Название: Навыки работы с людьми для менеджеров проектов - Стивен Фланнес

Жанр: Менеджмент

Рейтинг:

Просмотров: 7747

Текстура и тон коммуникации

Как уже обсуждалось, вступая в коммуникации, необходимо учитывать индивидуальные стили и особенности членов вашей команды. Из обсуждения индивидуальных подходов недвусмысленно следует, что «один размер не годится для всех»!

Однако для того, что ваши коммуникации были успешными, не менее важно пони­мать текстуру и тон коммуникации. С нашей точки зрения текстура и тон коммуникации - это знание и понимание неявных, скрытых сил, которые влияют на любую коммуника­цию. Эти силы воздействуют на сообщение, передающееся от одного участника коммуни­кации к другому. Рассмотрим некоторые из этих сил и постараемся понять, каким образом понимание того, как они действуют, может помочь вам как менеджеру проекта сделать коммуникации более эффективными.

«Будьте здесь и сейчас»

На первый взгляд лозунг «Будьте здесь и сейчас» навевает образы 60-х годов - воспевание секса, наркотиков и рок-н-ролла. Однако, если рассматривать его в более широком и бо­лее нейтральном контексте, то этот лозунг будет напоминать нам о самом главном компо­ненте успешной коммуникации: будьте на месте, когда вы участвуете в коммуникации.

Непосредственное присутствие вовремя коммуникации не обязательно означает коммуникацию лицом к лицу, но подразумевает такую позу, которая подчеркивает мысли, идеи, чувства и взгляды, важные для вас в данный конкретный момент. Это понимание сво­его настроения и своих эмоций — того, что кроется под внешней поверхностью коммуни­кации. Хороший ли у вас сегодня день или плохой? Испытываете ли вы голод? Вы рассеян­ны? Вы хотите пойти домой? Понимание этих вещей не означает, что вы должны демон­стрировать эти свои чувства. Это всего лишь здоровая осведомленность о том, что с вами происходит в данный конкретный момент, с тем, чтобы вы могли использовать это знание для более эффективной коммуникации с членами вашей команды.

Рассмотрим следующий пример:

Вы только что закончили очень тяжелое совещание о ходе исполнения проекта с неко­торыми из заинтересованных сторон. Вы уходите с этого совещания, считая, что подверглись несправедливой критике, и вы очень рассержены. Идея «непосредственного присутствия» предполагает, что вы признаетесь себе, что в данный момент испытываете гнев, и использу­ете это знание в ходе разговора с одним из членов вашей проектной команды, который вы ве­дете после обеда. Из этого знания вы можете сделать следующие выводы: поскольку вы рассер­жены, вы можете принять решение о том, что сейчас не время выяснять отношения с этим членом команды по поводу задержки в проекте, связанной с его конкретной работой. Вы так­же можете напомнить себе о том, что при том сильном гневе, который вы испытываете, вы, скорее всего, будете демонстрировать чрезмерно оборонительное поведение, если эта женщи­на начнет говорить о вас или о проекте в целом. Во время этой встречи вам стоит досчитать до десяти прежде чем ответить, или направить обсуждение в сторону таких предметов, о ко­торых вы можете говорить в более спокойном тоне.

Какие инструменты вы можете использовать для того, чтобы «быть здесь и сейчас» во время коммуникации? Существуют два важных подхода:

• Какие чувства вы испытываете в настоящий момент? Спросите себя не только о том, каковы ваши мысли, но также о том, каковы ваши чувства. Вы довольны или озабочены? Вам скучно? Вы раздражены? Эти чувства могут быть связаны с тем, с кем вы разговариваете в данный момент, либо они могут быть вызваны вашей ссорой с кем-нибудь, которая имела место до этого разговора, или же они возник­ли ни с того, ни с сего. Не всегда можно понять, что вызвало те или иные чувства (и во многих случаях попытки понять это обернутся только потерянным време­нем); однако осознать присутствие этих чувств вполне возможно.

• Что вам говорит ваше тело? Осознание на физическом уровне часто является важ­ным источником информации, открывая нам, что с нами происходит. Обращай­те внимание на те признаки, которые вы можете «прочитать» в своем теле. Вы чувствуете, что ваши плечи сильно напряжены? Это может указывать на гнев ли­бо чувство тяжелого бремени. Ощущаете сильное напряжение в животе? Это мо­жет говорить о страхе или опасении. У вас подскочил пульс? Это может означать, что вы испытываете тревогу или радостное возбуждение. Обычно у каждого чело­века есть свой набор телесных «подсказок», которые передают важную информа­цию. А какие подсказки дает вам ваше тело? К сожалению, не существует стандартных и надежных формул, однозначно указы­вающих на то, что означает каждое ощущение. Ключ к успеху - разобраться в своих собственных сигналах и в том, что они для вас означают. Как это сделать? Попробуйте сле­дующее упражнение: в следующий раз, когда вы сядете поговорить с членом вашей коман­ды, потратьте 10-15 секунд на то, чтобы почувствовать, что с вами в этот момент происхо­дит на физическом уровне, а затем подумайте, как эта информация влияет на выбор наи­лучшего способа общения с этим человеком.

Прислушайтесь к «музыке, скрытой за словами»

Дон Бьюэлл - старший консультант по вопросам развития карьеры фирмы Drake Beam Morin, Inc., которая занимается международными профессиональными карьерными прод­вижениями. Он пришел на эту должность, обладая огромным опытом в управлении чело­веческими ресурсами, а также в профессиональном развитии и коучинге руководителей. Для практических целей, а также среди своих клиентов, коллег и друзей, Бьюэлл пользует­ся заслуженной репутацией первоклассного коммуникатора.

Описывая ключевые компоненты успешной коммуникации, Бьюэлл часто призы­вает «прислушиваться к музыке, скрытой за словами». Таким образом, он призывает всех нас вслушиваться в те сообщения, которые редко выражаются словами и говорят нам о настроении и эмоциях. Выраженное словами сообщение, которое может заглушать эту му­зыку, часто называют содержанием сообщения: оно говорит нам о том, что произошел об­мен информацией по вопросам бюджета проекта, персонала команды проекта, или же сче­та в последнем матче, проведенной командой «Нью-Йорк Янкиз». Музыка, скрытая за этими словами, на тонком эмоциональном уровне гораздо больше расскажет вам о том, что собственно происходит.

Рассмотрим пример, говорящий о том, насколько важно слушать музыку, скрытую за словами:

Джудит сообщила своему менеджеру проекта, что проект выполняется в соответ­ствии со спецификациями, в рамках бюджета и будет завершен в срок. Менеджер проекта ус­лышал ее слова, отметил про себя, что Джудит сказала ему о том, что все в полном порядке, и на этом закончил разговор. Однако, если бы менеджер проекта прислушался к музыке, скры­той за словами, он бы мог заметить интонации в ее голосе, выражение ее лица, позу тела и жесты. Все эти признаки сказали бы ему: «Мне надоел этот проект, он мне неинтересен, и я разочарована тем, что ты не можешь найти для меня никакого дела, которое бы более соот­ветствовало уровню моей квалификации!». Здесь важно отметить, что, хотя менеджер про­екта и должен был прислушаться к музыке, скрытой за словами, Джудит также должна бы­ла более четко высказать свою позицию. Наверное и менеджеру проекта, и Джудит следует развить свои коммуникационные навыки.

ПРИРОДА СОЮЗА И КОНТЕКСТА

Задумываясь над тем, что помогает развить первоклассные навыки общения, люди часто задают вопросы типа «Что надо сказать человеку, когда возникает такая-то ситуация?», «Как отвечать члену проектной команды, который сказал то-то и то-то?», «Что нужно го­ворить, когда возникает необходимость дать совет члену команды по поводу его плохой ра­боты?». Все это - хорошие вопросы, но, к сожалению, на них нет готовых хороших отве­тов. Однако для того, чтобы сформулировать ответы на эти вопросы, необходимо знать то, что было описано доктором Джеймсом Ф.Т. Бугенталем как проблемы союза и контекста.

Джеймс Бугенталь - это психолог, пользующийся международной известностью как специалист в области коммуникации. Он считает, что «правильная» коммуникация в любых условиях всегда зависит от природы союза между двумя людьми, участвующими в коммуникации, и контекста, в котором эта коммуникация осуществляется.

Бугенталь использует термин «союз» для описания природы отношения между людьми. Различные типы союзов существуют между друзьями в команде проекта, членами команды проекта и менеджером проекта, членами команды и внешними исполнителями, а также чужими друг другу людьми, объединенными во вновь сформированную команду проекта. Каждый из этих союзов отличается по уровню комфортности, близости, откры­тости, доверия, готовности ссориться или прощать, а также по наличию общего прошлого и общих целей.

Понимание природы союза дает возможность строить коммуникацию так, чтобы она соответствовала хитросплетениям и особенностям непосредственных отношений меж­ду ее участниками. Вот пример:

Как менеджер проекта вы должны поговорить с двумя членами команды по поводу их плохой работы. Один из них — женщина, в подчинении которой вы раньше находились. Другой член команды только недавно закончил обучение; он постоянно демонстрирует обо­ронительное поведение и неуверенность на последних проектных совещаниях. В разговоре с женщиной, с которой у вас уже сложился длительный и более глубокий союз, вы можете говорить более откровенно, ссылаясь на ваш совместный опыт и ценности, во имя кото­рых вы оба работали в прошлом. Такой подход отражает особый тип союза, который сло­жился между вами. Что касается молодого человека, лишь недавно закончившего свое обу­чение, то с ним у вас складывается союз другого рода, напоминающий скорее отношение наставника с учеником. Поэтому, выражая свое мнение о его работе, вы, очевидно, долж­ны в большей степени выступать как руководитель или советчик, и при этом оказать ему поддержку, сказав, например, следующее: «Пол, похоже, у нас проблема с проектом Уизер-са. Как ты думаешь, нет ли таких вопросов, над которыми мы могли бы вместе порабо­тать, чтобы сменить направление?»

Союз к каждым членом команды имеет свою специфику и его надо воспринимать таким, каков он есть. Идеальных союзов не существует. Каждый союз должен рассматри­ваться как «живой организм», требующий заботы и внимания. Помните, что все союзы яв­ляются динамичными; так, например, отношения, существовавшие между коллегами по работе летом, могут к зиме незаметно превратиться во что-то еще. Будьте осторожны и не принимайте ни один союз как само собой разумеющееся.

Чтобы подытожить концепции, описывающие суть союза, повторим следующее:

Союз отражает природу и качество конкретного взаимоотношения.

Союзы различаются по своей истории, по степени доверия, открытости, фор­мальности, а также по своей роли.

Любой союз - это динамичная структура, постоянно претерпевающая изменения - иногда незаметные, иногда очевидные, и так же, как и любой «живой орга­низм», нуждается в постоянной заботе и внимании.

Второй компонент концепции Бугенталя, связанный с «контекстом», рассматри­вает идею о том, что «хорошая» коммуникация зависит от текущих обстоя­тельств, - отсюда необходимость быть хорошо осведомленным о событиях, про­исходящих прямо сейчас. Так, например, принимая решение о том, как постро­ить сообщение, адресованное конкретному члену команды, необходимо учитывать ряд обстоятельств. Эти обстоятельства могут включать настроение дру­гого человека в данный момент, давление, которое испытывает команда проекта, или тот факт, что в организации недавно прошло сокращение штатов. Перемен­ной величиной также могут быть условия, в которых будет передаваться сообще­ние - в формальной обстановке перед группой участников проекта либо за обе­дом в соседнем кафе. Зная контекст, в котором будет происходить коммуникация, можно строить сообщения так, чтобы они соответствовали обстановке, способ­ствуя тому, чтобы ваш собеседник чувствовал себя свободно, что, в свою очередь, увеличит вероятность эффективной передачи сообщения. Размышляя о том, как использовать контекст в коммуникации, не забывайте учитывать следующее:

степень формальности или неформальности обстановки;

атмосферу на рабочем месте в данный момент времени (например, тревога, стресс, поджимающие сроки, недавнее сокращение штатов);

степень «интимности» условий (например, беседа с глазу на глаз или в обстанов­ке группы);

используемая форма коммуникации (например, по электронной почте, на бума­ге, по голосовой почте, лично).

Многие идеи, лежащие в основе концепции союза и контекста, продиктованы просто здравым смыслом. Хорошая новость заключается в том, что эти подходы, позволя­ющие улучшить коммуникацию на рабочем месте, доступны любому из нас и не требуют слишком большого труда для того, чтобы ими овладеть. Однако плохая новость состоит в том, что поскольку эти идеи действительно кажутся продиктованными просто здравым смыслом, ими часто пренебрегают или уделяют им лишь самое минимальное внимание. Если же мы не будем забывать о концепции союза и контекста и если мы замедлим свой темп и потратим немного времени на то, чтобы разумно применить их на практике, то в этом случае мы сможем добиться значительно большего успеха в коммуникации. Если же мы не будем принимать во внимание эти концепции, мы рискуем тем, что наши сообще­ния, адресованные другим людям, могут не достичь цели или возыметь лишь очень слабое действие.

ПУСТЬ КОММУНИКАЦИЯ БУДЕТ ВЗАИМНОЙ

Еще один важный аспект коммуникации - это наш подход к тому, как мы оцениваем друго­го человека и общаемся с ним с позиций взаимного уважения. Коммуникация, основанная на взаимном уважении, часто рассматривается как «общение равных» и используется даже в тех случаях, когда роли участников неравны, например, если это роли менеджера проекта и члена команды. Швейцарский философ Мартин Бубер (1970) подробно описал такой тип коммуникации. Бубер подчеркивал, что, независимо от того, находится ли участник комму­никации в подчиненном или главенствующем положении, очень важно воспринимать друг друга как одинаково ценных и значимых личностей. Эта концепция по своей сути аналогич­на идее о том, что нужно разговаривать с другим человеком на том же уровне, на котором на­ходишься сам, а не глядя на него «сверху вниз» (свысока) или «снизу вверх» (подобостраст­но), и не так, как будто он является неким статическим, неизменным объектом (как, напри­мер, «босс», «непосредственный подчиненный», «клиент», «подчиненный», «внешний участник», и т.д.). Бубер пытается научить нас общаться на основе взаимного уважения, «гла­за в глаза», на одном уровне, обращаясь к другому как к уважаемому партнеру с равными пра­вами на собственные мысли, выражение своих чувств и мыслей и личное достоинство.

Совершенно очевидно, что эти идеи о коммуникации на взаимной основе могут представляться возвышенными целями, не имеющими четкого практического применения в мире управления проектами. Как именно может менеджер проекта применить эти идеи к повседневным проектным ситуациям? Вот некоторые мысли по этому поводу:

Когда вы смотрите на своего партнера по коммуникации, попытайтесь увидеть его как равного.

Никогда не разговаривайте ни свысока, ни подобострастно. Попытайтесь рас­сматривать коммуникацию как разговор между людьми, имеющими одинаковые права обсуждать проблему или ситуацию.

Остерегайтесь следовать естественной тенденции рассматривать людей как объ­екты. Используя такой подход, мы вписываем других людей в очень жесткие рам­ки, а это создает долговременные препятствия к улучшению эффективности ва­шей коммуникации.

ТИПЫ КОММУНИКАЦИИ

Коммуникация, будь то по электронной почте, в письменном или устном виде, всегда имеет цель и намерение. Реальные коммуникации могут быть разбиты на различные ка­тегории. Зная эти категории, можно более эффективно строить свое сообщение а также определить, какова цель сообщения вашего партнера по коммуникации, или понять, из чего он исходит.

Перечислим различные типы коммуникации:

Подтверждение. Этот тип коммуникации имеет место, когда мы даем кому-то по­нять, что мы их видим или слышим, подобно тому, как мы киваем друг другу, встретившись в холле, или, по сути, когда мы произносим «Я вижу тебя, я слышу тебя», либо когда посы­лаем подтверждение о получении сообщения по электронной почте.

Расспрашивание для получения информации. Этот тип коммуникации выражается в форме вопросов или наведения справок по поводу состояния проекта, о том, что делать дальше, и т.д. Если вопросы сформулированы или заданы недостаточно аккуратно, этот тип коммуникации можно перепутать с выражением сомнения в компетентности или ка­честве работы члена команды, причем с негативным оттенком.

Ответная реакция (Мнение). С помощью направленного вопроса, заданного с чет­ко определенной целью, или повествовательного предложения мы сообщаем собеседнику о наших впечатлениях от их действий. Такого рода сообщение следует строить очень акку­ратно, в зависимости от того человека, с котором мы вступаем в коммуникацию.

Обучение, инструктирование или руководство. В этом случае происходит некий акт обучения и предоставляется информация. Самое главное, о чем следует подумать в связи с такого рода сообщениями: нужен ли нашему собеседнику такой подход или хорошо ли он на него реагирует?

Приказ или распоряжение. Этот подход часто понимается как один из наиболее си­ловых типов сообщений и должен использоваться очень взвешенно. Он наиболее уместен в экстремальных ситуациях или в неотложных случаях. Этот подход был «модным» в ран-неиндустриальную эпоху и обычно не способствует нормальной атмосфере в работе коман­ды и матричном управлении.

«Недобросовестные» коммуникации. Эта форма коммуникации охватывает те сооб­щения, которые сознательно или бессознательно направлены на то, чтобы оказывать раз­рушительное, негативное действие, или являются неоправданно критичными.

Игра. Даже в рабочей среде мы передаем другим «игривые» сообщения. Флирт, просто времяпровождение, шутки и прочие сообщения, не относящиеся к работе - это примеры данного типа коммуникации. «Игривые» сообщения могут успешно использо­ваться для достижения целей улучшения эффективности командной работы и укрепления сплоченности команды.

Если коммуникация между участниками проекта оказывается неэффективной, то это во многих случаях может быть результатом отсутствия ясности по поводу типа данной коммуникации. Так, например, менеджер проекта может считать, что она «задала вопрос для получения информации», а член команды воспринял это сообщение как «обучение или руководство», в котором он, по его мнению, отнюдь не нуждается. Взаимодействие сходит с нормальной колеи и обе стороны чувствуют, что не поняли друг друга. При таких обсто­ятельствах, когда одна или обе стороны считают, что их сообщение ушло в пустоту, наилуч­шим выходом будет, если кто-нибудь из них сделает следующее:

• предложит начать все заново и прояснит цель обсуждения;

8 - 3883

проведет обсуждение неторопливо, придерживаясь нужного направления в разго­воре;

возьмет тайм-аут, если они »собьются с пути», и предложит вернуться к тому мес­ту, когда они еще понимали друг друга.