Название: Навыки работы с людьми для менеджеров проектов - Стивен Фланнес Жанр: Менеджмент Рейтинг: Просмотров: 7735 |
Глава шесая
Вы — менеджер проекта и вам приходится спорить с функциональным менеджером по поводу выделения человеческих ресурсов в ваш новый проект. Двое из членов вашей команды часто вступают в препирания по поводу заданий, которые им назначаются. Двое других членов команды постоянно спорят друг с другом на важных совещаниях, на которых царит напряженная обстановка. Как менеджер проекта в компании, которая является генеральным подрядчиком, вы постоянно сталкиваетесь с проблемами, пытаясь установить партнерские отношения с субподрядчиком, который имеет для вас ключевое значение. Все ваши попытки добиться от одного из членов вашей команды готовности к сотрудничеству часто кончаются спорами о несущественных деталях. К сожалению, в мире управления проектами подобные ситуации типичны. В целом, эти ситуации связаны с переживанием конфликта - хотя и нежелательной, но, тем не менее, неизбежной силы, всегда присутствующей в той или иной форме, когда двое или более людей вместе делают какое-либо дело. В среде управления проектами конфликты неизбежны отчасти и потому, что управление проектами предполагает наличие множества заинтересованных сторон, включая команду проекта, заказчика, исполняющуюорганизацию, поставщиков, а также заинтересованную общественность (Meredith и Mantel. 2000 г.). В этой главе мы будем рассматривать конфликт в проектной среде как силу одновременно и позитивную, и негативную. Если конфликту не уделяется достаточно внимания или он не разрешается должным образом, то в результате снижается продуктивность и ограничиваются возможности успешной реализации проекта. Однако, если к конфликту подойти с должной прямотой, вовремя и используя необходимые навыки разрешения конфликтов, он станет побудительным стимулом для команды проекта, придаст бодрости членам команды и заставит их творчески и новаторски подойти к решаемым задачам.
ЧТО ТАКОЕ КОНФЛИКТ?
В мире проектов конфликт можно определить как спор, разногласие или раздор между двумя или более сторонами (например, отдельными людьми, командами, различными заинте-
ресованными сторонами, и т.д.). Конфликт может возникнуть в связи с различиями в приоритетах и целях, противоречиями между различными личными целями членов команды, плохими коммуникационными навыками, непониманием, или впечатлениями от предшествующего негативного взаимодействия друг с другом или с другими лицами. Конфликт может быть как индивидуальным, так и системным, т.е. в конфликте друг с другом могут находиться два отдельных человека или две группы, каждая со своими собственными интересами (команда проекта и организация-заказчик). Конфликты между отдельными людьми встречаются наиболее часто и являются самой неудобной формой взаимодействия, поскольку, сталкиваясь с другим участником конфликта, человек может испытывать ощущение, как будто на него «нападают», чувствовать себя уязвимыми и испытывать тревогу.
Переживание конфликта Переживание конфликта, особенно конфликта между отдельными людьми, включает три отдельных уровня переживания или восприятия, которые обычно следуют друг за другом именно в таком порядке. Эти три уровня включают когнитивный (познавательный), физиологический и эмоциональный уровень конфликта. Конфликт на когнитивном уровне возникает, когда человек замечает, что в своем внутреннем диалоге он то и дело обращается к теме разногласия или конфликта, которые могут возникнуть или уже возникли. Так, например, менеджер проекта встречается с функциональным менеджером для того, чтобы обсудить назначения ресурсов на предстоящий проект. Менеджер проекта усаживается на стул в офисе функционального менеджера и начинает разговор. Вскоре менеджер проекта начинает замечать, что разговор идет не так, как хотелось бы, а затем осознает, что у него возникают тревожные мысли, например, такие: «Я надеюсь, что она будет уступчивей, чем в прошлый раз. Мне тогда пришлось биться за каждого человека из ее отдела, которые нужны были для моего последнего проекта. Я боюсь, что потеряю терпение и сорвусь, если она опять начнет ссылаться на то, как ее отдел загружен работой. Этот разговор ни к чему не приведет, точно так же, как и в прошлый раз». Эти утверждения, звучащие в мыслях человека, обычно предшествуют более активному переживанию конфликта на физиологическом и эмоциональном уровнях конфликта. Утверждения, звучащие во внутреннем диалоге, в которых прослеживаются темы возможного конфликта, являются первыми признаками того, что мы движемся в направлении к следующим двум уровням конфликта. Подобные внутренние утверждения необходимо отслеживать очень внимательно и молча, поскольку они могут основываться на совершенно ошибочных суждениях и потому их необходимо подвергнуть тщательной проверке, прежде чем позволить им разрастись до реального переживания конфликта. Для того, чтобы проверить их правильность, нужно разработать другой сценарий развития событий -нейтральный или более позитивный, например, такой: «Возможно, на этот раз мы найдем способ поговорить об этом предмете в более позитивном и профессиональном ключе. Я сделаю все, что смогу, для того, чтобы этого добиться». Однако если негативные темы конфликта продолжают звучать как в мыслях, так и во время обсуждения, то в этом случае переживание конфликта переходит на второй, более неприятный уровень - уровень физиологического переживания конфликта. Конфликт проявляется на физиологическом уровне, когда человек начинает отмечать у себя определенные телесные реакции, а именно сердцебиение, потение ладоней, ощущение ярости, напряжение мышц, проблемы с концентрацией внимания, а также, возможно, ощущение тяжести в животе или напряжение плечевых мышц. Когда возникают физические признаки конфликта, происходит активация автономной нервной системы в организме человека. Автономная (вегетативная) нервная система - это часть нервной системы человека, отвечающая за регуляцию и мониторинг многих непроизвольных телесных функций, включая работу сердца, кровеносных сосудов и гладкой мускулатуры. Автономная нервная система включает в себя симпатическую нервную систему, которая подготавливает тело к немедленным реакциям, необходимым для физического выживания, таким, как оборонительная реакция и защитная агрессия (например, бегство от угрожающей ситуации). Активация этой системы и создает упоминавшиеся выше ощущения, такие, как мышечное напряжение, усиленное сердцебиение и желание «убегать или сражаться». В данном контексте «сражаться» обычно означает словесную конфронтацию с другим человеком в той или иной форме, а «убегать» означает желание покинуть помещение, замолчать или уйти в себя, или поскорее закончить разговор и перенести его на то время, когда «все уляжется». После того, как конфликт достигнет уровня выраженной физиологической активации, участвующим в конфликте сторонам уже трудно успокоиться и вернуться к менее возбужденному уровню функционирования. Обычно для того, чтобы возбуждение автономной нервной системы спало, требуется перерыв, для чего обе стороны должны согласиться на некоторое время прервать обсуждение. Может возникнуть необходимость в принятии интенсивных мер самоконтроля для того, чтобы успокоить возбужденную автономную нервную систему (для этого можно, например, мысленно повторять утверждения, позволяющие успокоиться, или глубоко подышать). К счастью, в среде управления проектами реакция «сражения» обычно смягчается до приемлемой формы вербального конфликта между сторонами, при котором сохраняется уважительное отношение и к другой стороне и предупредительность к ней! Переживание конфликта быстро распространяется от ощущения конфликта на физическом уровне до его ощущения на эмоциональном уровне (табл. 6.1). Этот уровень предполагает сознательное переживание всех эмоций, которые могут быть связаны с конфликтом: страх, тревогу, ранимость и гнев. Во время конфликта по мере того, как эти чувства обостряются, возникает чувство дискомфорта - обычно у обеих сторон. Разговор начинает вестись на повышенных тонах, реплики становятся более резкими и менее относящимися к делу, в принятии решений перевешивают эмоции, а невербальные признаки свидетельствуют о том, что обе стороны расстроены. Способность разрешать конфликты в позитивном ключе снижается, если только стороны не отвлекутся от накатанной колеи беседы и не попытаются предпринять что-нибудь кардинально иное.
Чтобы переживание конфликта не стало неуправляемым, лучше всего постараться прочувствовать и осознать, как именно вы переживаете эти уровни конфликта. Это поможет вам лучше понять, что с вами происходит, и даст вам возможность действовать продуктивно, а не просто отреагировать конфликт.
Позитивные аспекты конфликта Менеджер проекта должен воспринимать конфликт как важнейший и потенциально позитивный компонент опыта команды проекта. Если конфликт воспринимается и разрешается конструктивно, это может привести к целому ряду благоприятных результатов, которые включают следующее: Обеспечивается интеллектуально стимулирующая среда, в которой оспаривание систем взглядов, процессов и структур заставляет членов команды работать, максимально напрягая свой интеллект. Обеспечивается отсутствие шаблонного мышления, когда члены команды не способны подойти к решению проблем нестандартно. Обеспечивается производство более «креативного» продукта в результате здорового интеллектуального соревнования между членами команды, относящимся друг к другу с уважением. Конфликт можно рассматривать, как возможность сформировать более хорошие рабочие отношения, добиться большей сплоченности команды, а также влить в команду свежую энергию, усилить ее мотивацию и увеличить ее преданность делу. Все эти конкретные преимущества конфликта можно также рассматривать с другой точки зрения. Так, Rollo May в своей книге «Courage to create (Мужество творить)» (1994 г.) развивает мысль о том, что создание нового, будь то произведение искусства, новая парадигма, новый процесс или новая система взглядов, всегда в той или иной степени требует разрушения существующего положения вещей (status quo). Это разрушение, принимая форму «утраты старого» либо конфликта между людьми или системами, является обязательным условием развития новых моделей, подходов или процессов. Будучи само по себе неприятным, такое разрушение (или, в данном контексте, конфликт) должно рассматриваться в свете тех потенциальных возможностей, которые оно несет для дела. Очень часто менеджер проекта, пережив неприятный, тяжелый конфликт, видит, как открываются новые возможности для творчества в команде проекта, для создания новых систем или стратегий. Таким образом, для членов команды конфликт служит как средство для «промывания» системы нефункциональных межличностных отношений или интеллектуальных или технических подходов, уже утративших всяческую ценность. Если конфликт остается без внимания У большинства людей конфликт, будь то в рабочей ситуации или в личных взаимоотношениях, вызывает естественную реакцию избегания. И действительно, кому охота ввязываться во взаимоотношения, которые могут оказаться весьма неприятными?! Однако если конфликт в проектной среде остается без внимания, это может привести к весьма неприятным последствиям, включая следующие: люди начинают отдаляться друг от друга и замыкаются в своих индивидуальных сферах влияния, в то время как ключевые проблемы, требующие разрешения, продолжают назревать, как нарыв; мотивация и инициативность члена команды начинают снижаться, а цинизм возрастает. Люди начинают выполнять свою работу лишь на том уровне, чтобы она была им засчитана. В команде проекта начинает преобладать стереотипное мышление. Начинают пускать корни мысли типа «Бесполезно и пытаться, все равно здесь никогда ничего не изменится». Происходит жесткое распределение ролей, члены команды начинают ревностно защищать границы своих функций, не желая добровольно обмениваться информацией или оказывать помощь друг другу. Задания часто выполняются с опозданием. Страдает качество, а также уровень исполнения. Если конфликт остается без внимания, это часто происходит потому, что людям свойственно путать агрессию с настойчивостью и уверенностью в себе (assertiveness). Многие считают, что разрешение конфликтов связано с агрессией, с подходом типа «пленных не брать», при котором одна или обе стороны в конфликте пытаются взять верх за счет другой стороны. При таком подходе к разрешению конфликтов в результате конфликта остается один человек, который и объявляется «победителем». Другой человек - «проигравший» - должен тихо исчезнуть и произвести перегруппировку сил для нового броска. Многие конфликты происходят именно таким образом, при этом стороны ведут себя по отношению друг к другу чрезмерно агрессивно, а в результате остаются победитель и проигравший. Более того, если чрезмерно агрессивный тон ассоциируется у людей с началом конфликта, они часто пытаются уйти от конфликта и избегают вступать во взаимоотношения. Однако конфликт может стать более продуктивным, если одна или несколько сторон подходят к решению проблемы с позиции «уверенности», а не «агрессии». Уверенность можно определить как средство, с помощью которого человек активно защищает свою позицию, свои потребности или цели, уважая при этом позицию, потребности и цели другой стороны. Уверенность говорит о том, что человек способен активно добиваться поставленных целей, при этом уважая права другого человека. Уверенность, особенно в контексте разрешения конфликтов, предполагает, что в отношениях с другими людьми человек «тверд, но справедлив». Такой подход не требует, чтобы в результате конфликта одна сторона обязательно проиграла. Обе стороны поощряются к тому, чтобы «уверенно» утверждать свою позицию или высказывать свои желания в процессе конфликта, при этом пытаясь найти общий язык с другой стороной. Подходы к разрешению конфликтов, основанные на уверенности, не исключают автоматически горячих споров между сторонами, предпочитая вместо этого приятный обмен идеями. Напротив, «уверенный» подход к разрешению конфликтов, даже в пылу бурного спора, предполагает уважение прав всех участников. Концепция «уверенного» поведения впервые стала популярной в контексте развития личности, самооценки и поддержания хороших отношений с людьми, имеющими большое значение в личной жизни человека. Существуют курсы по развитию навыков «уверенного» поведения, а также множество книг на эту тему.
|
| Оглавление| |
- Акмеология
- Анатомия
- Аудит
- Банковское дело
- БЖД
- Бизнес
- Биология
- Бухгалтерский учет
- География
- Грамматика
- Делопроизводство
- Демография
- Естествознание
- Журналистика
- Иностранные языки
- Информатика
- История
- Коммуникация
- Конфликтология
- Криминалогия
- Культурология
- Лингвистика
- Литература
- Логика
- Маркетинг
- Медицина
- Менеджмент
- Метрология
- Педагогика
- Политология
- Право
- Промышленность
- Психология
- Реклама
- Религиоведение
- Социология
- Статистика
- Страхование
- Счетоводство
- Туризм
- Физика
- Филология
- Философия
- Финансы
- Химия
- Экология
- Экономика
- Эстетика
- Этика
Лучшие книги
Гражданский процесс: Вопросы и ответы
ЗАПАДНОЕВРОПЕЙСКОЕ ИСКУССТВО от ДЖОТТО до РЕМБРАНДТА
Коммуникации стратегического маркетинга
Консультации по английской грамматике: В помощь учителю иностранного языка.
Международные экономические отношения