Название: Управление проектами - Дитжелм Г.

Жанр: Менеджмент

Рейтинг:

Просмотров: 9069

3.4. коммуникации в проектах

Необходимость в общении, то есть обмен значимой ингчог.мацией.

касающейся выполнения поставленных задач в рамках проектов, оче­видны ввиду высокого количественного и качественного уровня вы­полняемых работ. Проекты любого рода в значительной мере зависят от существующей в них коммуникации. Следовательно, чс-сгжмент проекта является одновременно и менеджментом общения, поскольку при нехватке информации и недостаточном стимулировании стремле­ния обмениваться ею проекты едва ли могут быть реализованы. Со­трудникам, участвующим в осуществлении проекта, для общения не­обходима ключевая компетенция, а именно готовность к общению и способность общаться.

В соответствии с теми данными, которые предоставляет Минцберг (Mintzberg), менеджеры в Великобритании и США большую часть сво­его времени тратят на общение, а именно от 66\% до 80\% рабочего вре­мени432 . Это утверждение имеет значение и для менеджмента проектов, поскольку именно проекты известны особенно большой необходимостью в наличии общения. Информация, касающаяся проекта, тесно связана с общением433 , а в его рамках возможно формирование формального и неформального способов общения434. Если рассматривать план струк­турирования проекта в качестве позвоночника его менеджмента, то про­цессу общения здесь может быть отведенароль нервной системы435 . Следовательно, для менеджмента проекта и работ в рамках проекта вообще необходимо эффективное общение, становление которого явля­ется задачей, прежде всего, руководителя проекта и всех остальных его сотрудников.

Отправитель

Помехи

Рис. 104. Модель процесса общения434

В соответствии с предлагаемой моделью, общение состоит из пе­редачи определенного сообщения от передающего к принимающему, причем сюда включены действия по кодированию и раскодированию этого сообщения. Процесс общения окружен факторами, которые пред­ставляют собой помехи ему. В ходе эффективного процесса общения необходимо всегда иметь в виду обратную связь (feed back). Формы общения могут быть письменными, вербальными и невербальными. Формальное общение существует, прежде всего, в письменной форме, в то время как неформальное общение приобретает скорее вербальные формы. Невербальное общение в форме жестов, мимики или осанки может подчеркивать или, наоборот, оспаривать устные высказывания.

Помимо эффектов невербального общения, к общению вообще предъявляются следующие требования437 :

Общение как процесс может быть схематично отображено следую­щим образом:

Необходимо наличие контрольных докладов об общении или побуждение к их составлению.

В рамках общения умению слушать отводится особое место.

При выборе следует быть особенно осторожным и помнить об уважении к собеседнику.

Общение по возможности должно быть направлено на как можно большее число органов чувств (слух, зрение, осязание).

•Повторение сказанного повышает эффект обучения слушателей.

Устное общение подкрепляет письменное, если предшествует ему.

Проблемы в общении зачастую являются проявлением проблем в руководстве.

Причины проблем в общении могут исходить от самих участни­ков процесса и их поведения в ходе общения. Особые сложности могут возникнуть в том случае, если семантика кодировки не соответствует семантике дешифровки, что может привести к недоразумениям или даже полному непониманию между собеседниками. Подобные ситуации возможны особенно часто при использовании других (иностранных) языков, где идиоматическое значение выражений может быть различ­ным. В этой связи в первую очередь следует упомянуть пословицы, по­говорки и шутки, прямой перевод которых на другой язык невозможен, например американская форма благодарности «You are welcome» (спасибо).

При общении и обмене информацией могут возникнуть следую­щие проблемы438 :

недостаточное вовлечение участников;

отсутствие определения четко выраженной цели;

неподходящие способы обмена (передачи) информации;

различное толкование информации;

использование многозначных понятий;

недисциплинированное поведение в процессе общения;

возникновение конфликтных ситуаций в ходе общения.

Для диагностики проблем в процессе общения могут быть исполь­зованы следующие аспекты439:

поведение индивидуумов в группе;

структурные аспекты;

взаимодействие структур и поведения;

ход процесса общения.

Анализ этой области дает возможность устранить проблемы в об­щении, а значит, способствовать улучшению уровня общения в рамках проекта. Часто недостаточность общения является результатом глубин­ного конфликта между участниками, при котором отсутствует поиск возможности контакта с другим лицом. Причем общение остается поверхностным и не может способствовать должной переработке ин­формации. Тогда процесс общения может быть вновь налажен только в случае преодоления конфликта. Косметическое изменение условий общения не может привести к успеху.

Общедоступный участок     i^Vl^-v ■' !:-.:''.

Информация, известная       * .и-V~;i "1 '

самому и другим       "t4''"4£ * '

Неизвестный участок

Информация, не известная другим или самому

Рис. 105. (Мщение и окно Йохари (Johari window)440

Окно Йохари может быть использовано для выбора лиц, получа­ющих информацию, как в рамках проекта, так и за его пределами, а так­же для осуществления информационной политики.

Необходимо сказать и о том, что аспект общения есть также и от­ражение различных ролей передающего и принимающего информа­цию. В зависимости отличного толкования воспринимаемой роли (роль соответствует ожидаемому поведению других) процесс общения мо­жет принимать различные формы. Например, общение между началь­ником и подчиненным при передаче одинаковой информации будет отличаться от формы общения между равноправными сотрудниками. В данном случае именно невербальное общение (язык жестов) под­крепляет сделанное наблюдение. Так, сосредоточенность на ожидаемой интерпретации роли может явиться причиной поведения, которое не оставляет места творческому и спонтанному подходу. Подчиненный, который при разговоре по телефону с начальником делает различного

Окно Йохари (Johari window) представляет собой обзор информа­ции, которая известна или же неизвестна одной из сторон. Относитель­но политики общения в рамках проекта оно подтверждает тот факт, что существует информация, которая должна быть известна всем, и одно­временно имеются такие сведения, в известности которых всем нет необходимости, а значит, можно говорить о различных уровнях инфор­мации. Если лица, находящиеся за пределами процесса осуществления проекта, обладают информацией, которая отсутствует в самом проек­те,™ возможно приобретение информации. Если же информации нет ни в рамках проекта, ни за его пределами, то это «белое пятно» должно быть устранено, например, путем соответствующих исследований.

рода подобострастные жесты (кивает головой), едва ли будет способен к свободным высказываниям и собственным предложениям.

В менеджменте проектов ввиду приблизительно одинакового иерархического положения в команде вряд ли можно ожидать подоб­ной блокады. Напротив, здесь в полной мере может проявить себя твор­ческий подход, поскольку общение между сотрудниками происходит в относительно свободной обстановке. Руководству проектов, а также всем их сотрудникам следует напомнить о необходимости свободно­го общения и отведения специально предназначенных для этого мест и времени.

При обсуждении темы общения в рамках проектов следует в пер­вую очередь упомянуть о рутинных совещаниях, обсуждении проблем, устном общении сотрудников друг с другом и лицами, находящимися за пределами осуществления проекта. Для того, чтобы добиться результа­тов в ходе совещаний, касающихся определенного рода проблем, их рекомендуется проводить в координированной форме, придерживаясь при этом следующих этапов-4':

обозначение причины и цели совещания;

отображение ситуации:

короткое повторение имеющейся ситуации:

описание проблемы, которую предстоит разрешить;

рассказ о предполагающихся методах решения;

выслушивание участников дискуссии;

оценка подходов к решению участниками:

распределение задач для осуществления задуманных подходов;

принятие решения.

Обмен информацией в рамках проекта представляет собой не толь­ко акт общения, но также служит укреплению солидарности в команде и укреплению ее духа442 . Наряду с упомянутыми эффектами в много­отраслевых проектах общение являет собой и возможность передачи знаний. Поэтому при осуществлении крупномасштабных мероприятий сотрудников следует размешать поблизости друг от друга, а иногда даже и в одном здании. За счет этого обмен информацией и общение стимулируют работу в группах в проекте в целом443.

Общение в группах, а значит, и в проектных командах следует стимулировать, если известна свобода действий при принятии решений. Необходимо заранее выяснить, будет ли информация в ходе групповых встреч (брифингов) просто приниматься к сведению, или же будут приниматься решения. Рекомендуемый размер группы предпола­гает от пяти до шести человек. Начиная с 15 человек в группе, в ней вероятнее всего возникнут проблемы в общении. Лица, принимающие участие в общении в рамках группы, должны обладать достаточной способностью к нему и быть компетентными в отношении той пробле­мы, которая подлежит обсуждению. Необходимо заранее решить, ока­жется ли группа способной принять нужное решение, или же специфи­ческие проблемы должны будут быть решены за ее пределами. Встречи групп должны быть всегда тщательно подготовлены теми лицами, которые будут вести общение. Это значит, что все стимулирующие общение меры (повестка дня, распределение времени, документы) следует подготовить вовремя. Кроме того, перед председателем ста­вится задача путем правильного выбора тона и слов определить стиль собрания. Он должен также выслушивать и интегрировать высказы­вания участников.

Групповые совещания следует документировать посредством за­ключительного протокола, который по завершению заседания должен быть как можно быстрее представлен участникам встречи. Кроме того, задачей председателя является определение времени проведения собра­ния, в зависимости от важности обсуждаемого материала и ценности расходуемого на него рабочего времени444.

В менеджменте международных проектов при преодолении зна­чительных расстояний для общения между проектными командами могут быть использованы также телефонные и видеоконференции. Опыт, приобретенный в процессе проведения телефонных конферен­ций, оценивается вполне положительно, тогда как недостатком ви­деоконференций является несоответствие артикуляции и передавае­мой картинки. Для того чтобы не допустить искажений, говорящий должен стараться не использовать резкой мимики и выговора, что со­здает впечатление некоторой искусственности общения. Однако при осуществлении проектов новаторского характера использование те­лефонных конференций следует ограничивать, поскольку они не по­зволяют добиться спонтанности и динамики совещания группы, про­исходящего на месте.

С целью обеспечения успешного общения в проекте рекомендует­ся использование вспомогательных средств визуализации, то есть про­екторов, настенной информации, диафильмов, видеозаписей и тому подобного445 . В качестве информационных барьеров следует рассмат­ривать искажения (наложения звука), недостаточность интуитивного понимания представлений собеседника, сознательное или несознатель­ное фильтрование информации (подавление), чрезмерное количество сведений (overload), неподходящий момент для общения, а также не­удачный выбор способов общения, например передача информации по общедоступному факсу446.

Для улучшения качества общения в рамках осуществления про­екта рекомендуется447 :

предварительно обрисовать (разъяснить) процесс общения меж­ду передающим информацию и принимающим ее;

согласовать кодирование и дешифровку;

тщательно подготавливать процесс общения:

кроме самого содержания информации, обращать внимание на тон и жесты;

обращать внимание на нужды и исходное положение собеседников;

обеспечивать обратную связь (feed back);

следить за выражением эмоций в процессе общения;

•           рассматривать слушание как составную часть процесса общения. Внимательное выслушивание собеседника может высвободить

информацию, которая могла бы остаться сокрытой в процессе обще­ния. Интенсивное выслушивание предполагает, что слушающий чело­век оставит всякие попытки говорить сам. Он должен обратить все свое внимание на говорящего, устранив при этом все, что могло бы отвлечь его от процесса общения, например перевести разговоры на другие те­лефонные аппараты, не принимать посетителей и тому подобное. Время от времени вполне допускаются вопросы к собеседнику, которые долж­ны быть рассчитаны на возобновление им разговора448.

Наряду с формальным (официальным) общением необходимо об­ращать внимание также и на неформальное общение, особенно в форме слухов, поскольку они зачастую несут в себе некоторую часть правды. Слухи не считаются с официальными способами общения и поэтому пе­ремещаются горизонтально, вертикально и диагонально. Они могут рассматриваться, с одной стороны, в качестве индикатора возможного развития, с другой же стороны, для сохранения команды им необходи­мо вовремя противодействовать, чтобы опровергнуть, поправить или вовлечь в менеджмент конфликтов449 .