Название: Навыки работы с людьми для менеджеров проектов - Стивен Фланнес

Жанр: Менеджмент

Рейтинг:

Просмотров: 7751

Что такое критический инцидент?

С точки зрения команды проекта, критические инциденты - это тревожные или травми­рующие события, прямо или непосредственно воздействующие на членов команды. Кри­тическое событие — это болезненное или травмирующее событие, выходящие за рамки повседневных событий и способное вывести из душевного равновесия любого человека. Такое событие часто бывает связано с утратой или причинением вреда - это может быть смерть или серьезное ранение (болезнь). Событие это вызывает разнообразные чувства у тех, кого они затрагивают, включая горе, шок, страх, замешательство или оцепенение. Примеры критических инцидентов включают такие события, как смерть сотрудника, на­силие на работе, внезапное или хроническое заболевание члена команды, а также природ­ная катастрофа или домашнее насилие, пережитые кем-либо из сотрудников (Herman, 1992). Другие, менее драматические или менее травмирующие события также могут пере­живаться людьми как критические инциденты. Это могут быть такие действия, как уволь­нение члена команды, которого любили и ценили все коллеги, широкое сокращение шта­тов, проводившееся в компании, а также телефонные звонки на работу, имеющие характер сексуальных домогательств.

Вряд ли можно составить полный список всехсобытий, представляющих собой критические инциденты, поскольку люди совершенно по-разному воспринимают одни и

те же события. Тем не менее, можно выделить два типа критических или травмирующих со­бытий. Один из них составляют события, являющиеся результатом воздействия природных сил, не подвластных контролю человека. Обычно к событиям такого типа относят крупные пожары, торнадо, ураганы или наводнения; такие природные явления называют стихий­ными бедствиями. Совершенно очевидно, что события такого масштаба отражаются на большом числе людей и их воздействие на эмоциональном уровне может быть очень силь­ным. Они также могут иметь значительный негативный эффект на ход проекта.

Вторая категория критических инцидентов - это события, связанные с действиями другого человека. Это может быть нападение на человека на работе, преступные действия или другие действия, совершенные по воле человека. Восстановление после подобных травмирующих событий часто бывает более затруднительным, чем восстановление после стихийных бедствий, поскольку жертва знает, что данное событие произошло по вине дру­гого человеческого существа и, таким образом, его можно было предотвратить.

Многие факторы делают критический инцидент травмирующим и выводящим из душевного равновесия. Как уже говорилось, критические инциденты обычно предполага­ют утрату (в той или иной форме). Это может быть утрата сотрудника (смерть). Это также может быть утрата представления об окружающем мире или о себе, например, утрата представления о том, что трагически заканчивающиеся нападения или другие печальные события «случаются не со мной, а с другими людьми». Это — особого рода утрата невиннос­ти, потеря идеализированного представления о мире или о самом себе. Разрушение собственного представления о мире часто бывает неявным, но глубоким и может привести к внутреннему краху, восстановление после которого требует значительного времени.

Наше ощущение собственной смертности обычно усиливается, когда мы пережива­ем травмирующие события и осознаем, что, как бы тщательно и продуманно мы не готови­лись и какими бы намерениями мы не руководствовались, даже самыми добрыми - мно­гие аспекты жизни, выводящие нас из душевного равновесия, не поддаются нашему конт­ролю (Bridges, 1980). В повседневной жизни мы понимаем умом, что многие вещи невозможно контролировать, однако травмирующие события переводят это понимание на более эмоциональный и примитивный уровень. Когда человек приходит к осознанию, что он не может контролировать многие вещи, он сталкивается с тем, что философы-экзистен­циалисты называют экзистенциальным кризисом (Yalom, 1988) - это означает, что теперь мы с болью понимаем, что в реальности наши возможности управлять собственной судьбой весьма ограничены. Осознание конечности собственной жизни или того, что все мы, в конце концов, умрем, значительно подрывает наше эмоциональное равновесие, и именно с этого начинается переживание травматического стресса, который может сопровождать критические инциденты на рабочем месте.

Воздействие на отдельного человека и на команду в целом

При обсуждении воздействия критических и травмирующих инцидентов очень важно рас­сматривать проблему с двух точек зрения. Одна из них рассматривает воздействие на от­дельного человека, а другая - воздействие на других людей, имеющих важное значение в жизни пострадавшего (например, членов команды, в которой работал пострадавший чело­век). Сначала рассмотрим воздействие на пострадавшего.

Жертва критического инцидента

В одном из кратких примеров, приведенных в начале этой главы, описана молодая женщи­на, которая стала жертвой нападения со стороны своего бывшего знакомого. После напа­дения у этой молодой женщины возникли симптомы и признаки, связанные с пережитым критическим и травмирующим событием. Понятно, что она испытывала страх и тревогу, что естественно для любого человека, пережившего такое событие. Она не могла спать по ночам из-за навязчивых мыслей о том, как этот человек преследует ее даже в ее новом до­ме. Хотя она принимала снотворные препараты, ей все же не удавалось нормально выс­паться. Характер ее питания изменился: она по несколько дней ничего не ела, после чего у нее наступали приступы обжорства, во время которых она переедала и топила свою трево­гу в алкоголе, что раньше было ей совершенно не свойственно. Она перестала следить за своей внешностью и прекратила заниматься физическими упражнениями, что раньше де­лала регулярно. Она постоянно ощущала усталость и отсутствие энергии. Часто, когда ей казалось, что ей «уже стало лучше», на нее неожиданно накатывали воспоминания о напа­дении, даже если в этот момент она делала что-нибудь приятное, например, сидела в пар­ке. Время от времени ей казалось, что она «сходит с ума».

Через неделю после нападения она вернулась на работу, и ее тепло встретили то­варищи по команде, некоторые из которых навещали ее дома в тот период, когда она от­сутствовала на работе. Ей часто становилось неловко в обществе других членов коман­ды, она чувствовала себя отрезанной от команды и одинокой, зная, что другие члены ко­манды не могут понять те чувства, которые она испытывает. Вскоре члены команды заметили, что она стала хуже работать, хотя раньше ее уровень исполнения был очень высоким. Она стала проявлять забывчивость, у нее возникли проблемы с выполнением заданий, в которых требовалась кратковременная память. Члены команды стали заме­чать, что, когда она работала за компьютером, ее внимание то и дело отвлекалось. Сро­ки не соблюдались, а запланированные результаты не были получены. Она стала спо­рить с другими членами команды и критиковать их, что раньше было совсем ей не свой­ственно. Ее менеджер проекта часто не знал, что ему делать. Должна ли она продолжать работу? Не следует ли ей взять отпуск по болезни? Никто не знал, как решить эту лич­ную и профессиональную проблему.

Это описание жертвы нападения подходит почти каждому человеку, ставшему жертвой какой-либо психической травмы, будь то травма, вызванная стихийным бедстви­ем (например, землетрясением) или травма, причиной которой стали действия человека (нападение). В обеих ситуациях симптомы будут одинаковыми. Любой травмирующий или критический инцидент вызывает определенные реакции и симптомы, включая следую­щие:

Повышенный уровень страха, тревоги или ощущение опасности. Человек постоянно «начеку», вздрагивает от резких звуков, испытывает страхи, и нервничает в любой ситуа­ции, напоминающей ему о травмирующем событии. В эти периоды жертвы травмы часто испытывают ощущение, что они существуют как бы «вне» своего тела. Во многих случаях, люди, перенесшие психическую травму, описывая свои ощущения, говорят, что им кажет­ся, что их тело вышло из-под контроля, они испытывают сильнейшее сердцебиение, слов­но у них «зашкаливают» физиологические реакции.

Соматические проблемы. Нарушения сна, утомляемость, нарушения аппетита, по­вышенная заболеваемость, а также, возможно увеличение или потеря веса - все это при­меры соматических проблем. Один бегун на длинные дистанции, который обычно бегал по шестьдесят минут в день, отмечал, что в течение нескольких недель после того, как его дом сгорел во время пожара, он едва мог пробежать пятнадцать минут. Для пострадавших от психической травмы характерны трудности с засыпанием или же они часто просыпаются; другие жертвы спали по десять-двенадцать часов в сутки и при этом, просыпаясь, чувство­вать себя усталыми и вялыми.

Воздействие на когнитивные функции. Примерами воздействия на когнитивные функции являются снижение концентрации внимания, нарушение кратковременной па­мяти, потеря ориентации, утрата объективности, а также снижение способности прини­мать решения. Одна жертва нападения заметила, что после нападения стала ни на что не способна кроме как листать журналы, хотя до нападения она очень много читала, прогла­тывая по два романа каждую неделю. Она говорила: «Я не могла запомнить ничего, о чем я читала. Как будто слова влетали в одно ухо и вылетали из другого, не задерживаясь». В тече­ние нескольких недель после травмирующего события люди, перенесшие психическую травму, испытывают трудности с освоением новых заданий, требующим значительного напряжения и концентрации внимания.

Навязчивые мысли. У многих жертв, перенесших психическую травму, воспоми­нания о травмирующих событиях могут нахлынуть внезапно, словно «обратный кадр». Они часто говорят о том, что эти воспоминания накатывают на них подобно лавине, как будто их кто-то заставляет просматривать видеозапись события, которую они не в силах остановить. Более того, то, что делает эти воспоминания такими мучительными и пугаю­щими для жертвы, - это тот факт, что помимо зрительных воспоминаний о травмирую­щем событии они также вспоминают и другие сенсорные ощущения — очень часто жерт­вы ощущают запахи, текстуру и другие сенсорные признаки, которые являются частью травмирующего события.

Межличностные проблемы. Семейные проблемы, обвинения в адрес других людей, уход в себя или полная изоляция, нарушения сексуальных функций, а также трудности с выполнением обычной работы и своих обязанностей - все это примеры межличностных проблем, вызванных психической травмой. У человека, перенесшего психическую травму, снижается качество исполнения, он плохо справляется со стрессом и не способен контро­лировать свои эмоции. В результате его способность к поддержанию нормальных межлич­ностных отношений резко снижается.

Эмоциональные проблемы. Депрессия, эмоциональное оцепенение, апатия, отчуж­дение от других людей, а также чувство беспомощности и изоляции являются примерами эмоциональных проблем. Люди, перенесшие психическую травму, по-разному реагируют на травмирующую ситуацию, испытывая разные чувства, которые зависят отчасти от лич­ности человека и его жизненного опыта до травмирующего события (так называемый «пре-морбидный уровень функционирования»), а также от серьезности и глубины травмы. Во многих случаях, когда жертве травмы кажется, что ее реакции не такие, какими «они долж­ны быть», в процесс восстановления после травмы вмешивается элемент неуверенности в себе, и жертвы мучаются вопросом «Что со мной не так?».

Значительный уровень избегания. Избегание любых напоминаний о пережитом трав­мирующем событии может проявляться в самых различных формах. Некоторые затворяют­ся дома, говоря всем, что они заболели, или берут длительный отпуск по болезни. Другие выходят из дома, но опасаются водить машину или отходить слишком далеко от дома. Третьи возвращаются на работу, но начинают планировать свои действия так, чтобы избе­жать любого риска повторения подобной травмы в будущем, например: «Я пойду на работу, но после работы я сразу отправлюсь домой. Я больше никогда не поеду в тот район, где меня ог­рабили, и я больше не выйду из дома до перехода на летнее время». Эти сознательно формули­руемые планы независимо от того, имеют ли они какие-нибудь шансы на успех или нет, во многих случаях обеспечивают жертвам травмирующих событий возможность думать, что они, по крайней мере, пытаются сделать все, чтобы не допустить повторения подобных со­бытий. Составление для себя такого плана может быть полезным для многих людей, пере­несших психическую травму, однако если подобный план составлен в слишком жестких рамках и не допускает никаких изменений с течением времени, он может помешать восста­новлению.

Высокий уровень отрицания. Жертвы пытаются справиться с последствиями травми­рующего события, ведя себя так, словно оно никогда не происходило либо практически никак не отразится на их будущем, и они смогут вернуться к прежней жизни, такой, какой она была до психической травмы. Вспомним, например, природную катастрофу, которая произошла под Оклендом (штат Калифорния) в октябре 1991 г. Тогда в городе случился страшный пожар. Психологи, работавшие с теми, кто остался в живых после пожара, отме­чали, что значительное число пострадавших хотели немедленно начать отстраивать свои дома заново такими, какими они были до пожара. Это желание было попыткой восстано­вить старый квартал и ту жизнь, которая была разрушена пожаром (Flannes, 1992). Психо­логи пришли к выводу, что некоторые из пострадавших использовали механизм отрицания для того, чтобы пережить свою потерю. Если можно было бы заново отстроить дом и весь район, тогда можно было бы до определенной степени отрицать многие стороны произо­шедшей трагедии.

Проблемы с алкоголем и наркотиками. В подобные периоды, сопровождающиеся всплеском эмоций и смятением чувств, которые обычно следуют за травмирующим собы­тием, жертвы часто ищут облегчения в любой доступной им форме. Иногда эта потреб­ность в облегчении приводит к продолжительным периодам злоупотребления алкоголем и наркотиками (когда жертва пытается заниматься «самолечением» своей душевной боли с помощью алкоголя или наркотиков). Злоупотребление наркотическими препаратами в та­кие периоды может принять форму чрезмерного употребления средств, назначенных вра­чом, либо к употреблению запрещенных наркотиков.

Американская Психологическая Ассоциация (American Psychological Association, 1996) подготовила руководство по восстановлению после травмирующих событий. Это руковод­ство может служить прекрасным источником информации для менеджера проекта, у кото­рого в команде произошел критический инцидент, затронувший одного или нескольких членов команды. Кроме того, это руководство стоит также передать и самому пострадавше­му, поскольку в нем содержатся полезные сведения о том, каких реакций следует ожидать и как ускорить процесс восстановления. В данном руководстве Ассоциация подытожила распространенные нарушения и реакции, связанные с переживанием травмирующего со­бытия. Эти реакции могут быть следующими:

Человек может испытывать очень сильные чувства, иногда непредсказуемые

Мысли и манера поведения меняются после пережитой травмы

Повторяющиеся эмоциональные реакции являются типичными

Межличностные отношения становятся напряженными

Сильный стресс сопровождается физическими симптомами. Американская Психологическая Ассоциация считает, что степень повреждения

после психической травмы зависит от силы травмирующего воздействия и глубины утра­ты, от способности человека справляться с эмоционально тяжелыми ситуациями, а также от наличия других стрессирующих факторов, предшествующих травмирующему событию. Эти взгляды разделяют многие специалисты в области психической травмы.

Когда эти симптомы достигают значительного уровня, принято считать, что жерт­ва находится в состоянии посттравматического стресса (American Psychiatric Association, 1994). Это состояние рассматривается как острое (если оно продолжается не более трех ме­сяцев) или хроническое (когда симптомы сохраняются в течение более шести месяцев).

ЧТО МОГУТ СДЕЛАТЬ ЖЕРТВЫ ПСИХИЧЕСКОЙ ТРАВМЫ, ЧТОБЫ ПОМОЧЬ САМИМ СЕБЕ?

ЇІІЇІІІШЯІВІІІ^^

Для восстановления после психической травмы пострадавший может использовать раз­личные подходы. Жертвы психических травм могут применить следующие стратегии са­мопомощи:

Обсудите свои чувства и переживания. Нет никакой нужды торопиться с этим -прежде должно пройти достаточно времени для того, чтобы ваши душевные раны затяну­лись. Сами решайте, с кем и что обсуждать. Очень важно, чтобы вы не чувствовали себя обязанными обсуждать ситуацию со всеми подряд.

Одна женщина, ставшая жертвой ограбления, обнаружила, что ей помогает обсуж­дать с другими то, что с ней произошло, а также ее чувства и реакции, однако через неко­торое время она заметила, что все ее знакомые выспрашивают у нее подробности проис­шедшего. Когда она очередной раз повторяла свой рассказ, особенно на работе, она чувствовала себя измотанной и подавленной. Она поняла, что будет лучше, если на вопро­сы знакомых она будет давать ответы, которые она составит заранее. Смысл такого ответа будет заключаться в том, что она благодарна за то, что люди проявили заботу о ней, но при этом хочет сохранить свое право на конфиденциальность. В результате, когда ее начинали расспрашивать о том, что с ней случилось, она отвечала: «Спасибо, что спросили, я действи­тельно благодарна вам за заботу. Но теперь мне кажется, что мне будет лучше, если я не бу­ду подробно обсуждать то, что со мной случилась. Я уверена, что вы меня поймете».

Ищите поддержку у своих родных и близких. Это может означать проводить свобод­ное время с друзьями и семьей и заниматься тем, что в прошлом доставляло радость. Одна­ко не следует забывать о том, что в течение некоторого времени жертвы психической трав­мы не способны ничему радоваться в полную силу, независимо от того, каким бы ни был источник радости. Это - нормально и не должно мешать жертвам психической травмы предаваться любимым занятиям.

Один из авторов этой книги регулярно оказывает помощь государственным служащим, пережившим психическую травму, связанную с их работой. Один служащий, работающий на общественном транспорте, на которого было совершено нападение на работе, обнаружил, что его восстановлению помогает, если он проводит значительное время в гостях у родственников, просто сидит у них в гостях и разговаривает с ними о том, о сем, или смотрит телевизор с членами семьи. Хотя этот человек говорил, что эти занятия теперь не доставляют такой ра­дости, как раньше, он все же верил, что ему приносит пользу «видеть вокруг себя знакомые ли­ца в знакомой обстановке».

Принимайте все те чувства, которые могут у вас возникнуть без видимой причины, будь то гнев, чувство вины или печаль. Дайте выход своим чувствам, поговорите о них или напишите о них в дневнике. Эти чувства могут возникнуть неожиданно подобно изверже­нию вулкана, без каких-либо предупреждающих признаков и без всякого повода. Эти чувства могут появиться даже в тот день, когда вроде бы все идет хорошо. Хороший способ признать свои чувства и дать им пройти - это вести дневник, в который записывать все эти неожиданные чувства. Если чувства остаются только на когнитивном уровне, не прогова­риваются или не записываются на бумаге, это может привести к бесконечному «пережевы­ванию» чувств, которое может стать основным мотивом в сознании человека, не давая ему сосредоточить внимание ни на чем, а также к закреплению негативного настроя.

Придерживайтесь здорового образа жизни, включая физические упражнения и нор­мальное питание, поскольку это действительно может помочь вам в этот тяжелый период. Физические упражнения дают выход всем эмоциям, а также способствуют нормализации физиологических функций организма после пережитого стресса. Хорошее питание также очень помогает. Не забывайте о том, что кофеин и алкоголь могут усилить воздействие травматического стресса.

Поддерживайте равновесие между работой, семьей и общественной жизнью. Посте­пенно возвращайтесь к нормальному образу жизни. Это равновесие не гарантирует того, что вы в скором времени почувствуете себя хорошо, но это поможет вам до некоторой сте­пени вернуть ощущение нормальности и стабильности.

Помните о том, что это — процесс выздоровления. В течение некоторого времени эмоциональные и интеллектуальные функции будут нарушены. Не ожидайте немедленно­го улучшения.

В этот период по возможности подходите ко всему с юмором.

Попробуйте найти для себя новый личностный смысл в этом трагическом событии. Зачастую в период восстановления после травмирующего события жертвы психической травмы находят для себя новые ценности, убеждения и личностный смысл в жизни, на ко­торые они могут опереться, решая, как жить дальше. Viktor Franki (1984) в своей книге «Man's Search for Meaning (Человек в поисках смысла)» описывает процесс, который ис­пользовали заключенные концлагерей во время Второй мировой войны, чтобы пережить ужасы жизни в концлагерях. Franki отметил, что заключенным, способным найти лично­стный смысл в той трагической жизни, было легче переживать тот страшный опыт. Поиск личностного смысла дает жертве психической травмы найти причину или цель, ради кото­рых стоит пытаться жить дальше даже перед лицом мучительной эмоциональной боли и крайней степени дискомфорта.

Если жертве травмирующего события кажется, что прогресс в восстановлении от­сутствует, в этом случае стоит подумать о том, чтобы обратиться за помощью к внешнему ресурсу. Индивидуальное психологическое консультирование или психотерапия у опытно­го специалиста в области психической травмы могут оказаться чрезвычайно полезными и эффективно способствовать естественному процессу восстановления, помогая жертве травматического стресса пройти через «труднопроходимые» этапы восстановления.

Для восстановления после травмирующего события используются особые методы лечения. Один из них - это методика глазодвигательной десенсибилизации и переработки травматического опыта (EMDR) (Прим. перев.: согласно утверждениям доктора Фрэнсин Шапиро, неассимилированные события прошлого становятся похожими на узлы, или зак­ристаллизовавшуюся энергию, замкнутую внутри нервной системы. Эти узлы напоминают ракушки, которыми оброс корпус корабля, которые, если их не счистить, способны нанес­ти кораблю значительные повреждения, а то и вовсе потопить его. Ф. Шапиро разработала методику, при помощи которой эти узлы разрушаются и тем самым облегчается процесс их ассимиляции). Эта методика получила широкое признание у специалистов; сообщают о хороших результатах использования этой методики для снижения симптомов травматичес­кого стресса, которые могут быть очень серьезными для жертвы (Shapiro, 1995). Существу­ют и другие эффективные методы лечения травматического стресса, включая различные виды когнитивно-поведенческой терапии, в рамках которых жертвы травмирующих собы­тий с помощью психотерапевта осваивают специальные навыки с целью коррекции неа­декватных способов мышления и тяжелых воспоминаний, связанных с полученной трав­мой и приносящих страдание, и формируют специфические поведенческие реакции для устранения тревоги (Goldfried & Davidson, 1994). Во многих случаях анксиолитические (снижающие тревогу) препараты или антидепрессанты помогают уменьшить уровень тре­воги и избавиться от навязчивых мыслей, которые часто сопровождают посттравматичес­кое состояние. Препараты и их дозировку следует подбирать так, чтобы они не отражались на исполнении работы.

Чем может помочь менеджер проекта? Пытаясь помочь жертве психической трав­мы, менеджер проекта должен помнить о том, что его главная задача в отношениях с чле­ном команды - сосредоточиться на деловых вопросах, при этом оказывая члену команды поддержку и проявляя понимание.

Менеджер проекта не должен брать на себя функции психотерапевта или специа­листа по диагностике психологических проблем, даже если его к этому толкают или ему са­мому этого хочется. Если жертва психической травмы захочет обсудить проблему с менед­жером проекта, тот должен проявить сочувствие, однако при этом он также имеет полное право установить определенные рамки в этом разговоре. Так, например, если менеджер проекта испытывает неловкость, когда член команды рассказывает ему о своих чувствах, связанных с травмирующим событием, в этом случае лучшее, что может сделать менеджер проекта, это прямо сказать члену команды об этом ощущении неловкости. Рассмотрим следующую ситуацию:

Менеджер проекта работала в организации, специализирующейся на разработке прог­раммного обеспечения. Один из членов ее команды стал жертвой нападения, которое произош­ло не на работе. Когда этот человек вернулся на работу после недолгого отсутствия, менед­жер проекта делала все возможное для того, чтобы выслушивать его, когда ему хотелось по­говорить о своих чувствах, связанных с нападением, которые у него постоянно возникали. Со временем менеджеру проекта начало казаться, что она уже стала чем-то вроде его личного консультанта, а рабочие отношения отошли на второй план. По совету другого менеджера проекта она, в конце концов, сказала члену команды, что ей кажется, что ему лучше обра­титься к внешнему консультанту по поводу его тревог, вполне естественных, учитывая ситу­ацию. Менеджер проекта направила его в Программу помощи сотрудникам, которая нашла для него подходящего консультанта. Таким образом, менеджер проекта смогла установить корректные границы, которых она хочет придерживаться в рабочей ситуации.

На первый взгляд подобный отказ чересчур углубляться в обсуждение личных проблем с жертвой психической травмы может показаться черствым и бесчувственным поступком. Однако рано или поздно член команды по достоинству оценит честность ли­дера проекта. Для члена команды будет хуже, если лидер станет равнодушно слушать, как тот говорит о своих чувствах. В этом случае член команды может понять, что менед­жер проекта равнодушен к его чувствам, и почувствовать еще большую отчужденность и изоляцию от других.

Один из ресурсов, которые менеджер проекта может порекомендовать члену ко­манды, ставшему жертвой психической травмы, - это уже упоминавшаяся Программа по­мощи сотрудникам. Во многих организациях подобные программы часто входят в прог­рамму льгот для служащих. Такие программы, которые часто бывают укомплектованы внешними или внутренними консультантами, могут провести конфиденциальное обследо­вание служащего, а затем направить его к соответствующему ресурсу - консультанту, пси­хотерапевту и т.д. - для получения необходимой помощи. Программа помощи сотрудни­кам может стать прекрасным ресурсом для менеджера проекта, который хочет помочь чле­ну команды в трудный для него период, но при этом стремится в своих отношениях с членом команды концентрироваться на вопросах, связанных с работой. (Дополнительную информацию о программах помощи сотрудникам можно получить, обратившись в Employee Assistance Professionals Association, 2101 Wilson Blvd., Suite 500, Arlington, VA 22201,[703] 522-62732).

Помимо информирования члена команды, пережившего психическую травму, о программе помощи сотрудникам, менеджер проекта может также предпринять следующие шаги для того, чтобы помочь этому члену команды:

Не давите на члена команды, настаивая, чтобы он обсудил с вами случившееся. Вы можете поговорить с ним о его чувствах, когда он сам этого захочет. Если вам так будет удобнее, установите границы, которых вы хотели бы придерживаться в этом разговоре.

Возможно, для жертвы психической травмы будет лучше поговорить со своим функциональным менеджером, поскольку отношения с ним обычно бывают бо­лее длительными, чем отношения с менеджером проекта, ограниченные сроками проекта. Менеджер проекта может предложить жертве психической травмы пого­ворить со своим функциональным менеджером.

Когда член команды вернется на работу, сядьте и поговорите с ним, причем в этом разговоре дайте ему понять, что вы понимаете, что он возвращается на работу, пе­реживая очень тяжелый период. Если это уместно, по возможности на время пе­реложите часть его обязанностей на других членов команды, однако делайте это с осторожностью: некоторые жертвы психической травмы могут воспринять это как признак того, что им стали меньше доверять или вообще перестали доверять. Хорошенько подумайте об этом. Для некоторых членов команды, переживших травмирующую ситуацию, может быть лучше всего вначале вернуться на работу на условиях частичной занятости.

Жертва психической травмы может захотеть узнать, что известно другим членам команды о травмирующем событии. Дайте им правдивый и максимально точный ответ. Кроме того, человеку может быть тяжело бесконечно повторять свою исто­рию всем членам команды. Как лидер команды вы можете передать эту просьбу другим членам команды. Дайте этому человеку возможность вернуться к работе, но при этом внимательно отслеживайте уровень его исполнения. Во многих слу­чаях реакция на психическую травму обостряется примерно через неделю или больше после травмирующего события, и со временем уровень исполнения может ухудшиться. Продолжайте относиться к нему с сочувствием и пониманием, ока­зывая ему поддержку, но при этом делайте упор на деловых вопросах. Если каче­ство исполнения начнет ухудшаться, поговорите с ним об этом откровенно, про­должая при этом оказывать ему поддержку. У вас может возникнуть вполне есте­ственное нежелание говорить о его исполнении из-за того, что пришлось перенести этому человеку. Тем не менее, откровенный разговор об ухудшении в его исполнении, в конце концов, принесет этому члену команды пользу, посколь­ку он сможет узнать объективное мнение о том, что происходит в реальности, и сможет понять, что, возможно, ему необходимо обратиться к дополнительным, внешним ресурсам, чтобы восстановиться после перенесенной психической травмы.

Воздействие критических инцидентов на команду проекта. Когда член команды ста­новится жертвой травмирующего или критического инцидента, это также отражается и на других членах команды как на личностном, так и на профессиональном уровне, и в резуль­тате может пострадать проект в целом. Члены команды могут реагировать по-разному и иногда эти реакции бывают парадоксальными. Ниже описано реальное событие, которое произошло в одной технологической компании в Силиконовой Долине (некоторые детали изменены из соображений конфиденциальности):

У инженера в области телекоммуникаций случился инсульт, когда она ездила в коман­дировку по делам компании. В этой компании, которая успешно занималась электроникой, бы­ло принято предъявлять к сотрудникам очень высокие требования и сверх меры загружать их работой, и этой женщине приходилось по несколько месяцев подряд работать сверхурочно. Она часто ездила в командировки в другие штаты, чтобы помогать коллегам по команде в испол­нении трудных проектов. Многие из младших членов команды относились к ней как к своему наставнику и учились у нее с самого первого дня, как только были приняты на работу в эту компанию.

После того, как менеджер по человеческим ресурсам и менеджер проекта сообщили членам команды о том, что у этой женщины случился инсульт (а на следующий день — и о ее смерти), они были крайне удивлены различными реакциями членов команды на эту прискорб­ную новость.

Один член команды сказал, что нужно связаться с семьей умершей женщины и сказать им, что ее сотрудники хотят учредить стипендиальный фонд для ее детей. Другой человек прореагировал на услышанную новость с гневом, сказав, что «этого следовало ожидать, учи­тывая, как компания выжимает пот из своих работников». Еще одна женщина отказалась разговаривать о смерти, удалилась за свой стол и начала работать, хотя в тот день ее много раз видели плачущей.

Менеджер проекта, в котором работала умершая женщина, встретился с двумя дру­гими менеджерами и начал говорить им, что, возможно, он виноват в том, что «загнал ее» в последние несколько месяцев, подталкивая ее к тому, чтобы она работала допоздна и мота­лась по бесконечным командировкам, о которых ей часто сообщали буквально в последнюю ми­нуту. Одна из членов команды, которая была особенно близка с умершей сотрудницей, рано уш­ла с работы и позвонила своему врачу, чтобы тот записал ее на медосмотр, который она уже давно должна была пройти. Затем она не приходила на работу несколько дней, сказавшись больной. Еще один член команды сказал всей команде, что эта смерть напомнила ему о смерти другого сотрудника семь лет назад, и добавил, что «компания и в тот раз ни черта не сделала для того, чтобы уменьшить нагрузку».

Многие команды действительно реагируют на критические инциденты так, как описано в этом примере. Ниже представлены наиболее распространенные типы реакций членов команды на травмирующие события, случившиеся с их коллегами:

Эмоциональные реакции. У членов команды возникают различные эмоции, включая печаль, шок, тревогу, отрицание и раскаяние. У некоторых людей эти чувства проявляют­ся сразу, у других - через день или два. Некоторые сознательно и изо всех стараются скрыть свои эмоции и чувства.

Поведение, связанное с профессиональными обязанностями. Некоторые члены коман­ды подолгу разговаривают, практически не уделяя внимания работе. Другие, услышав но­вость, начинают задавать вопросы и собирать информацию о том, где и как умер член ко­манды, как семья справляется с утратой, состоится ли поминальная служба, или какой бла­готворительный фонд предпочитает ее семья, чтобы сделать туда пожертвование. После того, как они получат ответы на все вопросы, члены команды обычно возвращаются к нор­мальной работе. Возвращение к своим обязанностям может быть связано с одной из двух причин: человек может таким образом переживать потерю либо его не слишком затрону­ла смерть его коллеги по работе. Некоторые члены команды рано уходят с работы либо бе­рут отгул на один или два дня, или же они могут отложить свою работу на некоторое вре­мя. И, наконец, есть и такие, кто на самом деле добровольно предложит взять на себя до­полнительную нагрузку.

Практически во всех случаях менеджер проекта может быть уверен в том, что это наверняка отразится на работе. В периоды, когда у членов команды развивается реакция на травму, могут возникнуть следующие проблемы с исполнением:

Производительность труда членов команды снизится.

У многих членов команды ухудшится кратковременная память и концентрация внимания.

Принятие решений, как на индивидуальном, так и на командном уровне, также пострадает.

Члены команды могут начать задерживаться с выполнением работы в срок, хотя, как это ни парадоксально, некоторые станут соблюдать поставленные сроки даже более аккуратно.

Подобное ухудшение в исполнении членов команды часто бывает временным и со временем прекращается само собой, особенно при наличии посторонней помощи, напри­мер, «психологического дебрифинга», который будет обсуждаться в этой главе. Однако ес­ли критический инцидент приобретает серьезные масштабы (например, если это внезап­ная неожиданная гибель одновременно нескольких ключевых членов команды или при­родная катастрофа), под угрозой может оказаться выживание проекта как такового. В таких случаях менеджер проекта должен применить стратегию «спасения проекта (project recovery)*. Эти стратегии будут подробно обсуждаться во второй половине этой главы.

Воскрешение старых обид. Травмирующие события часто заставляют пробудиться к жизни старые обиды, гнев и недовольство членов команды. Смерть члена команды может заставить других членов команды начать говорить что-нибудь типа «в этой компании всег­да эксплуатировали людей по-черному». В другой ситуации, после того, как посторонний че­ловек напал на члена команды прямо на работе, одна из ее коллег сердито припомнила, что компания никогда не воспринимала всерьез ее просьбы усилить охрану на стоянке. После землетрясения в Калифорнии, во время которого двое служащих компании были ранены падающими приборами, расстроенную сотрудницу вновь начали мучить старые эмоции и воспоминания о том, как за несколько лет до этого она была ранена во время землетрясе­ния. В результате она четыре дня не могла ходить на работу.

Менеджером проекта испытывает чувство вины и пытается взять на себя ответ­ственность за случившееся. Реакция менеджера проекта на психическую травму часто зак­лючается в том, что он начинает мучиться вопросом, не мог ли он что-нибудь сделать, что­бы предотвратить травмирующее событие. Во многих случаях у менеджера проекта явно не было никакой возможности предотвратить случившееся, например, если член команды погиб в автокатастрофе. Однако события, точные причины которых трудно определить (как, например, инсульт у сотрудницы, которая перед этим постоянно работала сверхуроч­но в течение длительного периода), часто заставляют менеджера проекта анализировать свое поведение. Правда ли, что он слишком давил на этого члена команды? Есть ли его ви­на в том, что с ней случился инсульт? Нужно ли ей было назначать этого сотрудника на этот проект, требующий полной отдачи сил? Эти мысли могут полностью лишить менеджера проекта душевного равновесия. Реакции менеджера проекта могут включать чувство вины, неуверенность в себе, а также стремление задним числом пересмотреть свою позицию и взять вину на себя. Боль, которую испытывает менеджер проекта, усугубляется тем, что он мучается молча и в одиночестве, будучи уверенным, что не может ни с кем открыто обсуж­дать свои чувства.

Когда менеджер проекта чувствует свою личную «вину» или «ответственность» за то, что случилось с членом команды, он может попробовать выполнить следующее упраж­нение, которое даст ему возможность взглянуть на свою ответственность с реалистичной точки зрения. Возьмите листок бумаги и разделите страницу посередине на две колонки. Слева запишите все аспекты травмирующего события, которые вы никак не могли контро­лировать. Если этот способ применить к случаю, когда у члена команды случился инфаркт во время командировки, в левую колонку (то, что менеджер проекта никак не мог контро­лировать) будут записаны следующие утверждения:

Не мог контролировать состояние здоровья члена команды, определяющее риск инсульта

Не мог контролировать характер питания члена команды

Не мог контролировать погодные условия, из-за которых ему пришлось постоян­но откладывать эту поездку, и сроки стали поджимать еще больше.

В правую колонку следует записывать действия, которые менеджер проекта имел или имеет возможность контролировать, а именно:

Мог более активно добиваться, чтобы ему выделили дополнительных сотруд­ников.

Мог добиваться того, чтобы члену команды дали возможность работать по гибко­му графику в период восстановления после инфаркта.

Мог бы распределить часть его нагрузки между сотрудниками.

В будущем мог бы больше обращать внимание на то, как часто и на какие сроки его сотрудники ездят в командировки

Подобная сортировка вещей, которые менеджер проекта может либо не может контролировать — это хороший метод, который стоит использовать, когда необходимо четко очертить границы личной ответственности. Без этого менеджер проекта может легко взять на себя чрезмерную ответственность за действия, связанные с травмирую­щим событием.