Название: Коммуникации стратегического маркетинга

Жанр: Маркетинг

Рейтинг:

Просмотров: 4905


Глава 3. коммуникационные процессы и маркетинговый набор

 

Учебные цели

 

Понять, каким образом коммуникационные инструменты передают прямые и косвенные преимущества.

Выявить различные типы потребителей и различные этапы в процессе формирования их готовности совершить покупку.

Сравнить различные иерархические структуры моделей воздействия.

Оценить кривые реакции рынка на применение основных коммуникационных инструментов.

Разобраться с основными характеристиками коммуникационного набора, применяемого для промышленного и потребительского рынков.

Уяснить, каким образом коммуникация применяется в маркетинговых стратегиях типа «тяни» и «толкай».

 

 

 

Темы, рассматриваемые в данной главе

 

Специальные параметры маркетинговых коммуникаций

Прямые и косвенные выгоды

Степень близости к принятию решения о покупке

Настрой потребителя

Иерархия моделей действующих факторов

Разное время реагирования накаждый коммуникационный инструмент

Различные коммуникационные наборы для различных рынков

Различные коммуникационные наборы для различных стратегий использования каналов дистрибьюции

Интегрированные маркетинговые коммуникации

 

Специальные параметры маркетинговых коммуникаций

 

Некоторые из способов, при помощи которых маркетологи адаптируют отдельные элементы коммуникационной модели (например, специальные формы организации обратной связи), уже обсуждались в главе 2. Однако существует и несколько специальных параметров маркетинговых коммуникаций, которые отличают их от других форм коммуникаций.

Маркетинговые коммуникации – это систематические отношения между бизнесом и рынком, в ходе которых маркетолог собирает воедино разнообразные идеи, дизайнерские решения, сообщения, данные о состоянии среды коммуникаций, формы, размеры, и все это делается как для передачи идей, так и для стимуляции конкретного восприятия продуктов и услуг отдельными людьми, которые агрегатированно сводятся в целевой рынок. Результат этого процесса обобщения маркетологи называют коммуникационным набором, и именно как таковой он воспринимается (глазами и ушами) и понимается потребителями на рынке. Чтобы собрать этот набор, маркетологи пользуются отдельными маркетинговыми коммуникационными инструментами: личными продажами, рекламой, кампаниями по продвижению продаж, паблик-рилейшнз, прямым маркетингом, проектированием маркетинга и т.п.

 

Прямые и косвенные выгоды

 

Каждый маркетинговый коммуникационный инструмент сообщает о прямых или о косвенных выгодах. Его используют для общения с потребителем либо непосредственно в месте, где принимается решение о покупке, либо в дистанционном режиме, когда он влияет на указанное решение опосредованно (табл. 3.1).

Прямые инструменты передают прямые выгоды, косвенные – косвенные. Прямая выгода – это основная потребность, удовлетворяемая в обычных условиях продуктом или услугой. Она является главной причиной, определяющей, почему потребитель покупает указанный продукт или данную услугу, и поэтому для сообщения о прямых выгодах обычно используются самые мощные коммуникационные инструменты: реклама и личные продажи. Косвенная выгода – это какое-то вспомогательное желание потребителя, которое также может быть реализовано при покупке, но никогда не являющееся главной причиной, заставляющей человека совершать покупку. Такие косвенные выгоды передаются менее мощными коммуникационными инструментами: кампаниями продвижения продаж, паблик-рилейшнз и общим дизайном маркетинга.

 

 

Таблица 3.1. Зависимость использования маркетинговых коммуникационных инструментов от расстояния до места совершения покупки

 

Прямые инструменты

Косвенные инструменты

Действующие на расстоянии   от места совершения покупки

Реклама

Паблик-рилейшнз (PR)

Спонсорство

Корпоративная   узнаваемость

Действующие вблизи или непосредственно на месте совершения покупки

Личные продажи

Кампании  продвижения продукции на местах продаж

Другие кампании продвижения продаж (например, скидка лицам, предъявившим купоны)

Вблизи или на расстоянии от места совершения покупки

Прямой маркетинг и кампании продвижения (например, выставка). Прямая рассылка с предложениями   (например, маркетинг на основе имеющейся базы данных)

Дизайн (например, упаковка, идентифицирующие графические элементы бренда и корпоративная узнаваемость)

Неформальное мнение

 

Beanz означает выгоды

Основной формой коммуникации фирмы Heinz, производителя поджаренных орешков, является телевизионная реклама, в которой этот продукт всегда демонстрируется как удобное средство для быстрого питания для всей семьи, особенно для детей. Это основная прямая выгода и базовая потребность, удовлетворяемая этим продуктом. Применение указанного коммуникационного инструмента гарантирует, что эти орешки постоянно находятся в списке покупок семей, и главной целью коммуникаций является поддержание общего размера рынка поджаренных орешков, а также работа по сохранению позиции Heinz как лидера бренда.

Периодически Heinz поддерживает свое положение, распределяя купоны, предоставляющие право на скидку. Эти купоны печатаются в специальных журналах или во время специальных кампаний, направленных на снижение цены, помещаются непосредственно в упаковке с орешками. Фирма периодически прибегает к некоторым формам поддержки своей продукции, используя приемы паблик-рилейшнз, когда в журнальных статьях описывается питательная ценность этих орешков, а также печатаются рецепты разнообразных и легко приготовляемых из них блюд. Некоторые производители продуктов питания печатают буклеты с рецептами приготовления блюд из продуктов, для получения которых потребитель должен выслать несколько наклеек (купонов, вырезок) из упаковок приобретаемой продукции. Это косвенные выгоды, и пока они будут иметь некоторое влияние на то, принимают ли решение потребители покупать или не покупать обжаренные орешки Heinz, они будут занимать второе по важности место после главной задачи – обеспечивать, чтобы данный продукт оставался в списке покупок семьи. Чтобы гарантировать, что потребитель увидит обе формы коммуникации взаимосвязанными между собой, как прямые, так и косвенные выгоды передаются при помощи некоторых специально разработанных маркетинговых средств (цвета, графика, форма), а также использования одного и того же бренда и корпоративной идентичности.

 

Степень близости к принятию решения о покупке

 

Некоторые коммуникационные инструменты, такие, как личные продажи или кампании продвижения продукции на местах продаж, используются в тех случаях, когда потребитель уже принимает решение или в ситуации, предшествующей этому (см. табл. 3.1).

В личных продажах коммуникация – это интерактивное взаимодействие между продавцом и потенциальным покупателем, в ходе которого продавец старается применить заранее выбранный тип личного общения. Этот тип в какой-то мере варьируется в зависимости от организации и от особенностей работы менеджера по продажам, однако всегда включает семь обязательных компонентов (Smith, 1993):

выявление потенциальных покупателей;

подготовка (установление целей, поиск потребителя и т.д.);

презентация (демонстрация, обсуждение);

возможные проблемы (управление целями);

«пожалуйста, сделайте заказ» (совершение продажи или получение заказа);

регистрация (точное фиксирование совершенной продажи);

послепродажное обслуживание (формирование продолжительных отношений).

Некоторые продавцы в этот список добавляют другие компоненты – в соответствии с собственными представлениями о том, как необходимо действовать на рынке. Например, продавцы продуктов питания, продаваемых под хорошим брендом, когда реализуют их небольшим и независимым торговым структурам, обычно в перечисленный выше список включают также подпункт «платеж», позволяющий легко проконтролировать текущую кредитную позицию розничного торговца перед предоставлением ему следующего кредита.

После Второй мировой войны, когда концепция маркетинга только начала активно использоваться в бизнесе, роль личных продаж между покупателем и продавцом стала снижаться, и теперь она в основном используется в промышленном маркетинге или маркетинге типа «бизнес – бизнес». В настоящее время для большинства потребительских товаров, а также для многих потребительских услуг процесс совершения покупки часто не имеет компонента продажи типа «лицом к лицу». Их заменили бренды и разработка продукции, ориентированной на конкретный рынок, которые поддерживаются рекламой и кампаниями продвижения продаж. Даже в тех случаях, когда в магазинах имеются ассистенты по продажам, их роль в первую очередь заключается в консультировании потребителей, когда те сталкиваются с необходимостью разобраться в большом ассортименте выставленных продуктов, т.е. они не занимаются непосредственно продажами.

Таким образом, большая часть потребительского маркетинга зависит теперь от приемов продаж безличного характера, которые называются стимулированием (Buttle), базируясь на которых магазин осуществляет раскладку товаров, разрабатывает упаковку продукции и оформляет места размещения отдельных продуктов на полках. При организации продаж именно эти факторы становятся главными. С развитием розничной торговли на основе самообслуживания стимулирование развивалось еще динамичнее и на каком-то этапе включило заключение соглашений между производителями и розничными торговцами, по которым бренды производителей получают определенное место на полках магазинов (это известно как позиционирование на полках). Такое позиционирование часто контролируется представителями продаж, известными как специалисты по стимулированию (мерчандайзеры), которых нанимает производитель, чтобы иметь гарантию, что его бренды размещаются на полках в соответствии с соглашениями, заключенными с розничными торговцами.

Коммуникации в местах продаж

1. Стимуляторы на полке или упаковке либо прикрепленные к выставленным товарам. Они поощряют потребителя попробовать новый продукт или поэкспериментировать с новым для него брендом и включают предложения о ценовой скидке (ценовые скидки указываются на упаковке), варианты типа «больше за ту же цену» (дополнительное количество продукта по обычной цене) и предложение фирменных продуктов (два продукта, объединенных вместе, плюс бесплатный подарок). До недавнего времени эти кампании по продвижению продукции на местах продаж считались эффективными, если было необходимо снизить лояльность к бренду конкурента, однако недавнее исследование, проведенное Эренбергом (Ehrenberg), показало, что такое продвижение стимулирует только краткосрочное внимание к новым продуктам или брендам, после чего потребитель часто возвращается к бренду, к которому он был в прошлом лоялен. Чтобы наверняка отвлечь потребителей от привычных им брендов, кампании по продвижению должны быть объединены с другими коммуникационными инструментами, например с рекламой, чтобы новый опыт, получаемый потребителем, усиливался и накапливался в течение нескольких недель.

2. Реклама в местах продаж. Она состоит из рекламных сообщений, разработанных и вывешенных в тех местах, где покупатель платит за товары, обычно вблизи кассы или непосредственно на ней самой. Эти материалы включают: пояснители на упаковке (например, крепящие ленты, предназначенные для удержания продукта на полке в месте, позволяющем потребителю хорошо его разглядеть), пояснители на полке (сообщения о бренде, прикрепленные к полке) и специальные выставочные стенды, на которых размещаются сообщения, привлекающие внимание к кампании продвижения. Реклама в местах продаж является удобным инструментом для розничных торговцев, особенно для демонстрации небольших предметов, уложенных в коробки, которые в противном случае трудно выставить для обозрения на обычных полках. Этот способ активно применяется для небольших упаковок конфет (например, Trebor Extra Strong Mints – конфеты с большим содержанием мяты компании Trebor), которые лежат рядом с кассой или продаются в киоске, торгующем конфетами, табачными изделиями и газетами и журналами, или в отделе расчета в супермаркете.

Некоторые маркетинговые коммуникационные инструменты, такие, как реклама и паблик-рилейшнз, действуют дистанционно по времени и расстоянию от мест продаж, где непосредственно принимается решение о покупке, но они имеют меньшее воздействие на продажи, поскольку сообщения влияют на потребителей тогда, когда те не находятся в ситуации, позволяющей совершить покупку. У этих инструментов другая цель: они обычно несут сообщения, предназначенные для поддержания и развития осведомленности о бренде, а не для вызывания немедленного решения о покупке. Даже реклама в газетах, размещаемая супермаркетами по вторникам и пятницам, где указывается информация о ценовых скидках, которые будут предоставляться в этих магазинах в выходные, по своей природе относится к рекламе напоминающего характера и предназначена в первую очередь для усиления лояльности к этому магазину тех потребителей, которые совершают покупки по выходным, чтобы привлечь их в супермаркет в конце недели, а не для продвижения отдельных продуктов, указанных в рекламе.

 

Настрой потребителя

 

Для того чтобы коммуникация осуществлялась в зоне пересекающихся полей восприятия, важно, чтобы между маркетологом и потребителем было взаимопонимание. Необходимо, чтобы маркетолог разбирался в том, что существуют различные способы, при помощи которых потребители оценивают коммуникацию, а затем решают, как им на нее реагировать.

Хотя все потребители являются сами по себе уникальными, можно выделить четыре их более-менее общих типа, каждый из которых имеет собственный способ оценивания маркетинговой коммуникации и реагирования на нее: обучающийся; основывающийся на собственных оценках; рутинный; профессиональный.

Обучающийся потребитель

Некоторые потребители вовлекаются в процесс принятия решения о покупке активно, для чего отыскивают широкий диапазон альтернатив, стараются получить больше информации, сравнивают цены и способы оплаты совершаемой покупки. Это обычно касается товаров, для приобретения которых потребитель не часто посещает магазин, когда его расходы на них высокие, а на рынке имеется много альтернативных продуктов, обладающих различными характеристиками. Сбор информации и ее оценка для такого потребителя очень важны, при этом он старается вникнуть во все детали и считает, что каждый вариант, участвующий в выборе, связан со значительным риском.

 

Покупка персонального компьютера или вовлечение в покупательский хаос?

Ни одна современная семья сейчас не считает свой дом или квартиру укомплектованной в полной мере, если не имеет персонального компьютера (ПК). Он используется для разработки ее бюджета, для совершения покупок, помогает детям выполнять домашние задания, задаваемые в школе, позволяет отцу семейства развлекаться по вечерам, на нем печатают письма и составляют рождественские открытки, играют в мультимедийные игры, изучают учебные программы, обращаются при необходимости к словарям и энциклопедиям и позволяют семье стать полноправным членом World Wide Web (Интернета). Это современный эквивалент пианино времен короля Эдуарда, которое в свое время олицетворяло достаток семьи, это кусочек технологии, ориентированной на семью.

Члены семьи обычно понимают, что им необходим персональный компьютер, узнавая о нем от друзей, у которых он уже есть, от учителей, которые учат их детей, как им пользоваться, а также из постоянного потока соответствующих новостей в газетах и по телевидению. Как уже упомянутое пианино, компьютер становится основным направлением инвестиций семьи и может стоить дороже, чем поддержанный автомобиль. Диапазон составляющих, которые могут добавляться к нему, почти безграничен: цветной принтер, факс-модем, Интернет-модем, монитор с экраном в 17 дюймов и низким потреблением энергии, мультимедийный плеер CD, наушники, программное обеспечение по вопросам бизнеса, программное обеспечение для развлекательных семейных программ, образовательное программное обеспечение, гарантии по обслуживанию компьютера в домашних условиях, гарантии по его обслуживанию в мастерских.

Однако что семье действительно нужно из всего перечисленного? Что будет, если не купят каких-то компонентов, а затем выяснится, что некоторые члены семьи в них нуждаются. Типичный процесс принятия решения о покупке ПК выглядит так. Семья начинает тратить время на сбор информации о существующих компьютерных компонентах, а затем обходит несколько магазинов, выясняя их цены и условия продаж. Родители начинают советоваться с друзьями, у которых  эти компоненты есть, а дети – со школьными товарищами. Возможно, родители купят специальный журнал по компьютерам, чтобы узнать о различных вариантах покупок. На этом этапе, если даже в семье уже есть «эксперт» по компьютерам, возможно возникновение споров. Кроме того, члены семьи регулярно ловят себе на мысли, что они постепенно овладевают новым странным языком. Что такое RAM и почему вариант с 8 Мегабайтами RAM (оперативная память) лучше варианта с 4 Мегабайтами? Действительно ли необходимо иметь емкость жесткого диска 1 Мегабайт и вообще, что такое жесткий диск? Следует ли драйверу CD иметь четырехкратную скорость и что такое звуковая карта, не говоря уже о том, какой тип и какой бренд должен быть у звуковой карты? Может быть, им нужен компьютер другого типа?

Обычно основную информацию такого рода получают и анализируют родители. Однако вполне вероятно, что дети в возрасте старше 11 лет также хорошо представляют, что они хотят от домашнего компьютера, и скорее всего это возможность играть в мультимедийные игры, хотя они и достаточно дороги. В такой ситуации родители обычно в значительной степени зависят от кого-нибудь или чего-нибудь, кто или что снижает заметно, по их мнению, риск покупки такой сложной техники. Помощник в магазине может показаться им надежным и знающим специалистом, и родители могут полностью последовать его советам. Но, возможно, им уже известен такой бренд, как IBM, и они захотят приобрести компьютер именно этой марки. Тем не менее, это решение является промежуточным, так как не упрощает сложности выбора, потому что IBM выпускает широкий диапазон персональных компьютеров. Правда, такое решение делает диапазон производителей, из которых они могут теперь выбирать, более узким. Предпочтение, отданное какому-то бренду, является важной эмоциональной составляющей выбора и покупки. После того как семья совершает покупку, родители начинают обсуждать ее с друзьями и другими родителями, рассказывая им, какую хорошую сделку они совершили, а дети – хвастаться ею и обмениваться компьютерными играми с друзьями.

 

Хорошо видно, что при покупке компьютера семья сталкивается с необходимостью принятия сложного для них решения. Последовательность типовых шагов, в ходе которых вырабатывается это решение, следующая: сбор информации, ее анализ и попытка разобраться, нарастание предпочтений, отыскание приемлемой цены, выработка стратегии, снижающей риск, и, наконец, непосредственно покупка персонального компьютера (рис. 3.1), Для семьи, которая вовлекается в технологию покупки, ключевым элементом описываемого процесса будет не только сбор информации, но и ее осмысление. Даже после покупки они будут продолжать оценивать характеристики приобретенного товара, узнавать все больше о возможностях компьютера и общаться с друзьями и другими родителями, обсуждая сделанную покупку. Другими словами, данный процесс связан с обучением членов семьи, который протекает достаточно эффективно.

 

 

Рис. 3.1. Обучающиеся потребители: этапы готовности к совершению покупки

 

Такие потребители учатся на возникшей проблеме, связанной с покупкой, по мере того как последовательно ее решают. При этом они тратят много времени, усилий и размышлений и становятся потребителями с высокой степенью вовлеченности. Следовательно, чтобы маркетинговые коммуникации были эффективными, они должны сопровождаться техническими подробностями, для передачи которых лучше всего подходят газеты и журналы. Персонал, занятый продажами (особенно в розничной торговле), должен быть соответственно подготовлен и уметь выявлять таких потребителей, оказывать им помощь и сделать все возможное, чтобы они остановили свой выбор на продукции их компании. Указанные потребители в значительной степени полагаются на советы друзей, а затем сами начинают давать рекомендации своим знакомым, поэтому сообщения для них должны проектироваться таким образом, чтобы обеспечивать многофазные коммуникации (Smith, 1993).

Потребитель, основывающийся на собственных оценках

Некоторые потребители настраиваются на тот или иной вариант очень быстро, что особенно часто бывает в тех случаях, когда разница между имеющимися продуктами и брендами относительно мала. Фестинджер (Festinger, 1957) разработал свою гипотезу когнитивного* диссонанса, позволяющую объяснить сущность типа потребителей, которые сначала быстро совершают покупку, а только затем ее оценивают. Если оказывается, что продукт имеет свойства или качества, отличающиеся от первоначальных ожиданий потребителя, или являются таковыми, которые он не собирался первоначально иметь, они корректируют эти ожидания в соответствии с имеющимися характеристиками и качествами приобретенного продукта. В результате этого диссонанс между тем, что они ожидали, и тем, что они получили, устраняется.

* Когнитивный (от лат. cognito – восприятие, познание) – относящийся к познанию, к функциям мозга, обеспечивающим формирование понятий, оперирование ими и получение выводных данных. – Прим. ред.

 

Покупка семейного автомобиля

Британский автомобильный рынок, как и большинство других национальных автомобильных рынков, состоит из трех отдельных групп потребителей: компаний, берущих автомобили в лизинг; компаний, покупающих автомобили для собственных потребностей; частных покупателей. Покупки для первых двух групп совершаются профессиональными покупателями, которые обычно получают скидку, размер которой доходит до 40 \% первоначально запрашиваемой цены. Однако этого не происходит с частным покупателем, который за семейный автомобиль платит почти по полной цене, указанной в прейскуранте. В этом случае процесс поиска необходимого автомобиля часто становится длительным: у друзей, родственников и знакомых собирается полезная информация, из газет вырезаются рекламы, особенно те, в которых указываются прекрасные технические подробности предлагаемых моделей, изучаются брошюры производителей. Кроме того, существуют телевизионные рекламы, выполненные в романтическом стиле, которые часто уверяют, что семейная машина – это фактически замаскированный спортивный автомобиль. Нередко такие рекламные передачи строятся на концепции, что мужчина становится неверен своей жене, как только оказывается наедине со своим автомобилем.

В ходе выбора автомобиля в расчет можно принять каждую потребность семьи, которая может быть вычислена в денежном эквиваленте, и по которой можно получить соответствующую консультацию. Во время процесса выбора романтичные мечты мужа могут вступить в противоречия с практическим подходом его жены. Дети также могут высказаться за тот или иной вариант, однако предложение каждого из них часто отличается друг от друга. Многим из них нравятся модели с цифровой системой очистки стекол и множеством кнопок, которые можно нажимать. Другими словами, поиск подходящего варианта затрагивает всю семью, но становится малорезультативным, так как отличия между разными вариантами семейных автомобилей, предлагаемых примерно по одной и той же цене, небольшие. Кажущийся в этом случае процесс обучения потенциального покупателя на самом деле обучающим не является, и решение о покупке конкретной модели часто принимается скорее импульсивно, а не на основе логической оценки всех альтернативных вариантов. Если семья меняет надежный автомобиль на другой, то часто она выбирает машину того же бренда. При таком подходе азарт настоящего выбора в значительной степени исчезает.

Когда новый автомобиль прибывает домой, вся семья начинает его исследовать. Муж часами сидит в нем, изучая техническое руководство. Дети забираются внутрь и трогают все рычажки, кнопочки, словом обращаются с машиной, как с новой чудесной игрушкой. Вскоре муж узнает, что новый автомобиль сильно отличается от старого. В нем, например, есть специальные рычажки, которые связаны по-другому с рулем, и много кнопок, функциональное предназначение которых сразу трудно запомнить, за исключением, может быть, кнопки подсветки пепельницы. Хотя глава семьи не курит, он оставляет ее включенной, когда ведет машину ночью, чтобы световой эффект проявлялся в полной мере. Сейчас покупка нравится ему даже больше, чем во время пробной поездки, когда он испытывал машину на ходу. Он оставляет ее около паба и с некоторой внешней неохотой начинает рассказывать о достоинствах своего приобретения своим приятелям, которые предупреждали его не покупать эту модель. Он читает снова и снова длинные копии рекламных материалов, которые публикуются в воскресных газетах, и возвращается в паб к друзьям со все возрастающим убеждением в превосходных качествах своей машины, уверенный, что она лучше всех остальных моделей. Устранение диссонанса между романтической мечтой и реальностью жизни, связанной с приобретением конкретного автомобиля, происходит на основе логического анализа, который проводится после того, как машина куплена. Это типичный пример потребителя, основывающегося на собственных оценках.

 

Такой покупатель приобретает товар быстро, потому что он исходит из того, что знает продукты, имеющиеся в наличии, затем разрабатывает аргументы, подтверждающие его восприятие этих товаров, и, в конце концов, отбирает ту информацию, которая поддерживают такое восприятие (рис. 3.2). Маркетинговые коммуникации здесь необходимы в первую очередь для того, чтобы предоставлять технические сведения для потребителя данного типа. Однако в этом случае сообщения должны быть спроектированы таким образом, чтобы поощрять потребителя оценивать продукцию специфическими способами, которые помогут ему обоснованно оправдывать эту покупку.

Такие потребители могут играть важную роль в коммуникациях типа «неформальное общение», поскольку им необходимо активно выражать собственную точку зрения. Поэтому маркетинговые сообщения должны быть такими, чтобы превратить подобных потребителей в ключевые факторы многошаговой коммуникации. Реклама бренда и поддержка собственной самооценки помогут формировать лояльность к выбранному бренду, в результате чего покупатель будет совершать и повторные покупки.

 

 

Рис. 3.2. Потребитель, основывающийся на собственных оценках: этапы готовности к совершению покупки

 

Рутинный потребитель

Большинство действий, совершаемых людьми, относятся к категории рутинных: покупка электрической лампочки, выбор сорта хлопьев на завтрак, решение, куда отнести одежду, чтобы ее почистили. Обычно осуществляемый при этом выбор не относится к числу рискованных, так как продукты или услуги очень просты, и поэтому, как говорят специалисты, обладают низкой дифференциацией. Даже в отношении брендов, которые выбираются рутинным способом (скажем, как часть еженедельных закупок бакалейных товаров), можно говорить, что выбор потребителя скорее основывается на привычке, чем на его лояльности к бренду. Рутинные потребители характеризуются низкой вовлеченностью в процесс принятия решений, частично из-за того, что выбор осуществляется на таком уровне, когда не требуется активного поиска информации, а частично потому, что разница между продуктами и услугами подобного рода мала и затрагивает в первую очередь дизайн упаковки.

Поэтому маркетинговые коммуникации в данном случае должны фокусироваться на обеспечение поддержки рутинной процедуры, напоминая потребителю, что бренд все еще предлагается на рынке, и предоставляя простые доводы, убеждающие, почему тот должен оставаться составной частью его рутинной деятельности как потребителя. В коммуникационном наборе этого рода важную роль играет дизайн упаковки, так как он помогает потребителю легко узнавать бренд на полке и экономить время на сравнении различных марок. Подобную рутинность позволяет усиливать телевизионная реклама, использующая короткие, часто повторяющиеся сообщения.

Тем не менее, рутинного потребителя можно стимулировать, чтобы он сменил бренд. Это делается при помощи кампаний по продвижению продаж, проводимых в виде предоставления купонов со скидкой цены, по продвижению продукции на местах продаж, с помощью предложений, публикуемых на упаковке, и других действий, предпринимаемых конкурентами для того, чтобы переманить к себе такого потребителя. Но даже после того, как его удалось переключить на новый бренд, задачу нельзя считать полностью решенной, поскольку он часто готов вернуться к прежнему бренду. Однако возврат может быть заблокирован за счет повторных реклам, убеждающих его сохранить верность новому бренду. Это процесс непростой, так как рутинный потребитель характеризуется низкой вовлеченностью, не испытывает больших чувств во время выбора и может регулярно переключаться со старого бренда на новый и обратно.

Последовательность формирования этапов готовности такого потребителя к совершению покупки следующая: узнавание бренда, который он обычно покупает, выбор продукции с таким брендом на полке, ощущение комфортного состояния от сделанной покупки (рис. 3.3). В данном случае, следовательно, важно стимулирование, и поэтому часть планирования маркетинговых коммуникаций должна касаться переговоров с каналом дистрибьюции о том, чтобы обеспечить такое размещение товаров на полках, чтобы оно способствовало сильному влиянию конкретного бренда, максимальному воздействию его на потребителя. По той же самой причине необходимо время от времени анализировать дизайн упаковки, чтобы проверить, сохраняет ли он отличия от конкурентных брендов, позволяет ли он потребителю легко его выделять и узнавать даже на значительном расстоянии.

 

 

Рис. 3.3. Рутинные потребители: этапы готовности к совершению покупки

 

Руки, которые моют посуду, теперь могут спасти всю планету

В течение почти 20 лет компания Fairy Liquid обеспечивала поддержку своей продукции показом телевизионных коммерческих передач о матери и дочери, в которых основное внимание уделялось рукам матери. Помимо очень сложных творческих проблем, связанных с тем, как показать процесс мытья посуды интересным, эти передачи являются поучительным примером рекламы напоминающего типа для рутинного потребителя.

Предлагаемые на рынке жидкости для мытья посуды фактически очень мало отличаются друг от друга, если не говорить, конечно, о цветовом оформлении их упаковок и разных по форме регулярных обещаний и утверждений, что, например, после использования такой жидкости вся ваша кухонная утварь будет иметь запах свежего спелого лимона. Поэтому основная задача рекламы связана с тем, чтобы она была как можно более запоминающейся и имела атрибуты, которые усиливали бы привычку покупателя выбирать из всех имеющихся чистящих средств на полке магазина упаковку именно с вашей продукцией и класть ее в корзинку для покупок. Упомянутые выше коммерческие телевизионные вставки успешно использовали слоган: «Теперь руки, которые моют посуду, могут быть такими же мягкими, как ваше лицо». Этот легко запоминающийся слоган помогает отличить данную рекламу от других и напоминает покупателю, что выбор упомянутого в ней средства является для него совершенно безопасным.

Некоторые дочери, конечно, вырастут в яростных защитниц окружающей среды и перейдут к другим брендам, таким, как, скажем, Ecover, который отличается от прочих чистящих средств по многим показателям. Например, его контейнер изготовлен из материала, который разрушается самостоятельно под действием природных факторов. Кроме того, это вещество является жидким, и на боковой стороне упаковки есть прозрачная вставка, позволяющая видеть, сколько моющей жидкости еще осталось в упаковке.

Вполне вероятно, что Ecover со временем тоже будет покупаться как рутинный продукт, но вполне возможно, что вначале его будут выбирать только потребители, характеризующиеся высокой вовлеченностью в экологические проблемы. Однако никакие творческие призывы сохранять природу не побудят рутинного потребителя отказаться от привычных для него брендов. Это просто находится вне пределов его восприятия, так как реклама, к которой он привык, на него сильно влияет.

 

Профессиональный потребитель

Большинство организаций профессионально готовят сотрудников, ответственных за закупки и занимающихся выделенным на них бюджетом, ведут переговоры по контрактам о поставках и управляют потоком поступлений необходимых компонентов, товаров и услуг. Эти сотрудники являются профессиональными покупателями. Основная доля контактов торговых представителей связана с вовлеченностью в маркетинг типа «бизнес – бизнес» (или, как его еще называют, промышленный). Многие торговые представители, которые знают на личном опыте, как трудно общаться с профессиональными покупателями, скорее всего, согласятся с их описанием, сделанным Эльбертом Хаббартом (Elbert Hubbard), представившим их как «умных, холодных, пассивных... людских изваяний, с сердцем из камня, без всякого шарма... без чувств жалости, страсти или юмора. К счастью, они никогда не воспроизводят себя, и они все в конце концов попадают в ад» (Hill and Hillier, 1977).

При покупке товаров и услуг для организации они пользуются своим профессиональным опытом, стараясь получить все условия продаж и качество продукции на том уровне, который необходим их организации. Если смотреть на их деятельность со стороны, она кажется очень рискованной, однако такие покупатели действуют строго в соответствии с заранее составленными методиками и предписанными процедурами, что позволяет им надежно управлять риском. Они заключают контракты на поставки с конкретным поставщиком на установленный период времени, чаще на год, и требуют от него строгого выполнения условий контракта. Такой контракт на поставки пересматривается сторонами каждый год, причем часто приглашаются и другие поставщики, чтобы они сделали свои предложения. Если новое предложение профессионального покупателя устраивает, он вступает в переговоры с новым поставщиком.

Таким образом, иногда профессиональный покупатель совершает покупки аналогично тому, как это делает обучающийся покупатель, а иногда и как рутинный. Когда такие специалисты анализируют свою работу и ведут переговоры по заключению годового контракта на поставки, они характеризуются очень высокой вовлеченностью, так как последствия от их решения могут быть очень важными для производства и общих показателей рыночной деятельности их компании. Поэтому они проводят очень подробный анализ альтернативных поставщиков и продуктов.

Продукты, которые они покупают, варьируются от технически очень сложных и предельно дифференцированных, таких, как интеграционные производственные системы, до компонентов, имеющих очень незначительные внешние отличия, например типовых гаек и болтов. Однако в обязанности такого покупателя входит задача отыскания дифференцированных продуктов, их идентификации и использования полученной информации в качестве тактических аргументов при ведении переговоров с поставщиками о ценах и условиях поставки. Следовательно, промышленные маркетологи, подобно профессиональным покупателям, относятся ко всем поставщикам, у которых они делают покупки в режиме «бизнес – бизнес», как к очень дифференцированным партнерам, хотя иногда по объективным параметрам они такими не являются.

Профессиональные покупатели двигаются двумя различными путями по этапам формирования их готовности к совершению покупки (рис. 3.4). Когда они отыскивают новых поставщиков или анализируют свое взаимодействие с существующими, им в первую очередь необходима информация, а затем, до заключения контракта о поставках, они ведут переговоры с торговыми представителями. Если же они покупают у известных им поставщиков по условиям заключенного контракта, то они вначале размещают заказ, а затем оценивает информацию, касающуюся того, как их заказ этим поставщиком выполняется.

 

Когда идут переговоры о заключении контракта на поставки

            Узнавание    Þ    Ощущение    Þ    Действие

Рутинные покупки в рамках заключенного контракта на поставки

              Действие    Þ    Узнавание    Þ    Ощущение

 

Рис. 3.4. Профессиональные потребители: этапы готовности к совершению покупки

 

Первый этап переговоров о новом контракте обычно связан с обменом информацией между покупателем и торговым представителем. Покупатель указывает технические спецификации, которые ему передали другие сотрудники организации, например, менеджеры по производству, и просит несколько поставщиков сообщить ему условия, на которых они готовы осуществлять поставки своей продукции и услуг. Этот этап характеризуется высокой степенью вовлеченности покупателя и его стремлением снизить неопределенность, связанную с заключением предстоящего контракта. Поставщики могут осуществлять презентации своей продукции как менеджерам по продукции, так и профессиональным покупателям, поэтому торговые представители должны иметь эффективные отношения с обоими. Такие персональные отношения в промышленном маркетинге очень важны, поскольку качество презентации, осуществляемое торговым представителем (Hill and Hillier, 1977), может в значительной степени повлиять на чувства покупателя и его технического консультанта и сказаться на выборе ими поставщика.

За данным этапом, связанным с чувствами, следует этап подписания контракта. Когда профессиональный покупатель действует как рутинный, он старается не тратить время на ведение переговоров при заключении контракта на поставки, а только проверяет, что поставки в наличии и делает на них заказ. Это позволяет ему снижать риск, связанный с неопределенностью новизны. Любые изменения в спецификации обычно обсуждаются между менеджерами по продукции, которые применяют приобретаемые компоненты, и торговым представителем, а затем результаты обсуждений сообщаются профессиональному покупателю, чтобы тот включил соответствующие изменения в условия контракта. Таким образом, в качестве рутинного покупателя профессиональный покупатель сначала действует, потом собирает информацию, а затем получает новые впечатления о поставляемых продуктах и услугах.

После того как торговый представитель заключает контракт на поставку, он начинает работу по поддержке отношений с покупателем, для чего регулярно посещает его компанию, чтобы удостовериться, что качество и сроки доставки соответствуют требованиям менеджера по продукции. Эти посещения нередко включают ленч с этим менеджером, на котором может присутствовать и профессиональный покупатель. Такой способ позволяет торговому представителю поддерживать более тесные отношения с компанией-заказчиком, которую в данном случае представляют профессиональный покупатель и менеджер по продукции.

Профилирование потребителя

Некоторые рынки имеют несколько типов потребителей. Например, существуют отдельные потребители, которые в значительной степени интересуются проблемами окружающей среды и поэтому отыскивают информацию о бакалейных товарах и другой продукции, чтобы на основе полученных данных оценить предлагаемые им варианты по экологическим параметрам. Впрочем, большинство потребителей покупают и такие продукты, как рутинные. Однако в любом случае важно в самом начале процесса маркетинговой коммуникации провести анализ сегментов рынка с точки зрения выявления профилей потребителей по характеристикам, указанным в табл. 3.2.

 

 

Иерархия моделей действующих факторов

 

Три описанных выше этапа в реакции потребителей – знания, чувства и действия – используются в моделях процесса реагирования потребителей на маркетинговые коммуникации начиная с 20-х гг. XX в. Какой бы конечный результат не требовался маркетологу, потребитель пройдет через указанные этапы реагирования на маркетинговую коммуникацию, и каждый этап будет логическим следствием предыдущего, что структурно похоже на иерархию взаимосвязанных уровней в организации. По этой причине процесс перехода потребителя с этапа на этап в ходе постепенно разворачивающейся реакции на маркетинговые коммуникации описывается как концепция иерархии влияний – этот термин впервые применили Лавидж и Штайнер (Lavidge and Steiner, 1961).

За последние несколько десятилетий на основе этой концепции было разработано множество моделей, большая часть из которых появилась в результате попыток измерить эффективность рекламы. Обобщение наиболее известных из таких моделей приведено в табл. 3.3. За указанные годы эти модели постепенно менялись от классических моделей обучения, например модели AIDA*, разработанной Стронгом (Strong, 1925), до моделей изменения отношений, например модель процесса Мак-Гуира (McGuire, 1969).

*Аббревиатура по первым буквам терминов на английском языке: attantion (внимание), interest (интерес), desire (желание), action (действие). – Прим. перев.

 

Предполагалось, что изменения в потребительской реакции происходят на каждом этапе, хотя они определялись каждым автором по-своему, прежде всего по результатам собственных исследований и разработок. Стронг (модель AIDA, 1925), например, исходил из того, что этап знаний (когнитивный) связан прежде всего с привлечением внимания потребителя к сообщению. Ученые, работавшие в более позднее время, например Коллей (1961) и Лавидж и Штайнер (1961), считали, что внимание – это только исходный пункт когнитивного этапа, за которым следуют более существенные умственные процессы, связанные с осведомленностью, пониманием и модификацией знания. Все исследователи сталкивались с проблемой определения, сколько знаний необходимо потребителю, прежде чем он начнет менять отношение к продукту и к бренду и свое поведение. Если это может быть установлено точно, то тогда можно выбрать соответствующий коммуникационный набор и разработать временной график его применения.

 

 

Разное время реагирования на каждый коммуникационный инструмент

 

Некоторые маркетинговые коммуникационные инструменты вызывают очень быструю реакцию на рынке, поддающуюся измерению (например, личные продажи). Другие инструменты характеризуются запаздывающим эффектом, который трудно изолировать от других и измерить, но который действует в течение более длительного времени (например, паблик-рилейшнз).

Время, необходимое для воздействия на рынок различных маркетинговых коммуникационных инструментов, меняется в очень широком диапазоне. Те инструменты, которые применяются в отношении потребителя, когда тот принимает решение о покупке, например ассистент в магазине или кампания по ценовым скидкам, оказывают немедленный эффект на продажи, поскольку в этих случаях потребитель уже находится в ситуации, когда он сразу может выразить желание купить и ему только надо помочь осуществить свой выбор. А такие инструменты, как реклама и паблик-рилейшнз, воздействуют на потребителя дистанционно с точки зрения и времени, и пространства: они часто используются не там, где покупатель принимает непосредственное решение, и поэтому с меньшей вероятностью оказывают немедленный эффект на продажи. Они, как правило, являются сообщениями, основной целью которых является обеспечение поддержки бренда и наращивание осведомленности о нем, а не стимулирование немедленной покупательской активности.

Указанные отношения причины и следствия могут быть вычислены математически как функции реакции рынка на каждый коммуникационный инструмент и могут быть представлены в виде типовых кривых реакции рынка на маркетинговые факторы для основных коммуникационных инструментов, как это показано на рис. 3.5, где в качестве функции выступает объем продаж.

 

 

Рис. 3.5. Кривые реакции на применение основных маркетинговых коммуникационных инструментов

 

Эффект от применения коммуникационного инструмента не всегда в полной мере соответствует представленным кривым реакции, поэтому маркетологу важно сначала сформировать маркетинговый коммуникационный набор, позволяющий осуществить первичную оценку того, насколько быстро рынок отреагирует на каждый инструмент. Опытный менеджер по бренду, который применяет разнообразные коммуникационные инструменты для одного и того же бренда, хорошо понимает скорость реакции на них и поэтому знает, как ему формировать указанный набор, чтобы он был сбалансированным. Если у маркетолога нет опыта, связанного с реагированием рынка, тогда он может воспользоваться общими правилами для применения каждого инструмента, которые позволяют начать балансирование эффектов от используемых коммуникационных инструментов в наборе с точки зрения времени реакции на них целевого рынка.

Реклама: может иметь быстрый эффект с точки зрения восприятия бренда, однако чтобы эффект проявился на уровне продаж, обычно требуется более длительное время. Это объясняется тем, что она воспринимается на рынке как обучающий процесс и чаще применяется на первых этапах процесса формирования реакции потребителя (например, в виде внимания, информации и интереса). Влияние рекламы часто имеет вид S-образной кривой, и ее воздействие на продажи можно измерить, но только после проведения кампании.

Личные продажи: быстро оказывают на продажи влияние, сила которого зависит от числа продавцов, а также от общих целей этих продаж, которые могут быть разными – заключение разовой сделки, наращивание числа проданных товаров и услуг, дистрибьюция продуктов или услуг.

Кампании продвижения продаж: также характеризуются быстро проявляемым эффектом, поскольку позволяют стимулировать покупки импульсного типа (т.е. помогают формированию решений о покупках, которые потребителями заранее не планировались).

Паблик-рилейшнз: обычно это постоянная коммуникационная активность, ведущаяся в бизнесе. Ее эффект на продажи формируется медленно, так как ее основная функция заключается в том, чтобы другие коммуникационные инструменты воспринимались потребителем с большим доверием (например, за счет повышения доверия к источнику информации).

По мере того как план маркетинговых коммуникаций реализуется, маркетолог должен отслеживать эффективность воздействия каждого коммуникационного инструмента на объем продаж. Для этого он имеет множество данных, которыми может воспользоваться, например число сделок, совершенных продавцами, или динамика погашения купонов во время кампании продвижения продаж. Частично эффективность рекламы может быть измерена в ходе рыночного исследования, в котором анализируется воздействие рекламы, однако маркетолог должен видеть разницу между измерением эффективности рекламы с точки зрения привлечения внимания и передачи сообщения потребителю (результатом которых может быть продажа, а может и не быть) и измерением эффективности рекламы, которая стимулирует фактические продажи.

Очень часто воздействие рекламы на продажи эквивалентно той доле новых продаж, которые не могут быть прямо объяснены за счет воздействия любого другого коммуникационного инструмента.

Каждая кампания является уникальной с точки зрения использования в ней переменных, которые характеризуются неизмеряемыми и непредсказуемыми параметрами (например, реакция конкурентов), и поэтому маркетолог должен стараться интегрировать влияния различных инструментов в коммуникационном наборе таким образом, чтобы они дополняли друг друга в течение всего времени проведения кампании. Так как фактические влияния на продажи от каждого инструмента становятся очевидными только в ходе самой кампании, маркетолог должен быть осторожен в отношении инвестирования значительных средств в коммуникационные инструменты до тех пор, пока их влияние на рынок не станет заметным. Это сильный аргумент в пользу региональных тестовых маркетинговых кампаний, требующих относительно небольших затрат на коммуникации, по результатам опробования которых принимается решение, следует ли такую подобную кампанию проводить на общенациональном уровне.

Но в некоторых ситуациях маркетолог так поступить не может. Например, менеджер по маркетингу часто вынужден тратить такие же деньги на рекламу, как и его основные конкуренты, хотя бы для того, чтобы противодействовать воздействию их рекламы на собственный рынок. Кроме того, он может постараться не вызывать ответных действий конкурентов в связи с запуском своего нового продукта, так как они могут начать собственную кампанию, осуществляемую в национальных масштабах, целью которой является подрыв привлекательности вашего нового продукта или бренда. Менеджер по бренду, заключающий соглашения с супермаркетами, действующими по всей стране, чтобы получить более выгодное место на полках для своего бренда, должен во время переговоров показать пред


Загрузка...

Оцените книгу: 1 2 3 4 5


Загрузка...