекдоты, которые в трудных случаях могут вас выручить.

15. Всегда старайтесь начать выступление с чего-то необыч­ного, а конец его сделать ярким и насыщенным, поскольку луч­ше всего запоминается то, что находится с краю, т.е. начало и конец выступления. Если все же главные тезисы по логике изло­жения попадают на середину, то следует в конце выступления

резюмировать их.

ТЕХНИКА РЕЧИ

Для делового разговора большое значение имеет техника речи, со­ставными частями которой являются постановка речевого дыхания, дикция и орфоэпия (т.е. правильное литературное произношение).

Суть техники речи — в координации дыхания, голоса, артикуляции при соблюдении норм произношения. Такая организация обеспечи­вает такие качества голоса, как звучность, темп, тембр, высота, чет­кость дикции.

Сила голоса оратора имеет очень большое значение для аудито­рии. Если он говорит чрезмерно громко да еще имеет крикливый го­лос, то это вызывает раздражение у слушающих его людей, и эффект выступления существенно снижается. Если оратор говорит тихо, его мо­гут слышать только находящиеся рядом, а до остальных суть его речи не доходит, что также вызывает неудовольствие аудитории. Поэтому

380

381

говорить надо так, чтобы была полная уверенность, что речь не утом­ляет слушающих и всем им хорошо слышно.

Как тихая, так и громкая речь может быть монотонной, что бы­стро утомляет аудиторию, и она перестает слушать оратора. Чтобы избежать этого, во время выступления постепенно и плавно то повы­шайте, то понижайте голос, делайте его то громким, то тихим.

Оратор, который хочет быть убедительным, говорит медленно и в низкой тональности. Но он должен оставаться в рамках естественного диапазона своего голоса, иначе он будет казаться неискренним.

Чтобы добиться звучности голоса, необходимо правильно поста­вить дыхание. Это означает дышать глубоко, включая диафрагму в процесс вдоха и выдоха. Это значит также уметь контролировать свое дыхание, экономно распределяя выдох. У хорошего оратора соотноше­ние длительности вдоха и выдоха должно быть 1:15—1:20.

Многие ораторы ошибочно считают, что вдох нужно делать на знаках препинания или по окончании фразы. На одном вдохе можно произнести только короткую фразу. Если же вы произносите длинную фразу, то по мере приближения ее конца неизбежно падают сила и звучность голоса.

Хорошая звучность заключается не в том, чтобы на данные звуки затратить тот или иной запас воздуха, а в том, чтобы за ними был обес­печен воздушный столб, непрерывно и с силой подпирающий и вытал­кивающий их. Поэтому дышать надо часто, поддерживая постоянный запас воздуха, причем вдох делать следует во время естественных (ло­гических) пауз и незаметно.

Кроме чисто физиологических, есть и психические предпосылки полноты и звучности речи. Это уверенность в себе, душевный подъем, увлеченность предметом разговора. Чем лучше подготовлен оратор, чем большим количеством интересных фактов он располагает, тем увереннее себя чувствует и, как следствие, тем легче ему придать своему голосу звучность и выразительность.

Техника говорения включает в себя и понятие темпа речи, ко­торый характеризуется такими показателями, как быстрота речи, длительность звучания отдельных слов, интервалы и длитель­ность пауз.

Скорость речи весьма разнообразна и зависит от особенностей самого оратора и характера содержания его речи. Большинство ора­торов произносят от 120 до 150 слов в минуту.

Торопливость речи, вызываемая робостью, — один из наиболее распространенных и серьезных недостатков. Слишком быстрая речь является следствием полного безразличия оратора к аудитории. Хоро­шие ораторы никогда не говорят скороговоркой. Они дают слушате­лям время, чтобы вникнуть в наиболее содержательные мысли речи.

Вялая речь — порок флегматичных и ленивых людей. Такие ора­торы долго раскачиваются, прежде чем вымолвят слово, а когда на­конец добираются до конца высказывания, слушатель уже теряет спо­собность следить за нитью их мысли.

Темп речи определяется также и длительностью звучания отдель­ных слогов и самих слов. Слоги, как и слова, подобно гармони, можно растягивать и сжимать, что зависит от их значения и выражаемых ими чувств. Нервные, порывистые ораторы для наиболее выразительного звучания больше налегают на громкость, чем на протяжность звуча­ния. В результате возникает неприятная для слуха резкость.

Наши чувства в речи передаются не только при помощи слов, но и посредством разнообразных интонаций. Иногда именно в интонации кроется истинный смысл сказанного.

Психологи насчитали больше 20 интонаций, выражающих раз­личные чувства: радости, удивления, страха, сомнения, негодования, восхищения, злобы и т.п. Оратор должен стремиться выразить голо­сом то чувство, которое соответствует содержанию его речи. О груст­ном надо говорить печальным голосом, о веселом — радостным.

Настроение оратора не всегда соответствует содержанию речи. Это, естественно, находит проявление и в его голосе. Эксперимен­тально доказано, что слушатели не усваивают до 30\% интересующей их информации, если интонация говорящего не соответствует содер­жанию его речи.

Поэтому выступающий должен научиться сдерживать себя, ов­ладеть своими чувствами, думать в момент выступления только о нем и своих слушателях, а не о чем-либо другом. Если оратор погружает­ся в содержание речи и забывает обо всем, кроме того, что он гово­рит, голос его будет звучать хорошо и верно, отражая те чувства, ко­торые он хотел бы передать своим слушателям.

В технике речи большое значение придается работе над дикцией. Многие ораторы говорят небрежно, неотчетливо, не разжимая зубов, неправильно артикулируя звуки, и в результате аудитория теряет ин­терес к выступлению, не в силах разобраться в нечленораздельном бормотании выступающего.

В обычном разговоре такое произношение допустимо, так как смысл речи подсказывается ситуацией, общей темой беседы, т.е. собе­седники понимают друг друга с полуслова. Если же один из них и не понял чего-либо из речи другого, он тотчас же его переспросит. Во время выступления перед большой аудиторией понимания с по­луслова быть не может.

Слова должны произноситься четко и ясно, поскольку любое от­клонение от норм произношения и ударения переключает внима­ние аудитории с существа речи на ее форму, тем самым отвлекая от восприятия смысла.

Особенно распространенным недостатком среди деловых людей являются шибки в произношении и ударении, которые отвлекают их собеседников от существа сказанного и создают негативный психоло­

382

383

гический фон. Поэтому надо постоянно следить за правильным про­изношением и ударением.

В качестве примера приведем слова, в которых в процессе делового разговора чаще всего делаются неправильные ударения: валовОй (не вАловый), оптОвый, экспЕрт, созвонИмся, принЯть, алкогОль, вИде­ние (способность видеть), видЕние (призрак), департАмент, каталОг, диалОг (не диАлог), дистиллированный, добЫча, договОр (мн. догово­ры), докумЕнт, занятОй (человек), зАнятый (дом), заслуженный, изба­лованный, квартАл (четверть года), киломЕтр, колОсс, магазИн.

Если вы не уверены в правильном произношении или употребле­нии какого-либо слова, обратитесь к словарю ударений, толковому и орфографическому словарям.

Отчетливость произношения часто зависит от помещения, где вы­ступает оратор. Чем больше пространства, тем речь должна быть мед­леннее, чтобы все было слышно. Звук не распространяется так быстро, как свет. Для того чтобы звуковые волны не смешивались и не заглушали друг друга, нужно дать время для их распространения. Однако тот, кто обладает четким и ясным произношением, может меньше внимания уделять громкости своего голоса. Речь оратора с хорошей дикцией, даже если он говорит тихо, хорошо слышна в любом помещении.

Хорошая дикция предполагает умение «держать паузу». Пауза об­легчает дыхание, дает возможность сообразить, к какой мысли следу­ет перейти дальше. Она позволяет важным соображениям глубже проникнуть в сознание слушателя. Короткая пауза перед кульмина­ционным моментом речи и после — один из способов выделить его. Пауза применяется между отдельными элементами мысли (фразами, придаточными предложениями, законченными суждениями). Она также оттеняет наиболее существенные слова.

Главная задача паузы — психологическая. Она нужна для того, чтобы сконцентрировать внимание аудитории и дать ей рассмотреть говорящего, обеспечив тем самым возможность подготовиться к вос­приятию его речи. Ему же пауза нужна для того, чтобы успокоиться, снять излишнее волнение. Паузой можно заинтриговать слушателей, а ее отсутствием, внезапным началом речи ошеломить их. В обоих слу­чаях — это психологический прием, цель которого привлечь внима­ние, вызвать интерес.

Учеными экспериментально установлено, что интонации и паузы способствуют 10—15-процентному приращению информации, вызы­вая у собеседников ассоциации и предложения.

Однако паузы в речи говорящего не всегда несут смысловую на­грузку. Чаще всего такие паузы возникают из-за того, что он затрудняется в поисках слова, которое наилучшим образом выразило бы его мысль. Эти паузы — свидетельства прерывистости устной речи, совершенно естественного ее свойства.

384

Если случаев прерывистости в речи говорящего немного и они отражают поиски необходимого средства выражения мысли, их на­личие не только не мешает аудитории, но порой даже активизирует ее. Однако, когда прерывистость речи очень сильна, это свидетельст­вует либо о незнании оратором предмета речи, либо о его чрезмер­ном волнении, либо о плохом владении словом.

РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ

Соблюдение норм речевого этикета — необходимое условие ве­дения любого делового разговора. Основу речевого этикета составля­ет вежливость.

ПРИВЕТСТВИЕ с древних времен является знаком почтения, кото­рое люди оказывают друг другу.

Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоро­вается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, ниже­стоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному бизнесмену не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по воз­расту или занимаемому положению партнер. Надо поприветствовать своего собеседника первым.

Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если жен­щина первой поприветствовала его. Привет­ствуя женщину на улице, мужчина снимает шляпу и перчатку. Когда он приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе или

слегка ее приподнимает. На иные головные уборы - - зимнюю шапку, лыжную шапочку, кепку или берет — это правило не распространяется. Во всех случаях для женщин это необязательно. Если женщина все-таки снимает перчатку — это знак особого уважения.

По отношению к женщинам и мужчинам пожилого возраста это должно быть нормой. В любом случае в момент приветствия во рту не должно быть сигареты, нельзя также держать руку в кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыб­кой, они могут не вынимать руки из карманов пальто, жакета.

Обмениваться рукопожатиями при встрече мужчинам рекоменду­ется всегда, женщинам — по обоюдному согласию. Символично, что еще в древности рукопожатие означало акт дружбы и мира. Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожилым людям, и старшим по иерархии: старшая по возрасту женщина протягивает первой руку младшей, женщина — мужчине, руководитель — подчиненному.

Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении. У нас принято целовать руку лишь замужней женщине. Целуя руку женщине, не следует поднимать ее слишком высоко, старайтесь сами наклониться.

385

Мужчины, здороваясь друг с другом, могут не снимать перчатки. Но если один снял, должен снять и другой. На улице первым кланяется проходящий мужчина стоящему.

При рукопожатиях не нужно слишком крепко жать руку привет­ствуемого лица. Это правило особенно надо помнить мужчинам, когда они пожимают руку женщине.

Рукопожатия не всегда обязательны, когда встречаются знакомые на улице или сотрудники в помещении учреждения или предприятия. Когда посетитель входит к руководителю, достаточно ограничиться при­ветствием: «Доброе утро», «Здравствуйте» и т.п., при этом слегка на­клонить голову и улыбнуться.

Инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина. Но в некоторых случаях женщина, а также мужчина первыми не про­тягивают руку лицу намного старше себя по возрасту и выше по слу­жебному положению. Есть общее положение: старший является ини­циатором рукопожатия, женщина подает руку мужчине, замужняя жен­щина — незамужней; молодой человек не должен спешить первым по­жать руку старшему или замужней женщине.

Пожимая руку, мужчины обычно произносят краткое приветствие «Мое почтение...», «Рад встретиться с вами (видеть вас)», «Добрый день... » Приветствуя мужчину, по правилам вежливости следует спро­сить: «Как здоровье супруги?», «Как дела у ваших детей», «Как пожи­вает ваша мам