Название: Коммуникации стратегического маркетинга

Жанр: Маркетинг

Рейтинг:

Просмотров: 4927


Глава 2. теория коммуникационных процессов

 

Учебные цели

Разобраться, что является коммуникациями.

Понять, в чем заключается важность доверия к отправителю сообщения.

Узнать, в чем суть обратной связи при коммуникации и почему она важна, какие искажающие ошибки чаще всего встречаются.

Понять, почему необходимо перекрывание полей восприятия.

Уяснить назначение преобразователей в канале передач и в чем заключается проблема шумов.

Разобраться, каким образом маркетинговые коммуникации должны отражать общие цели организации.

 

 

Темы, рассматриваемые в данной главе

 

Что такое коммуникация?

Каким образом понимаются сообщения?

Интегрирование модели в общую стратегию бизнеса

 

Что такое коммуникация?

 

Коммуникация – это акт отправления информации от мозга одного человека к мозгу другого человека. Никаких затруднений впонимании такого определения обычно не возникает. В этом процессе существуют отправитель, получатель и сообщение, передаваемое от первого ко второму. Однако на практике коммуникация – это очень сложный процесс, для понимания которого нужно знать несколько концепций и взаимозависимостей, очень важных с точки зрения маркетолога.

Коммуникация – это межличностная деятельность. Она зависит от социальной среды, в которой протекает, и людей, отправляющих информацию, которые могут это сделать при помощи различных способов, используемых иногда одновременно. В рамках такого определения легче понимать деятельность продавцов как межличностный процесс, однако даже реклама использует те личностные суррогаты и послания, которые более всего подходят разной социальной среде и разному времени дня.

Отправителю необходимо заранее идентифицировать личность того, кому он хочет отправить сообщение, и, следовательно, ему необходимо знать, как получатель (аудитория) будет его интерпретировать. Для этого приходится осуществлять рыночные исследования.

Отправителю также необходимо удостовериться, что сообщение не только получено, но и понято. Маркетолог собирает в ходе обратной связи некоторые данные, которые могут свидетельствовать о воздействии отправляемых им сообщений на рынок, и добавляет их в свою систему сбора и анализа маркетинговой информации.

Отправителю необходимо убедить получателя, что сообщение заслуживает внимания, а само оно должно иметь ту форму и быть написано на том языке, которые получатель может понять. Другими словами, сообщения должны быть разработаны профессионалами, понимающими, как сделать их эффективными.

Существует потребность иметь чистый, без препятствий, путь или канал для отправки сообщения, через который получатель, в свою очередь, может сигнализировать о том, что оно получено и понято. Сообщение должно восприниматься даже в условиях помех (шума) в канале, а обратная связь должна интерпретироваться правильно.

Для того чтобы четче выразить эти концепции и взаимозависимости, мы воспользуемся некоторыми моделями коммуникационного процесса, которые полезны для маркетолога.

Модели коммуникационного процесса

Наличие хорошей модели системы бизнеса и процесса маркетинга, с которыми маркетолог имеет дело, помогает ему быстрее идентифицировать последующие собственные действия, действия других сотрудников и выявлять свои неправильные шаги или ошибки коллег. В этом отношении модель похожа на список контрольных вопросов. И так же, как он, может совершенствоваться в ходе повседневной практики. Однако в отличие от подобного списка, модель маркетинга помогает объяснить, как и почему маркетолог выполняет те или иные действия. Она является своего рода представителем особо значимых характеристик реального мира и передает все его сложности в более простой (часто графической) форме таким образом, что отношения между различными частями процесса могут быть легче поняты и соотнесены с некоторыми отдельными маркетинговыми действиями.

Чем более подробной является маркетинговая модель, тем полнее она отражает опыт маркетолога и тем глубже и всестороннее позволяет ему оценить решаемую проблему. Если, например, маркетолог понимает, что можно повысить цены и при этом объем продаж изменится мало, он для такого анализа использует имплицитную модель неэластичности спроса при изменении цены. Иногда, однако, чтобы отразить изменившуюся ситуацию, необходимо отыскать и использовать новую модель или взять компоненты уже существующей и составить из них новую конфигурацию. При необходимости маркетолог может пользоваться эксплицитной моделью, помогающей ему и самому лучше обдумать проблему, и передать свои представления о ней другим партнерам по бизнесу.

 

Evrostar: работа или романтизм?

Для маркетологов, работающих в сфере обслуживания, обычной практикой является применение специализированных моделей, подобных молекулярной модели Шостака (Shostack, 1977), которая позволяет идентифицировать в формальном виде нематериальные (нефизические) элементы и их функционирование, показать, как они могут согласовываться с материальными (физическими) элементами. Шостак предложил молекулярную модель маркетинга услуг, которая в настоящее время широко применяется планировщиками, работающими во многих отраслях бизнеса. В ее центре располагается основной нематериальный (нефизический) «атом» – выгоды от предоставляемой услуги (например: «Не тратьте ценного времени на другие авиакомпании, когда вы просто можете воспользоваться этой!»), а вокруг него располагаются в определенном порядке другие «атомы», представляющие материальные (физические) элементы обслуживания (места для сидения, пространство для ног, питание в полете) и нематериальные (нефизические) элементы обслуживания (безопасность, надежность, членство в клубе путешественников, стандарты подготовки экипажа). Модель помогает маркетологу, занятому в сфере обслуживания, создать между отдельными «атомами» и получаемыми выгодами системные зависимости.

Результатом этого подхода применительно, например, к авиакомпаниям, которые в значительной степени зависят от лиц, путешествующих по делам, становится проектирование кресел в самолетах таким образом, что они принимают форму удобных рабочих мест. В этом случае полет в меньшей степени воспринимается как перерыв в деловой активности, что обычно для традиционных самолетных кресел, не приспособленных для работы во время перелета. С другой стороны, операторы парома через Ла-Манш, которые в большей степени зависят от туристов и отпускников, подчеркивают в первую очередь старомодный романтический стиль морского путешествия, чтобы отдыхающие могли почувствовать всю прелесть пересечения через пролив, которое часто становится началом их романтического отдыха. Поэтому не удивительно, что проектировщики Evrostar (тоннеля под Ла-Маншем для автомобильного и железнодорожного транспорта) постарались свести воедино оба этих подхода, что само по себе уникально.

 

Основная личностная коммуникационная модель

Основные базовые коммуникационные модели имеют три компонента (рис. 2.1):

1) отправитель сообщения;

2) получатель сообщения;

3) сообщение, отправленное от отправителя к получателю.

 

 

Рис. 2.1. Базовая коммуникационная модель (Источник: Schramm, 1955)

 

Эти три компонента образуют базовую модель личной коммуникации, которая показывает, как осуществляется передача идеи от мозга отправителя к мозгу получателя. В данной модели предполагается, что получатель должен понимать, что ему отправлено сообщение, и знать, от кого оно отправлено. Это, в свою очередь, предполагает надежность отправителя, степень которой влияет на то, какое внимание будет уделено сообщению в месте его приема. Если доверие высокое, получатели сообщения, которым оно предназначено, уделят ему должное внимание и поверят ему. Следовательно важной задачей маркетолога в ходе подготовки к отправлению действенных сообщений является формирование доверия к отправителю у целевого рынка. Это особенно важно в отношении новых брендов и новых продуктов.

 

Может быть, поговорить и приятно, но кто об этом знает?

ВТ – крупная структура бизнеса, активно ведущая рекламную деятельность, целью которой являются некоторые потребительские товары. В середине 90-х гг. ВТ тратила каждый год на рекламу от 150 до 200 млн. ф.ст., делая акцент на кампанию «поговорите хорошенько», которая началась в 1994 г. Ее целью было поощрение потребителей чаще и больше пользоваться телефоном, для чего ВТ активно прибегала к размещению рекламы как на телевидении, так и в печатных средствах. Одновременно она осуществляла прямую рассылку сообщений на основе имеющейся у нее обширной потребительской базы данных, привлекая внимание потребителей к своим услугам специальными тарифами и продуктами, также предназначенными для стимулирования активности в использовании телефона.

Однако в конце 1996 г. регулярная обратная связь (прежде всего в виде рыночных исследований), используемая ВТ, позволила маркетологам выявить небольшое увеличение отрицательной реакции на ее рекламу. Это означало, что как отправитель маркетинговой коммуникации ВТ не пользовалась больше доверием части своего рынка. Хотя эта доля была относительно небольшой – не выше 10\%, но она продолжала расти, что могло сильно подорвать доверие к ВТ и снизить эффективность ее рекламы в целом. Рекламное агентство Abbot Mead Vickers DDBO, обслуживающее ВТ, знало об исследовании, проведенном агентством MORI в 1996 г., которое выявило следующее: свыше 80\% вопросов, задаваемых для выяснения восприятия имиджа организации, показали, что для потребителя очень важно знать, в какие социальные и общественные виды деятельности эта организация вовлечена. Именно поэтому в 1996 г. накануне Рождества ВТ запустила кампанию на телевидении и в прессе, специально подготовленную для того, чтобы сообщить своим потребителям о некоторых из своих социально значимых услуг (например, предоставление бесплатно телефонов инвалидам), а также об успешных социальных и общественных проектах, финансируемых ВТ.

 

Сформированные бренды обычно обладают достаточно высоким доверием, однако это происходит после многих лет рекламы и продвижения. И новым брендам, чтобы выйти на тот же уровень доверия, что и у сформированных, требуется определенное время. Более того, чтобы привлечь к ним первичное внимание, необходима специальная кампания. Однако такие действия стоят того, чтобы их проводить. Всего через шесть месяцев после предложения на рынке пирожных Mr Kipling значительная часть опрашиваемых людей утверждала, что помнят, что еще их бабушки покупали этот сорт пирожных. В некоторых отдельных случаях доверие к отправителю возникает от сопоставления социальной ситуации, в которой находится этот отправитель по отношению к получателю. Источником доверия может быть и униформа персонала в магазине, и их поведение, хорошо согласующееся с ожиданиями потребителей. В промышленном маркетинге типа «бизнес – бизнес» социальное соответствие продавцов с заказчиками еще более важно. При этом компания должна стремиться следовать тому образцу взаимодействия с заказчиками, который она для себя установила как базовый. Скажем, до появления модной одежды модели типа «Big Blue» торговые представители IBM всегда воспринимались в образе «белая рубашка, темный костюм и строгий галстук».

В маркетинговых коммуникациях идентификация отправителя очень важна с точки зрения эффективности: если отправителя нельзя идентифицировать как заслуживающего доверия, то его сообщение должного внимания не получит. На рынке отправитель идентифицируется потребителями двумя способами:

1) через организацию, отправившую сообщение;

2) через лицо, идентифицируемое в коммуникации как отправитель сообщения (например, подпись директора по менеджменту в послании, отправляемом при прямой рассылке сообщений, или известная личность, занятая в рекламе).

Доверие к отправителю зависит от следующих факторов: опыта восприятия (например, если в рекламе на телевидении даются технические пояснения специалистами, одетыми в униформу, которые выглядят как, скажем, химики в лаборатории); мнения о том, насколько ему можно доверять (хорошо известный ученый скорее будет восприниматься как специалист и как честный человек, чем неизвестное лицо); нравится или не нравится отправитель целевой аудитории – актеры из популярных телевизионных серий по этому показателю скорее всего получат высокие оценки (Kelman and Hovland, 1953). Очевидно, отправитель с высокой степенью доверия в большей степени повлияет на мнение аудитории, чем отправитель, сообщения которого воспринимаются скептически. Однако со временем, если аудитории не напоминать снова и снова о личности отправителя, этот эффект ослабевает (Hovland, Janis and Kelley, 1953).

 

Демпфирование негативного впечатления

Если вы занимаетесь крупной международной деятельностью в бизнесе на большом числе потребительских рынков и если ваш танкер для перевозки нефти залил сырой нефтью побережье, как вы думаете, изменится ваш общественный имидж как компании, заботящейся об окружающей среде? Ответ на этот вопрос вполне очевиден. Прежде всего, проверьте на рыночном исследовании, что общественность действительно думает о случившейся катастрофе. Затем передайте в прессу сообщение о том, на какие расходы пошли ваши менеджеры и какие усилия они предприняли, чтобы очистить загрязненное место. Данное сообщение надо передавать в течение двух-трех недель, чтобы заглушить протесты представителей экологического лобби. После этого запустите корпоративную рекламную кампанию, причем такую, чтобы ее увидели как можно больше людей. В ней на первом месте должен быть корпоративный логотип, сопровождающий все способы, при помощи которого ваша компания защищает окружающую среду по всему земному шару.

Кампания должна продолжаться три недели, а затем ее надо резко прекратить. После трех-четырех недель отрицательный эффект, выражаемый в снижении доверия к вашей компании, ослабнет, и аудитория только запомнит сообщения о вашей защите окружающей среды. Кроме того, к этому времени большая часть негативного восприятия первоначальной катастрофы также исчезнет. Это классический план действия в рамках паблик-рилейшнз, который применяется для ограничения негативных последствий самыми крупными международными корпорациями. Организации, лоббирующие экологические проблемы, подобные Greenpeace, также ведут свои собственные рекламные кампании и паблик-рилейшнз, чтобы попытаться сохранить в памяти зрителей и слушателей названия тех компаний, которые наносят вред окружающей среде.

 

Обратная связь

Применение базовой модели немедленно приводит к возникновению трех вопросов.

Каким образом я как отправитель узнаю, что мое сообщение получено?

Каким образом я как отправитель узнаю, что мое сообщение понято именно так, как я предполагал?

Если мое сообщение не получено или не понято, могу ли я его повторить или улучшить?

Ответы на эти вопросы можно получить, если в модель встроен компонент, позволяющий вам определять, было ли сообщение получено и как оно было понято. Этот дополнительный компонент называется обратной связью (рис. 2.2).

 

 

Рис. 2.2. Обратная связь информирует отправителя о том, что сообщение получено

 

В персональной коммуникации типа «один – одному» отправитель наблюдает реакции получателя непосредственно. Они обычно выражаются в контакте глаз и выражении лица, свидетельствующих об интересе или его отсутствии, а также в вербальных ответах получателя: «Действительно?», «Неужели?», «Я абсолютно согласен...» Это индикаторы, показывающие, что получатель регистрирует некоторую часть того, что ему было сказано. Даже если кто-то отправляет сообщение большой группе, например человек, выступающий на обеде, или лектор в аудитории, он может видеть сигналы интереса и реакции, выражаемые слушателями: студенты начинают конспектировать, присутствующие на обеде перестают разговаривать между собой.

В личных отношениях отслеживать обратную связь обычно несложно, и на ее основе можно предпринимать дальнейшие действия. Если студенты выглядят так, словно собираются заснуть, хороший лектор обычно прибегнет к шутке или к угрозе провести в конце курса экзамен «с пристрастием». Любое из подобных средств, как правило, стимулирует интерес к тому, что лектор собирается сказать. Хорошие выступающие на торжественных обедах обильно насыщают свою речь шутками и анекдотами, предназначенными для вызывания смеха и аплодисментов – двух физических действий, которые помогают держать аудиторию в бодром состоянии.

По сравнению с личными коммуникациями бизнес действует на гораздо более широком поле, отслеживая разнообразие обратных сигналов на сообщения, отправленные целевому рынку, а также получая множество другой информации, которая может быть использована для разработки среднесрочных и долгосрочных планов бизнеса. Одни из получаемых сведений носят количественный характер (например, цифры по объемам продаж), а другие не могут быть представлены в количественном виде (например, возможные изменения в налоговой политике, проводимой правительством). Поступающие данные вводятся в общую информационную систему, описывающую деятельность компании, а некоторые – только в ССАМИ – систему сбора и анализа маркетинговой информации (Smith, 1993), которая используется маркетологами для принятия эффективных решений.

Существуют четыре основных источника получения обратной связи с рынка, информация из которых поступает в ССАМИ: данные о продажах, рыночные исследования, потребительская деятельность помимо продаж (например, заполнение и отправление карточек запроса, которые публикуются в специальных журналах, на тот или иной продукт) и исследования, проводимые внешними агентствами. Большая часть этих данных находится под контролем маркетологов (например, рыночные исследования об отношении потребителей к бренду или к конкурентам, которые осуществляются непосредственно под руководством менеджера по бренду). Однако некоторые из них проводятся специализированными агентствами, которых маркетологи нанимают (существуют рекламные агентства, агентства, занимающиеся паблик-рилейшнз, агентства по разработке продукции и ее продвижению, которые также могут выполнять собственные исследования по проблемам, связанным с их деятельностью), а полученные данные отправляются в ССАМИ только после того, как их обработают и интерпретируют в самом агентстве (рис. 2.3).

 

 

Набор обратных связей

 

Рис. 2.3. Обратная связь в маркетинговых коммуникациях

 

Некоторые из наблюдаемых процессов являются личностными и относятся к типу «один – одному». Например, такова ситуация, когда торговый представитель пытается убедить потенциального клиента разместить в компании заказ на покупку и ожидает от него соответствующих сигналов. Проблемы, с которыми встречаются торговые представители при заключении сделок, сообщаются менеджерам по продажам ежедневно или еженедельно и затем поступают в ССАМИ. Такая информация не является количественной, так как торговые представители обычно дают собственную оценку происходящему и описывают реакцию потребителей. Поскольку в этом случае обратная связь является субъективной, она требует тщательного анализа. Имеется также важная информация, поступающая в ССАМИ от видов деятельности, не связанных с непосредственными продажами потребителям. Она может свидетельствовать, например, о большом интересе к продукции или брендам, проявленном после кампаний по предложению новых продуктов конкурентами. Эти факты в совокупности с жалобами потребителей обычно отслеживаются подразделениями, отвечающими за отношения с потребителями, и являются важнейшими сведениями, позволяющими оценивать, как рынок реагирует на маркетинговые коммуникации.

Однако большинство отслеженных маркетологами связей являются не личными и не количественными обратными связями, а часто состоят из статистических данных, которые необходимо анализировать и интерпретировать. Например, во время рекламной кампании продажи могут увеличиваться, однако необходим подробный анализ данных, прежде чем делать вывод о взаимосвязи между двумя событиями, а это означает устранение других факторов, которые могут повлиять на рост продаж, например таких, как сезонность. Некоторые обратные связи анализировать легче и быстрее: скажем, купоны при продвижениях. Обычно для таких кампаний требуется несколько маркетинговых коммуникационных инструментов – продавцы, места продаж и реклама. Обратная связь от них должна измеряться и кумулятивно (чтобы знать, как целевой рынок воспринимает и понимает кампанию в целом), и раздельно (чтобы выявить, в какой степени на конкретном целевом рынке отдельные коммуникационные инструменты работают лучше, чем другие).

Чтобы измерить осведомленность, привлечение внимания, восприятие и апробирование применительно к каждому коммуникационному инструменту, используемому в компании, может быть приглашено специализированное агентство, занимающееся рыночными исследованиями. Это может стоить достаточно дорого, но, если маркетолог инвестирует в коммуникационную кампанию, стоящую много миллионов фунтов стерлингов, ее важно максимально точно оценить с точки зрения реакции рынка на сообщения, которые туда отправлены. В отношении крупных фирм сотрудничающие с ними рекламные агентства проводят собственные исследования, чтобы удостовериться, что приготовленное ими сообщение разработано наиболее эффективно, будет доставлено через самый оптимальный канал и что данные обратной связи будут поступать как минимум от продавцов, сообщающих о реакции рынка.

Обычные источники ошибок при получении обратной связи в ходе маркетинговых коммуникаций

Маркетинговые исследования

Плохое составление списка задаваемых вопросов (например, вопросы, на которые респондент может вообще не иметь ответа).

Нерепрезентативная выборка рынка.

Плохо подготовленные исследователи (которые не умеют задавать вопросы в однообразном виде).

Неспособность точно проанализировать полученные результаты.

Отчеты продавцов

Торговые представители часто не сообщают информацию, которая касается плохих характеристик их собственной деятельности.

Они часто сообщают только ту информацию, о которой их спрашивают (а иногда их вообще об этом не просят). По мере того как информация, получаемая от продавцов, обрабатывается менеджерами по продажам, часто происходит ее редактирование или устранение сведений, в которых говорится о негативных явлениях в работе продавцов.

Торговые представители иногда не замечают значимых событий, происходящих в местах продаж и на рынке.

Деятельность по привлечению интереса потребителей

Потребители чаще сообщают о своих жалобах, чем об удовлетворении своих потребностей.

Скорость погашения купонов зависит от ряда факторов, сопровождающих каждую кампанию их распространения (например, период действия, доля рынка, охваченная при распространении купонов, и т.п.).

Фактор новизны повышает продажи продукции новым потребителям, однако по мере сокращения количества повторных покупок общий объем продаж снижается.

Исследования, выполняемые агентствами

Агентства зависят от продаж своих услуг, и поэтому их исследования, как правило, подчеркивают в первую очередь необходимость в тех услугах, которые они сами предоставляют (например, исследования рекламного агентства часто свидетельствует о необходимости проведения рекламной кампании).

Некоторые исследования, проводимые агентствами, являются тенденциозными, чтобы показать, что их услуги являются необходимыми (например, хотя действия в рамках паблик-рилейшнз важны в первую очередь для формирования доверия к отправителю и оно может быть измерено, непосредственное воздействие этого средства на продажи не может быть измерено столь же легко, а часто и вообще не поддается измерению).

 

Каким образом понимаются сообщения?

 

Когда сообщение отправлено, не вся его часть получателем может быть адекватно понята. Порой ситуация складывается еще хуже, когда получатель полностью неправильно интерпретирует сообщение и воспринимает заложенную в нем идею совершенно иначе, чем ее понимает отправитель, который это сообщение готовил.

 

Из-за неэффективных коммуникаций умирают миллионы людей

К сбрасыванию атомной бомбы на Хиросиму могла привести ошибка в переводе. Есть свидетельства, что слово «mokusatsu», использованное японским правительством в ответе на ультиматум США о сдаче, было переведено как «игнорировать» вместо его правильного значения «воздерживаемся от комментариев до тех пор, пока решение не будет принято» (Cutlip, Center and Broom, 1985).

 

Даже когда люди говорят на одном и том же языке, получатель может воспринимать сообщение неправильно. Так, сообщение, в котором постоянно делаются утверждения, что моющий порошок будет отбеливать белье, может быть понято, но интерпретировано негативно теми людьми, кому необходимо стирать цветные ткани или одежду из них, например футболки.

Чтобы скорректировать эту проблему, необходимы три компонента, которые следует добавить в коммуникационную модель.

1) Понимание опыта, на основании которого и отправитель, и получатель воспринимают сообщение. В данном случае этот опыт называется полями восприятия. Для их выявления обычно используются рыночные исследования.

2) Отправителю необходимо готовить сообщение аккуратно, чтобы его можно было понять именно так, как это предполагается при отправке. Данный процесс называется кодировкой сообщений. Он включает не только язык (как вербальный, так и визуальный), но и комбинации элементов, которые, когда воспринимаются вместе, имеют для потребителей, входящих в целевой рынок, определенное значение (поле семиотики).

3) Поскольку отправитель кодирует сообщение, получателю необходимо его проанализировать и понять, что оно означает. Этот процесс называется декодированием сообщения.

При добавлении к общему процессу составляющей кодирования, которая часто включает как имплицитные, так и эксплицитные сообщения, модель хотя и становится более сложной, но и больше соответствует тому, что на самом деле происходит в ходе процесса маркетинговых коммуникаций. Так, только в относительно немногих рекламных сообщениях в явном виде упоминается о тех или иных «но», хотя часто идея скрытой противоречивости предполагается; фактически такие оттенки обычно маскируются в образах, которые передаются в виде кодированных сообщений.

 

 

Рис. 2.4. Возможность коммуникации, обеспечиваемая при наличии пересекающихся полей восприятия

 

Поле восприятия – это аккумулированный опыт отдельного человека, накопленный им за время своей жизни. Сюда включаются язык, культура, знания, ценности, социализация и представление о себе. Это личная точка зрения человека о мире, о том, каков он есть и каким должен быть, о том, какое место сам он в нем занимает. Чтобы маркетинговая коммуникация была эффективной, поля восприятия должны пересекаться, т.е. отправителю и получателю следует иметь общую базу для общения и понимания друг друга (рис. 2.4). Совсем не обязательно, чтобы они во всем были идентичны, однако требуется определенное общее наложение, без которого коммуникация не может быть воспринята правильно. Другими словами, и сообщение, и обратная связь возможны только тогда, когда поля восприятия отправителя и получателя пересекаются.

 

Ленч без границ – наложение двух полей восприятия

Шейла Тернер является торговым представителем британского производителя компонентов для автомобилей. Она живет и работает в Варвике, который находится в центральной части Англии, читает романы Стивена Кинга, одевается в одежду делового покроя, немного играет на пианино, а когда выходит отдохнуть, ест блюда в китайских ресторанах, проводит отпуск в Провансе, по пятницам ходит на занятия аэробикой, ее единственным тайным злоупотреблением является любовь к обезжиренному сыру. В течение двух лет она ведет переговоры, чтобы ее компания стала постоянным поставщиком автомобильных поясов безопасности для производителя автомобилей из Франции. Шейла учила французский в школе, и она совершенствует его во время своих отпусков в Провансе. Представителем потенциального заказчика, с которым она ведет переговоры о сделке, является Жан-Пьер Фабу. Он учит английский язык, однако боится на нем разговаривать, поэтому большинство обсуждений с Шейлой, когда они находятся вдвоем, происходят на французском. Шейла несколько раз посетила французский завод, и Жан-Пьер всегда приглашал ее в какой-нибудь местный ресторан на ленч, где они обедали за столиком на улице, выпивали несколько бокалов вина и наблюдали, как протекает повседневная жизнь в пригороде Парижа.

С точки зрения цены на предлагаемую продукцию Шейла могла бы опередить любого другого европейского конкурента, что объясняется более низкими издержками на зарплату рабочих в Великобритании, однако с 70-х гг. французские производители автомобилей практически не пользуются британскими компонентами, поскольку выяснилось, что их качество и надежность оставляют желать лучшего. Поэтому Шейла вынуждена сконцентрироваться на том, чтобы создать имидж своей компании как производителя хорошей продукции, выпускающейся на основе современной технической спецификации. Когда Жан-Пьер посетил завод ее компании в Варвике, она тепло приняла его в качестве хозяйки и показала в подробностях всю систему обеспечения качества, действующую на заводе. Кроме того, она лично перевела большую часть технической спецификации и остальных документов по обеспечению качества на французский язык.

Во время первого приезда в Варвик Жан-Пьера Шейла пригласила его на ленч в английский паб, чтобы он мог почувствовать местный колорит, однако эта попытка оказалась не очень удачной. Гость предпочитал вино, но его качество оставляло желать лучшего, а еда показалась ему холодной. С точки зрения француза это не добавило англичанам положительных очков. И Шейла чувствовала, что из-за этого небольшого инцидента ее усилия наладить хорошие личные отношения с французом оказались под угрозой срыва. Во время его второго визита она решила восстановить утраченное положение собственными силами, ориентируясь на свои кулинарные пристрастия, и заказала столик в китайском ресторанчике в старинном средневековом квартале города, где липы, высаженные еще в прошлом веке, затеняли северную сторону Варвикского замка. Они пили зеленый чай, и в ходе разговора Шейла узнала, что Жан-Пьер часто посещает в Париже вьетнамские рестораны, однако она уверила своего гостя, что, когда посещает Францию, то с удовольствием ест блюда французской кухни.

Постепенно Шейле удалось расширить зону взаимного понимания по ключевым параметрам сделки: качеству и надежности продукции ее компании. С помощью ряда приемов она также разработала систему кодирования своих сообщений, что позволило ей проинформировать Жан-Пьера о компетенции ее компании в производстве и о системе обеспечения высокого качества. Большую помощь в этом ей оказала социализация в виде гастрономических приемов. Англичанке удалось постепенно наращивать доверие к себе как к источнику информации (у нее появилась возможность нейтрализовать негативные эффекты, возникшие после неудачного посещения паба) и заложить общую базу для дискуссии и взаимопонимания. Теперь вопрос заключения сделки с французами был делом только времени.

 

Выявление зоны перекрытия важно и для эффективного кодирования сообщения отправителем, и для декодирования его получателем. В личных коммуникациях это часто достигается при помощи общего стиля общения и применяемого языка. Коммуникация между русским и итальянцем будет затруднена, если один из них не понимает языка другого или если оба они не разговаривают на третьем языке, например английском. Кстати, одна из причин доминирования английского как мирового языка бизнеса связана с тем, что он часто представляет воспринимаемое сообщение как общее перекрытие полей восприятия, поэтому кодирование и декодирование сообщений может осуществляться без переводчика. Но это, конечно, не всегда обязательно. Например, в случае с Шейлой Тернер языком общения был французский.

Однако поля восприятия не ограничиваются только общим языком – они гораздо шире. Если и отправитель, и получатель являются менеджерами, они поймут сущность операции, о которой идет речь, например сделки по экспорту. Даже если они оба плохо говорят по-английски, каждый из них в целом поймет, чего хочет добиться другой. Поэтому в коммуникации на кодирование и декодирование также в значительной степени влияет среда общения. Она может включать многие аспекты, которые являются культурными по природе и могут быть важными для одной или другой стороны. Жан-Пьер пригласил Шейлу в хороший ресторан и, несомненно, очень тщательно выбирал вино. Это одна из радостей занятия бизнесом во Франции, и Шейле пришлось тщательно продумать, как она могла бы ответить тем же у себя на родине. Аналогичным образом некоторые культуры, такие, как японская, уделяют очень много внимания вопросам вежливости, которые сильно влияют на восприятие получаемых сообщений.

Поля восприятия и способы кодирования и декодирования очень важны также в безличностных коммуникациях. А в маркетинге они еще более значимы, так как здесь многие люди зависят от эффективности коммуникаций. Неправильная интерпретация сообщения от менеджера по продажам менеджером по дистрибьюции может привести к тому, что в продажу отправят не те товары. Еще хуже, если это произойдет в отношении важного покупателя, из-за чего он может перестать размещать в компании последующие заказы. Неправильное или неполное понимание может повлиять на работников, акционеров и других заказчиков. Неправильно закодированная рекламная кампания может привести к тому, что предлагаемый на рынке новый продукт потерпит неудачу. Чтобы не допустить этого, рекламные агентства обычно вначале проводят тщательно подготовленные рыночные исследования, которые повторяются в процессе рекламной кампании и после нее.

Однако даже если восприятия целевого рынка тщательно исследованы, если сообщение правильно закодировано, оно может не достичь заданного числа получателей. Сообщения необходимо доставить до целевого рынка таким образом, чтобы его получили и правильно восприняли как можно больше потребителей из числа тех, кому оно предназначено. Это означает необходимость выбора самого подходящего способа доставки сообщения потребителям. Такое средство называется каналом коммуникации.

В личных коммуникациях такой канал относительно прост. Менеджер по продажам осуществляет презентацию продукции на конференции по продажам, обращаясь к аудитории через относительно небольшое пространство, которое их разделяет, используя для этого несколько способов. Основным из них является речь. Кроме того, применяются кинопроектор, компьютерный проектор или другие средства, позволяющие показывать видовые изображения. В данном случае каналом между менеджером и аудиторией является воздух. По этому же каналу проходит свет от проектора и звук. Когда менеджер говорит, его голосовой аппарат осуществляет колебания воздуха, и звуковые волны доходят по воздуху до ушей присутствующих. Без этого канала кодирование и декодирование осуществить было бы невозможно, хотя поля восприятия отправителя и получателей сообщения в данном случае перекрываются.

Поэтому выбор подходящего канала и эффективное его использование требуют некоторого технического понимания того, как работает используемый канал. В большом конференц-зале, например, менеджер по продажам, воспользуется микрофоном и системой усиления звука, потому что его собственный голосовой аппарат не сможет осуществлять достаточно сильных колебаний воздуха, чтобы возникающие звуковые волны достигли всех людей, присутствующих в зале. В этом же случае видеоизображения должны проецироваться на большой экран, потому что присутствующие в задних рядах не смогут увидеть показываемую картинку на маленьком телевизионном экране, особенно если он стоит в передней части зала.

Восприятие сообщения на слух

Технология осуществления передач может быть также важна и в том случае, когда получатель сообщения воспринимает его на слух. Например, участвующие в заседании Европейского парламента надевают наушники, чтобы слышать синхронный перевод речи сразу на родной язык. Подобные технические инструменты, используемые отправителями и получателями, делают сообщение таким, чтобы его можно было слышать. Эти инструменты называются канальными преобразователями.

Они действуют в то же время, когда сообщение перемещается от отправителя к получателю, и не могут быть отделены от него. Поэтому можно сказать, что коммуникационный канал является моделью второго уровня (субмоделью) всего процесса маркетинговых коммуникаций (рис. 2.5).

 

 

Рис. 2.5. Канал коммуникации

 

В маркетинговых коммуникациях эти технологии преобразования требуют специального экспертного технического планирования.

 

Нет места на самолете без FT

В настоящее время авиакомпании на трансатлантических линиях все активнее предлагают новый класс перевозок для деловых пассажиров. Очевидно, что газетой, которую большинство таких пассажиров предпочитает в полете, является британская Financial Times (FT). Именно ее читает большинство руководителей исполнительного уровня, которые затем рекомендуют своим подчиненным подразделениям размещать заказы в тех структурах бизнеса, о которых они узнали из FT. И здесь возникает правомерный вопрос: «Какой день недели лучше всего для размещения рекламы в этой газете?» Конечно, не понедельник утром, когда внимание большинства читателей концентрируется на вспоминании событий, происходивших в выходные. Следующий вопрос: «А на какой странице? Там, где публикуются новости, касающиеся Великобритании? Америки? Азиатских стран тихоокеанского региона?» Следующий вопрос: «Каким образом рекламодатель может привлечь и удерживать внимание читателя в течение 30 с, за которые он должен передать свое сообщение?» Все эти вопросы технического характера, и чтобы ответить на них, рекламное агентство должно провести специальное исследование.

 

Преобразователи отправителя требуют такого же технического внимания, как и преобразователи получателя. Телевизионная рекламная вставка продолжается, как правило, около 30 с. Телевизионные приемники, установленные в жилых домах, обычно меньше по размеру, чем большинство других предметов мебели, стоящих в той же комнате. Например, семья может быть увлечена футбольным матчем, однако как только в репортаже наступает перерыв для показа рекламы, люди в комнате начинают заниматься какими-то делами. Во время этого перерыва могут произойти бурные дискуссии о происходящей игре, кто-то может передать другому члену семьи банку с пивом или чай; стулья могут быть переставлены, так как кому-то не нравится смотреть со своего места. Кто же в это время смотрит рекламу? Сколько глаз, как долго и как внимательно? Какая часть сообщения будет понята и воспринята правильно на фоне другой деятельности? Это тоже технические вопросы, и рекламное агентство должно воспользоваться исследователями, специализирующимися по вопросам использования средств массовой информации, чтобы дать на них ответы.

Шум в канале

Как преобразователи канала работают с точки зрения технологии – это только часть знания, которое требуется для выявления наиболее полезного канала коммуникации. Получатели могут располагаться в конце этого канала, а преобразователи в полной мере выполнять свои функции, однако другие сигналы и звуки будут мешать восприятию сообщения. Почти каждый менеджер бизнеса порой вынужден проводить совещания летом в здании возле главной дороги с открытыми окнами. Даже имея микрофон и усилитель звука, он сталкивается с тем, что его слова заглушаются громкими звуками проезжающего мимо грузовика. Это может проявляться и в других случаях. Например, даже если рекламодатель выбрал правильные (с точки зрения эффективности размещения) страницу и место расположения на ней рекламы, внимание читателя может отвлечь другая информация, располагающаяся на той же странице. Такими отвлекающими элементами могут быть очень важные новости, интересные фотографии или другая реклама. Иными словами, происходит заполнение канала элементами, отвлекающими внимание потребителя или искажающими передаваемую информацию. В целом же этот процесс называется шумом в канале (рис. 2.6).

 

КАНАЛ КОММУНИКАЦИИ

 

 

Рис. 2.6. Шум в канале коммуникации

 

Именно поэтому газеты взимают более высокую плату за рубричную рекламу, помещаемую в рамочку. На странице, где имеется 30–100 небольших рубричных сообщений, рамочка выделяется из общего канального шума и привлекает внимание читателя в большей степени, чем другая реклама, расположенная на той же самой странице.

Все каналы, используемые маркетологами, характеризуются значительным уровнем шума. Поэтому одна из ключевых задач маркетолога – удостовериться, чтобы отправляемые им сообщения на фоне этого шума четко выделялись. Часто это достаточно сложная проблема, которая решается не только чтобы заставить сообщение звучать более громко в надежде что в этом случае у него будет больше шансов привлечь внимание.

 

Рамочка как магнит

Большинство газет печатают сотни маленьких объявлений, часто классифицированных по рубрикам в соответствии с тематикой сообщения, например продажа автомобилей. В разделах газеты с рубричной рекламой на каждой странице могут располагаться сотни подобных объявлений, причем множество из них будут касаться одного и того же продукта, – какой-то конкретной модели автомобиля и года его выпуска. Если реклама помещается в рубричной секции газеты и печатается в рамочке (ограничена со всех сторон толстой темной линией), она будет четко выделяться среди других рекламных сообщений, располагающихся на той же самой странице, и скорее привлечет внимание читателя. Однако если каждое объявление в рубричной части газеты будет окантовано, они все потребуют равного внимания, и отдельное объявление там будет теряться. Газеты обычно оценивают рекламу в рамочке дороже, и поэтому только небольшая часть объявлений в рубричных секциях может привлекать повышенное внимание.

 

Маркетинговые сообщения должны выделяться из сопровождающего их шума по двум параметрам.

1. Они должны выделяться из всех сопровождающих шумов немаркетингового характера, чтобы их могли воспринимать именно как маркетинговые сообщения, поскольку потребители ищут именно маркетинговые сообщения и уделяют им особое внимание. Маркетинговые сообщения – это не просто процесс привлечения специального внимания или передачи информации; за последние сто лет они стали институциональной системой коммерческой информации и убеждения (Williams, 1980).

В потребительском обществе маркетинговые сообщения являются основным компонентом процесса, при помощи которого потребители отыскивают необходимые продукты и услуги. Потребители зависят от социального статуса отдельных продуктов и услуг, позволяющих им идентифицировать себя и информировать других, кто они и что они из себя представляют. Такие маркетинговые коммуникации, как реклама, позволяют предоставить ценность нефункционального характера, и когда продукты и услуги относятся к классу известных брендов, это вызывает более выраженную потребительскую лояльность и внимание к ним. Таким образом, маркетинговые коммуникации выполняют функцию, подобную газете, предоставляя покупателям новости и информацию, которые помогают им осуществлять свои покупки более эффективно.

Некоторые современные философы в объяснении этого феномена идут дальше (Berger, 1972) и исходят из того, что именно сущность рекламы позволяет объяснить, почему потребители ищут маркетинговые коммуникации и уделяют им особое внимание. Они полагают, что реклама не только передает информацию о функции и предназначении продуктов и услуг, но и наделяет их социальными и личностными значениями. Потребность в статусе, которая необходима потребителям и реализуется через покупку социальных и индивидуальных знаков, является фактором, действующим постоянно. Эту потребность необходимо все время удовлетворять. Поэтому приобретенный продукт (или услуга) будет использоваться в этом качестве только определенное время. Необходимость в поддержании статусе сохранится и после этой покупки, и она будет удовлетворена (опять же временно) только через другую покупку. Таким образом, решение статусных вопросов – это всегда временный процесс, т.е. потребитель удовлетворяется только на какое-то время (в общем, достаточно небольшое) и очень скоро приходит к решению совершить другую покупку. Данная ситуация является сильнейшим социальным и персональным побуждающим средством для постоянного поиска маркетинговых коммуникаций.

Следовательно, маркетологам не следует маскировать свои сообщения рынку, наоборот, им необходимо предельно ярко подчеркивать их маркетинговую природу. Это означает, что маркетинговые сообщения должны проектироваться таким образом, чтобы они не терялись на фоне шума или других сообщений, привлекающих внимание потребителей. Лучше всего, если реклама выделяется из блока новостей в газете, коммерческие рекламные передачи не теряются на фоне других телевизионных передач, а постеры выглядят более привлекательно, чем другие знаки и объявления, вывешенные на улицах.

2. Маркетинговые сообщения должны выделяться из сопутствующего маркетингового шума, чтобы привлекать внимание, информировать и убеждать целевых потребителей, для которых они предназначены. Это означает, что маркетинговая коммуникация должна отличаться от других маркетинговых сообщений и стимулировать внимание тех потребителей, на которых она рассчитана. В рамках одних и тех же форм коммуникации, таких, как прямая рассылка сообщений, это достигается при помощи не только выбора соответствующего канала, но и подготовки коммуникации для передачи через него.

Кампании продвижения продаж через прямые рассылки предназначены для потенциальных покупателей, сообщения которым отправляются по адресам их проживания, имеющимся в базе данных подразделения маркетинга. При кампаниях продвижения продаж или в местах продаж, где коммуникации должны осуществляться и превосходить, скажем, обычную упаковку, это достигается в основном за счет соответствующего дизайна, выбора цвета, графических решений, контрастов и привлекательных обещаний (таких, как большая ценовая скидка) или через позитивное сравнение с продукцией конкурентов. Чтобы реклама могла выделиться из других сообщений в газете или журнале, она может быть выполнена с элементами, вызывающими шок или удивление. Именно так в свое время была проведена кампания корпорации Benetton, фундамент для которой составили «шокирующие общественность» фотографии.

В основе подобных форм привлечения внимания лежит набор ценностей и статусов, при помощи которых маркетологи убеждают потребителей на рынке; они стараются, чтобы эти ценности ассоциировались именно с их продуктами или услугами. В отношении потребительских товаров эта роль обычно отводится бренду, а также идентифицирующим графическим элементам, которые составляют этот бренд. В промышленном маркетинге типа «бизнес – бизнес» заказчикам обычно более важны качество, надежность и своевременность доставки, чем статус, и эти характеристики передаются через идентифицирующие графические элементы, часто через корпоративную узнаваемость (обратите внимание, что успешные структуры бизнеса, которые приобретаются другими видами бизнеса, часто сохраняют свою первоначальную марку, даже функционируя как подразделения последних). По мере того как реклама все шире используется для упрочения позиции бренда или корпоративной узнаваемости, ценность для покупателей на рынке, ассоциируемая с ними, возрастает.

Это процесс познания, в ходе которого как отдельный потребитель, так и профессиональный заказчик узнают о ценностях, связанных с брендом или корпоративной узнаваемостью, а затем закрепляют и ассоциируют эти ценности с ними через участие в соответствующих маркетинговых кампаниях. Чем чаще покупатель видит бренд или осознает корпоративную узнаваемость, ассоциируемые с определенным ассортиментом продуктов, услуг или сообщений, тем сильнее бренд или корпоративные ценности будут признаваться на рынке. Чтобы обеспечить маркетинговой коммуникации узнаваемость и отличие от других маркетинговых коммуникаций, на бренд и корпоративную узнаваемость должны работать все формы рыночных коммуникаций. Если же их использование осуществляется бессистемно, процесс познания нарушается или блокируется. Поэтому для эффективной долгосрочной маркетинговой коммуникации важно, чтобы бренд или корпоративная узнаваемость появлялись регулярно, чтобы они имели все время одинаковую конфигурацию и дизайн, передавали одни и те же ценности и атрибуты. Для этого каждый компонент, входящий в маркетинговый коммуникационный набор, должен всегда иметь одну и ту же знаковую особенность.

 

Интегрирование модели в общую стратегию бизнеса

 

Маркетинговые коммуникации являются частью общего маркетингового процесса и поэтому сильно зависят от приемов и стратегий, применяемых организацией в целом. За их выбор отвечает совет директоров. Как будет показано в главе 4, стратегия внутри организации распространяется в ней сверху вниз: от главного исполнительного директора через функциональных менеджеров до линейных менеджеров, которые адаптируют и модифицируют ее под конкретные условия, чтобы получить требуемые результаты на тех участках работы, за которые они отвечают. Это означает, что приемы и стратегии бизнеса в целом должны быть интегрированы в единую стратегию, применяемую на всех уровнях менеджмента и во всех маркетинговых коммуникациях.

В успешно ведущихся видах бизнеса стратегический процесс начинается с потребителей – как имеющихся, так и потенциальных – и распространяется на их потребности и желания, которые должны быть удовлетворены либо этим видом бизнеса, либо его конкурентами. Именно такое построение следует ожидать в видах бизнеса, ориентированных на маркетинг. Поэтому важно, чтобы на верхнем уровне планирования, в частности у главного исполнительного директора, были максимально точные и своевременные данные о том, что происходит на рынке. Большую часть основных сведений, требуемых для разработки стратегии на высшем уровне, добывают менеджеры по маркетингу (например, те, что отвечают за продажи, за рыночную долю, за отслеживание продаж конкурентов и расходов их на рекламу, за отслеживание новой продукции, появляющейся на рынке).

Как можно увидеть на рис. 2.7, эти данные обобщаются в ССАМИ, а затем передаются в информационную систему, обслуживающую весь бизнес. Поэтому они будут анализироваться не только менеджерами по маркетингу, но и сотрудниками, отвечающими за планирование бизнеса, которые разрабатывают общую стратегию для всей организации. Результаты анализа (обратная связь) поступят к менеджеру по маркетингу в форме четких стратегических целей, заданных для организации в целом. Затем эти цели становятся фундаментом, на основании которого маркетологи определяют частные цели, в том числе касающиеся маркетинговых коммуникаций.

 

 

Блок обратной связи

 

Рис. 2.7. Интеграция информации, поступающей в виде обратной маркетинговой связи, и деятельности подразделения, ответственного за выработку стратегии

 

Таким образом, общая коммуникационная модель, которая может быть приложена к маркетинговому коммуникационному процессу, касается как планирования и кодирования маркетинговых коммуникаций, так и стратегического параметра бизнеса в целом. Когда вся информация и ее анализ собраны вместе, на их основе можно принимать решение. Это решение может иметь несколько обоснований, включая:

краткосрочную необходимость для исправления выявленных недостатков маркетингового плана (если продажи не достигают заданного уровня, то следует использовать дополн


Оцените книгу: 1 2 3 4 5